Un Nuovo Senso Maneggiare I Reclami, O È Esso?
Che soldi molto stiamo sprecando sull'occuparsi dei reclami del cliente.
Invece di occuparsi di loro e tentare di soddisfare il cliente dovremmo generare un processo che rende protestando così difficile allora quando i clienti protestano ottengono così esperienza negativa enorme e mai non ricevono alcuna soddisfazione.
Penseranno molto duro prima che protestino ancora.
Questo metodo sta funzionando già.
Quindici anni fa mi sono mosso fino al litorale ad ovest della Scozia. Dopo tre anni degli altopiani ho deciso rendergli la mia sede permanente e mi sono depositato giù per vivere nel punto immaginabile più bello sui puntelli del loch lunghi.
Nelle mattine mi troverei in base ed ascoltare la radio, sorridente delicatamente a tutte le strade in Inghilterra che sono state elencate quasi giornalmente mentre il presentatore ha immerso diverse volte attraverso la litania dei nomi che hanno ortografato fa ritardare e frustrazione per milioni di automobilisti bloccati.
Avevo vissuto in Surrey ed allora Bedfordshire ed uno dei motivi principali per ottenere via dovevano evitare le frustrazioni causate tramite il movimento di tantissima gente che erano una caratteristica permanente di vivere in questo angolo sovraccaricato dell'Inghilterra.
Ho ritenuto abbastanza smug per ottenere via ma la circostanza l'anno scorso crudele lo ha forzato di nuovo all'interno della distanza pendolare di Londra.
La prima cosa che ho deciso era che tutti i viaggi a Londra sarebbero sul treno. Avevo speso troppo lungo ridendo delle notizie di corsa per credere che fosse mai possibile da penetrare all'interno del M25 in un automobile.
Sul mio primo viaggio a Londra ho ottenuto un elevatore alla stazione. Era soltanto quindici minuti, allora io si è levato in piedi sulla piattaforma che aspetta il treno. Ci era un debito del treno ogni quindici minuti e dopo che circa dieci minuti uno arrivi.
Il tempo di corsa doveva essere un'ora in modo da mi sono seduto giù per leggere alcune prove. Mentre il treno ha ottenuto più vicino a Londra si è riempito in su fino a che il presentatore non dichiarasse che il treno era pieno ed ora non si arresterebbe fino a che non arrivasse a Londra. Ho da allora scoperto che questa è la procedura normale ma allora heartened per sentirsi che che cosa ho pensato era una decisione ragionevole che è presa. Il treno era pieno ma non scomodo nello stesso senso che un treno pieno del tubo è.
Dopo i dieci minuti che più ancora il presentatore si è acceso ancora dirci che il treno fosse rotto e che invece di trasporto noi alla nostra stazione della scelta a Londra, esso ora li cadrebbe sui outskirts da da dove dovremmo fare il nostro proprio senso alla città sul tubo.
Ha occorr me un istante e ad una conversazione con l'uomo vicino me, al deciframento che cosa il cambiamento ha significato a me in termini di collegamenti ecc ma lasciando ai 45 ottimisti l'amplificatore minuto per il mio aggancio parlante ho risolto che potrei fare fronte al supplementare faccio ritardare.
Depositando la mia propria mente ho cominciato guardare i miei passeggeri del collega e che ho realizzato che quella quando l'annuncio era stato fatto là era stata assolutamente reazione dal resto dei passeggeri. Non ci era suggerimento dell'oltraggio, di nessun gasp della rassegnazione e di nessun heavenwards del pezzo fuso degli occhi di disperazione.
Nessuna reazione affatto!
Ho cominciato a chiedere perchè quello era.
il treno suddivide ogni giorno?
Quello potrebbe spiegare la mancanza di reazione ma appena ha sembrato credibile. Ci ha dovuto essere un'aspettativa di una certa specie che ha causato questa mancanza completa di risposta ed ho pensato che potrei vedere che cosa era.
