一个新方式处理怨言, 或是它?
什么很多金钱我们浪费在应付顾客怨言。
而不是处理他们和试图满足顾客我们应该创造使抱怨很困难然后的过程当顾客抱怨他们得到这样巨大的消极经验和从未接受任一满意。
他们非常艰苦将认为在他们再抱怨之前。
这种方法已经运作。
十五年前我搬走了由苏格兰决定西海岸。在高地的三年以后我决定做它我的永久家和安定居住在最美丽的能想象的斑点在海湾岸长。
早晨我会在在床和会倾听收音机, 柔和地微笑对几乎每日被列出的所有路在英国当宣布者再次浸入了通过拼写延迟和失望为成千上万被困住的驾驶人名字的连祷。
我住在萨里并且然后Bedfordshire 和离开的主要原因的当中一个将避免失望由是一个永久特点居住在这个英国的过度拥挤的角落很大数量的人民的运动造成。
我感到相当踌躇满志有但残暴的情况去年迫使我回到在通勤的距离伦敦之间。
我决定的第一事是, 所有旅行向伦敦会是在火车。我花费了太长期嘲笑旅行新闻相信, 它曾经会是可能击穿在M25 里面在汽车。
在我的第一次旅行向伦敦我得到了推力对驻地。它是只十五分钟, 我然后站立了在平台等火车。有火车应得物每十五分钟和在大约十分钟你到达了之后。
旅行时间将是一个小时因此我坐下读一些证明。如同火车被得到离它填满的伦敦较近直到宣布者宣称火车是充分的, 现在不会停止直到它到达了在伦敦。我后来发现这是正常惯例但当时被鼓舞听见什么我认为是一个易察觉的决定被采取。一列充分的管火车是的火车相似是充分但不难受的。
在宣布者再进展告诉我们的另外十分钟以后火车是残破的并且而不是搭载我们对选择的我们的驻地在伦敦, 它现在会投下我们在郊外从自何处我们会必须做我们自己的道路通往镇在管。
需要了我一会儿, 和一次交谈与人在我旁边, 对解密什么变动意味对我根据连接等但留给一乐观45 周详缓冲为我讲的订婚我解决我能应付额外延迟。
被安定我自己的头脑我开始看我的乘客和体会那当公告被做得那里是绝对没有反应从乘客的剩余。没有暴行、没有gasp 辞职和绝望的眼睛的没有铸件heavenwards 提示。
没有反应根本!
我开始问为什么那是。
火车发生故障每天吗?
那能解释缺乏反应但它几乎不似乎可信。那里必须是导致这完全缺乏反应某一排序的期望, 并且我认为我能看是什么它。
当我们被给刺激我们反应它。
我们被画往温暖当我们并且避免热和寒冷。
Pavlov 创造了饥饿的期望在他的狗与响铃这样, 他们salivated 既使当食物不是存在。
我看在火车的缺乏反应告诉我, 乘客的期望是他们是绝对无力的做任何东西关于他们的情况和因此那里是没有点浪费任一能量在是愤概或关心的。
当火车停止了大家被得到和我随后了而来当我们下降入管驻地继续我们的旅途入伦敦。
是在管火车, 它突然发生了对我什么很多金钱我们浪费在应付顾客怨言。如果而不是处理他们和试图满足顾客我们改为创造使抱怨很困难然后的一个过程当顾客抱怨他们得到巨大的消极经验和从未接受任一满意, 他们非常艰苦将认为在他们再抱怨之前。
顾客的期望不久是, 有没什么由抱怨获取并且致力应付怨言能被再分配对组织的其它更加贫穷的区域资源的整体。托儿所关心供应向雇员和协助的研究节目的孩子再培训过去常工作在怨言部门的人员。
有会是一个小职员被保留应付怨言为什么没有怨言部门但, 使用同样战略, 那能及时也被逐步淘汰。
组织的一个要求考虑这个战略会是一个俘虏市场。
只要顾客没有一个选择我认为, 我继续下去对优胜者。
更多I 想法对此我更意识到所有组织为一个俘虏市场的前提已经存在了运行同样系统几年来。
所以乘客在火车没有起反应。
这同样人民更将起反应当他们便宜没有褶边飞行不转动但是那简单地是因为这些航空公司是相对地新的并且期望抱怨是无意义的未被做。
这些航空公司艰苦运作在他们的怨言做法, 如果怨言是仍然接受他们清楚地仍然得到某一方式去。
给他们时间。
彼得猎人的事业开始了在一个船舶题材。在离开以后学校他度过了六年作为一名驾驶的官员在商人海军服务在一个严密的阶层之内。它不是1988 年直到他参加了皇家海军他开始意识到多么可贵的人民真正地是他们被允许是。
彼得学习了为他的硕士学位在Cranfield 技术研究所在去Britannia 皇家海军学院之前, 达特矛斯作为一名辅导员官员在皇家海军。他起来成为他进一步开发概念"管理是二种方式事" 的部长在RN 战略系统学校, Faslane 。
在8 年以后以其它咨询学校彼得建立了他自己的公司在苏格兰西海岸。猎人企业咨询学校同事根据到处英国和现在扩展入欧洲。
彼得是书的作者"打破模子" - http://www.breakingthemould.co.uk
并且在
http://www.hunter-consultants.co.uk 。
文章来源: Messaggiamo.Com
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