Uma Maneira Nova Segurar Queixas, Ou É Ele?
Que muitos do dinheiro nós temos desperdiçado em tratar das queixas do cliente.
Em vez de tratar do elas e de tentar satisfer ao cliente nós devemos criar um processo que faça se queixando assim difícil então quando os clientes se queixam eles começam uma experiência negativa tão enorme e nunca recebem toda a satisfação.
Pensarão muito duramente antes que se queixem outra vez.
Esta aproximação está trabalhando já.
Quinze anos há eu movi-me até a costa ocidental de Scotland. Após três anos dos highlands eu decidi-me fazer-lhe meu repouso permanente e estabeleci-me para baixo para viver no ponto imaginable o mais bonito nas costas do loch longas.
Nas manhãs eu encontrar-me-ia na cama e escutar o rádio, sorrindo delicadamente em todas as estradas em Inglaterra que foram alistadas quase diariamente enquanto o anunciador mergulhou repetidas vezes com o litany dos nomes que soletraram atrasa e frustração para milhões de motoristas prendidos.
Eu tinha vivido em Surrey e então Bedfordshire e uma das razões principais para começar afastado deviam evitar as frustrações causadas pelo movimento de um grande número povos que eram uma característica permanente de viver neste canto overcrowded de Inglaterra.
Eu senti completamente smug para ter começado afastado mas a circunstância o ano passado cruel forçou-me para trás dentro da distância comutando de Londres.
A primeira coisa que eu me decidi era que todos os desengates a Londres estariam no trem. Eu tinha gastado demasiado longo rindo da notícia do curso para acreditar que seria sempre possível penetrar dentro do M25 em um carro.
Em meu primeiro desengate a Londres eu comecei um elevador à estação. Era somente quinze minutos, então mim estêve na plataforma que espera o trem. Havia uma dívida do trem cada quinze minutos e depois que aproximadamente dez minutos um chegou.
O tempo do curso devia ser uma hora assim que eu sentei-me para baixo para ler algumas provas. Enquanto o trem começou mais perto de Londres encheu-se acima até que o anunciador declarou que o trem estava cheio e não parava agora até que chegou em Londres. Eu tenho desde que descoberto que esta é a rotina normal mas naquele tempo heartened para se ouvir que o que eu pensei era uma decisão sensible que está sendo feita exame. O trem era cheio mas nao incômodo na mesma maneira que um trem cheio do tubo é.
Após uns dez minutos onde mais adicionais o anunciador se aproximou outra vez nos dizer que o trem era quebrado e que em vez de nos entregar a nossa estação da escolha em Londres, ele deixar-nos-ia cair agora nos outskirts de whence nós teríamos que fazer nossa própria maneira à cidade no tubo.
Fêz exame me de um quando, e uma conversação com o homem ao lado de mim, à decifração o que a mudança me significou nos termos das conexões etc. mas deixando a uns 45 optimistic o amortecedor minucioso para meu acoplamento falador eu trabalhei para fora daquele que eu poderia lidar com o extra atraso.
Estabelecindo minha própria mente eu comecei olhar meus passageiros do companheiro e realizei que aquela quando o anúncio tinha sido feito lá não tinha sido absolutamente nenhuma reação do descanso dos passageiros. Não havia nenhuma sugestão do ultraje, do nenhum gasp da renúncia e dos nenhuns heavenwards da carcaça dos olhos do desespero.
Nenhuma reação em tudo!
Eu comecei a perguntar porque aquele era.
A ruptura do trem tragou cada dia?
Isso poderia explicar a falta da reação mas pareceu mal credible. Teve que haver uma expectativa de alguma sorte que causasse esta falta completa da resposta, e eu pensei de que eu poderia ver o que era.
Quando nós somos dados um stimulus nós respondemos-lhe.
Nós estamos extraídos para o calor enquanto nós evitamos também o calor e o frio.
Pavlov criou uma expectativa da fome em seus cães com o sino tais que salivated mesmo quando nenhum alimento estava atual.
A falta da resposta que eu vi no trem não me disse que a expectativa do passageiro era que eram absolutamente powerless fazer qualquer coisa sobre sua situação e conseqüentemente lá eram nenhum ponto que desperdiça nenhuma energia em ser indignant ou interessada.
Quando o trem parou todos começado fora e eu segui enquanto nós descemos na estação de tubo para continuar nossa viagem em Londres.
Era no trem do tubo que me ocorreu de repente que muitos do dinheiro nós temos desperdiçado em tratar das queixas do cliente. Se em vez de tratar do elas e de tentar satisfer ao cliente nós criarmos preferivelmente um processo que faça se queixando assim difícil então quando os clientes se queixam eles comece uma experiência negativa enorme e nunca receba toda a satisfação, eles pensará muito duramente antes que se queixem outra vez.
Antes que long a expectativa dos clientes é que não há nada ser ganhado se queixando e o todo do recurso que foi dedicado a tratar das queixas pode reallocated a outras áreas mais needy da organização. A provisão do cuidado do berçário para as crianças dos empregados e de programas ajudados do estudo treinar novamente o pessoal que se usou trabalhar no departamento das queixas.
Haveria uma equipe de funcionários pequena mantida sobre para tratar das queixas aproximadamente porque não havia nenhum departamento das queixas mas, usando a mesma estratégia, aquele demasiado poderia phased para fora a tempo.
A uma exigência para a organização que considera esta estratégia seria um mercado prisioneiro.
Assim por muito tempo porque o cliente não teve uma escolha eu senti que eu era sobre a um vencedor.
O mais pensamento de I sobre ela mais eu realizei que todas as organizações para quem o pré-requisito de um mercado prisioneiro existi já tenho funcionado o mesmo sistema por anos.
Isso é porque os passageiros no trem não reagiram.
Estes mesmos povos imóvel reagirão quando seu barato nenhum vôo dos frills não gira acima de mas aquele é simplesmente porque estas linhas aéreas são relativamente novas e a expectativa que se queixar é pointless não foi feita ainda.
Estas linhas aéreas estão trabalhando duramente em seu procedimento das queixas, se as queixas ainda sendo estiverem recebendo elas começarem claramente ainda alguma maneira ir.
Dê-lhes o tempo.
A carreira do caçador de Peter começou em um tema náutico. Após sair escola gastou seis anos como um oficial navigating na marinha mercante que trabalha dentro de uma hierarquia estrita. Não foi até que juntou a marinha real em 1988 que começou a realizar como os povos valiosos eram realmente quando foram permitidos ser.
Peter estudou para seu grau mestre no instituto de Cranfield de tecnologia antes de ir à faculdade naval real de Britannia, Dartmouth como um oficial do instrutor na marinha real. Levantou-se para transformar-se cabeça de departamento na escola estratégica dos sistemas do RN, Faslane onde desenvolveu mais mais o conceito que a "gerência é uma coisa de duas maneiras".
Após 8 anos com outros consultancies Peter deu forma a sua própria companhia na costa ocidental de Scotland. Os associados do consultancy do negócio do caçador agora são baseados toda sobre o Reino Unido e estão expandindo em Europa.
Peter é o autor do livro "que quebra o molde" - http://www.breakingthemould.co.uk
e em
http://www.hunter-consultants.co.uk.
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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