不平を扱う新しい方法はまたはそれであるか。
どんな多くのお金を私達が顧客のずっと不平を取扱うことで無駄にしているか。
それらを取扱うこと及び顧客を満足させるように試みるかわりに私達は顧客が彼ら得、非常に巨大で否定的な経験を決して受け取らない満足を不平を言わないとき作るプロセスを作成するべきでそう困難に不平を言う。
彼らは再度不平を言う前に非常に懸命に考える。
このアプローチは既に働いている。
15 年前に私はスコットランドの西海岸まで動いた。3 年間の高地後に私はそれに私の永久的な家をすることにし、長い湖の海岸の最も美しい想像がつく点に住むために解決した。
午前中私はベッドにアナウンサーが何百万の引っ掛けられたモーターリストのための遅れそして欲求不満を綴った名前の連祷によって幾度も沈んだと同時にあり、穏やかにほとんど毎日リストされていたイギリスのすべての道に微笑するラジオを、聞く。
私はサリー州に住み、次に逃げることの主な理由のBedfordshire そして1 つはイギリスのこの混雑したコーナーの生存の永久的な特徴の多数の人々の動きが引き起こした欲求不満を避けるべきだった。
私は持つためにかなりきざに感じたが、去年残酷な情況はロンドンの取り替える間隔の内でに私を強制した。
私が決定した最初の事はロンドンへのどの旅行でも列車にあることだった。車のM25 の中で突き通ることは可能である信じるには私は余りに長く旅行ニュースを嘲笑することを使った。
ロンドンへの私の最初旅行で私は場所に上昇を得た。それは列車を待っているプラットホームにたった15 分、それから私立っただった。約10 分1 着いた後15 分毎に列車の賦課金があり。
移動時間は1 時間であるべきだった従ってある証拠を読むために私は坐った。列車はロンドンにロンドンで着いたまでより近く着いたと同時に列車は完全、今停止しないとアナウンサーが宣言したまで満ちた。私はこれが正常なルーチンであるが、その時に私が考えたものを聞くために元気づけられてことを発見されるから持っている取られる良識がある決定だった。完全な管の列車がの列車は完全不快同じようにだったが。
アナウンサーが私達に、それ言うことを再度来たそれ以上の10 分後に私達が管で町に私達の自身の方法を作らなければならないwhence ロンドンことをの選択の私達の場所に私達を分娩するかわりに列車は壊れていたこと、そしてこと今郊外の私達をから落とす。
それは解読に私の隣で私は余分遅れに対処できること変更が関係等によって私に意味したが、楽観的な45 に私の話す約束のための微細な緩衝を残して私が解決した何を私に間を、人との会話、取り。
私の自身の心を解決して私は私の乗客を見始め、それが発表がそこになされたときにずっと乗客の残りからの絶対に反作用でない実現した。辞職の非道、あえぎおよび絶望の目の鋳造のheavenwards のヒントがなかった。
全然反作用無し!
私はそれがなぜあったか尋ね始めた。
列車は毎日を破壊したか。
それは反作用の欠乏を説明できるが、ほとんど確実だったようでない。そこに私がそれがだったもの見ることができると応答のこの完全な欠乏を引き起こした、私は考えた種類の予想でなければなり。
私達が刺激を与えられるとき私達はそれに答える。
私達は暖かさの方に私達がまた熱及び風邪を避けると同時に引かれる。
Pavlov は鐘と食糧がなかった時でさえそれらがsalivated こと彼の犬の空腹の予想をそのような物作成した。
私が列車で見た応答の欠乏は従って乗客の予想が状態についての何でもするためにそれらが絶対に無力、そこにだったことだったこと私に怒っているまたは心配しているのエネルギーを無駄にするポイント告げなかった。
列車が得られた皆を及び停止したときに私はロンドンに私達の旅行を続けるために私達が管場所に降りたと同時に続いた。
それは管の列車にどんな多くのお金を私達が顧客のずっと不平を取扱うことで無駄にしているか私に突然起こったことだった。それらを取扱うこと及び顧客を満足させるように試みるかわりに私達が代りに顧客が彼ら不平を言うとき作るプロセスを作成したらそう困難に不平を言う再度不平を言う前に巨大で否定的な経験を得、決して満足を、彼ら非常に懸命に考える受け取ってはいけない。
長く顧客の予想が不平を言うことによって得られることを何もあることでない不平を取扱うことに専用され、資源の全体が構成の他のより貧乏な区域に再割当てすることができる前に。苦情承り係で働くのが常であった人員を再訓練する従業員及び助けられた調査プログラムの子供のための養樹園の心配の準備。
なぜ苦情承り係がなかったしかし、同じ作戦を使用して、それが余りに時間に段階的に行なわれるにはできたか約不平を取扱うために飼われた小さいスタッフがある。
この作戦を考慮する構成のための1 つの条件は捕虜の市場である。
顧客に選択がなかった限り私は私が勝者にあったことに感じた。
多くそれについてのI の思考もっと私は組織のすべては捕虜の市場の前提条件は既にあった動かしていたずっと幾年もの間同じシステムをことをわかった。
それは列車の乗客がなぜ反応し損ったかである。
これらの同じ人々はまだ不平を言うことは無意味であることこれらの航空会社が比較的新しい予想がまだなされていないので彼らの安いフリル飛行の上で回らないが、それが単にある場合反応し。
これらの航空会社は苦情の処理で不平がまだまだではっきり得たら行く方法を受け取れば、懸命に働いている。
それらに時間を与えなさい。
ピーターのハンターのキャリアは海事の主題で始まった。学校に去ることの後で彼は厳密な階層の内で働いている商人海軍の運行の役人として6 年を使った。それは彼が彼が貴重な人々がいかに実際にあることは許されたときだったかわかり始めた1988 年に高貴な海軍に加わったまでなかった。
ピーターはCranfield の技術協会で彼の修士号のためにBritannia の高貴な海軍大学、高貴な海軍の教官の役人としてダートマスへ行く前に調査した。彼はRN の戦略システムの学校で彼が更に"管理2 つの方法事" である概念を開発したなるためにFaslane 部長に立上がった。
他のコンサルタント業の8 年後にピーターはスコットランドの西海岸の彼自身の会社を形作った。ハンタービジネスコンサルタント業の仲間はイギリス中今基づき、ヨーロッパに拡大している。
ピーターは型"- http://www.breakingthemould.co.uk を壊す本" の著者 である
そしてで
http://www.hunter-consultants.co.uk.
記事のソース: Messaggiamo.Com
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