Quando siamo dati uno stimolo rispondiamo ad esso.
Siamo disegnati verso calore mentre inoltre evitiamo il calore ed il freddo.
Pavlov ha generato un'aspettativa di fame nei suoi cani con la flangia tali che salivated anche quando non c'era nessun alimento presente.
La mancanza di risposta che ho visto sul treno mi ha detto che l'aspettativa del passeggero fosse che fossero assolutamente powerless fare qualche cosa circa la loro situazione e quindi là era punto che spreca tutta l'energia su essere indignata o interessata.
Quando il treno ha arrestato ognuno ottenuto fuori e sono seguito mentre abbiamo disceso nella stazione di tubo per continuare il nostro viaggio in Londra.
Era sul treno del tubo che si è presentato improvvisamente a me che soldi molto stiamo sprecando sull'occuparsi dei reclami del cliente. Se invece di occuparsi di loro e tentare di soddisfare il cliente preferibilmente generiamo un processo che rende protestando così difficile allora quando i clienti protestano ottenga un'esperienza negativa enorme e mai non ricevi alcuna soddisfazione, penserà molto duro prima che protestino ancora.
Fra poco l'aspettativa dei clienti è che ci non è niente essere guadagnato protestando ed il tutto della risorsa che è stata dedicata ad occuparsi dei reclami può essere ridistribuito ad altre zone più needy dell'organizzazione. La misura di cura della scuola materna per i bambini degli impiegati e dei programmi aiutati di studio riaddestrare i personali che hanno usato lavorare nel reparto di reclami.
Ci sarebbe un piccolo personale mantenuto sopra per occuparsi dei reclami circa perchè non ci era reparto di reclami ma, usando la stessa strategia, quello anche potrebbe essere eliminato a tempo.
L'un requisito dell'organizzazione che considera questa strategia sarebbe un mercato prigioniero.
A condizione che il cliente non abbia una scelta ho ritenuto che ero sopra ad un vincitore.
Il più pensiero di I a questo proposito di più mi sono reso conto che tutte le organizzazioni per quale il requisito preliminare di un mercato prigioniero già ho esistito stavo operando lo stesso sistema per gli anni.
Ecco perchè i passeggeri sul treno non sono riuscito a reagire.
Questa stessa gente tranquillo reagirà quando il loro poco costoso nessun volo degli arricciamenti non riesce a girare su ma quello è semplicemente perché queste linee aeree sono relativamente nuove e l'aspettativa che protestare è superflua ancora non è stata fatta.
Queste linee aeree stanno funzionando duro alla loro procedura di reclami, se i reclami ancora essendo stanno ricevendo chiaramente ancora hanno ottenuto un certo senso andare.
Dia loro il tempo.
La carriera del cacciatore di Peter ha cominciato su un tema nautico. Dopo avere lasciato a scuola ha speso sei anni come ufficiale di navigazione nel blu marino mercantile che lavora all'interno di una gerarchia rigorosa. Non era fino a che non facesse parte del blu marino reale in 1988 che ha cominciato a rendersi conto come la gente importante realmente era quando sono state permesse essere.
Peter ha studiato per la sua laurea all'istituto di Cranfield di tecnologia prima di andare all'università navale reale di Britannia, Dartmouth come ufficiale dell'istruttore nel blu marino reale. È aumentato per diventare capo sezione alla scuola strategica dei sistemi di Marina militare, Faslane dove più ulteriormente ha sviluppato il concetto che "l'amministrazione è una cosa di due sensi".
Dopo 8 anni con altre società di consulenza Peter ha formato la sua propria azienda sul litorale ad ovest della Scozia. I soci di società di consulenza di affari del cacciatore ora sono basati dappertutto il Regno Unito e stanno espandendosi in Europa.
Peter è l'autore del libro "che tagliato la muffa" - http://www.breakingthemould.co.uk
ed a
http://www.hunter-consultants.co.uk.
Fonte dell'articolo: Messaggiamo.Com
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