Een Nieuwe Manier om Klachten te behandelen, of is het?
Wat heel wat geld wij bij het behandelen van klantenklachten heeft verspild.
In plaats van het behandelen van hen en het proberen om de klant tevreden te stellen zouden wij een proces moeten tot stand brengen dat klagen zo toen moeilijk maakt wanneer de klanten klagen zij een dergelijke reusachtige negatieve ervaring krijgen en nooit om het even welke tevredenheid ontvangen.
Zij zullen zeer hard denken alvorens zij opnieuw klagen.
Deze benadering werkt reeds.
Vijftien Jaar geleden bewoog ik me tot de Kust van het Westen van Schotland. Na drie jaar Hooglanden die ik heb beslist om tot het mijn permanent huis te maken en geregeld neer om in de mooiste denkbare vlek op de Lange kusten van Loch te leven.
In de ochtenden zou ik in bed liggen en zou aan de radio luisteren, zacht glimlachend bij alle wegen in Engeland die bijna dagelijks als omroeper vermeld werden die opnieuw en opnieuw door litany van namen wordt geworpen die vertragingen en frustratie voor miljoenen opgesloten automobilisten spelde.
Ik had in Surrey en dan Bedfordshire geleefd en één van de belangrijkste redenen om weg te gaan moest de frustraties vermijden die door de beweging van grote aantallen mensen worden veroorzaakt die een permanente eigenschap van het leven in deze overladen hoek van Engeland waren.
Ik voelde vrij smug om weg te hebben maar dwong de wrede omstandigheid me vorig jaar terug naar binnen het omzetten van afstand van Londen.
Het eerste ding dat ik was heb beslist dat om het even welke reizen aan Londen zijn=zouden= op de trein. Ik had te lang het lachen bij het reisnieuws besteed om te geloven dat het ooit mogelijk om binnen M25 in een auto zou zijn te doordringen.
Op mijn eerste reis aan Londen kreeg ik een lift aan de post. Het was slechts vijftien minuten, dan bevond ik me op het platform wachtend op de trein. Er was een gepaste trein om de vijftien minuten en na ongeveer tien minuten aan kwam één.
Tijd van de reis moest een uur zijn zodat ging zitten ik om sommige bewijzen te lezen. Aangezien de trein dichter aan Londen werd op vulde het tot de omroeper verklaarde dat de trein volledig was en niet nu zou ophouden tot het in Londen aankwam. Ik heb sindsdien ontdekt dat dit de normale routine is maar was tegelijkertijd heartened om te horen welke gedachte van I een zinnig besluit dat was wordt genomen. De trein was volledig maar niet ongemakkelijk op de zelfde manier dat een volledige buistrein is.
Na nog eens tien minuten vorderde de omroeper opnieuw om ons te vertellen dat de trein gebroken was en dat in plaats van het leveren van ons aan onze post van keus in Londen, het ons nu op de rand zou laten vallen van whence wij onze eigen manier aan stad op de buis zouden moeten maken.
Het nam me een tijdje, en een gesprek met de man naast me, om te ontcijferen wat de verandering aan me in termen van verbindingen enz. maar optimistische 45 verlaten hebben minieme buffer voor mijn het spreken overeenkomst betekende die ik dat ik aan de extra vertraging kon het hoofd bieden heb uitgewerkt.
Hebben geregeldd mijn eigen mening die ik ben begonnen om mijn medepassagiers te bekijken en gerealiseerd dat toen de aankondiging gemaakt=was= er geweest=was= absoluut geen reactie van de rest passagiers. Er was geen wenk van verontwaardiging, geen hijg van berusting en geen het gieten heavenwards van de ogen van wanhoop.
Geen reactie bij allen!
Ik begon te vragen waarom dat was.
Splitste de trein elke dag op?
Dat kon het gebrek aan reactie verklaren maar het nauwelijks scheen geloofwaardig. Er moest een verwachting van één of andere soort zijn die dit volledige uitblijven van respons veroorzaakte, en ik dacht dat ik kon zien wat het was.
Wanneer wij een stimulus worden gegeven antwoorden wij aan het.
Wij worden getrokken naar warmte aangezien wij ook hitte en koude vermijden.
Pavlov leidde tot een verwachting van honger bij zijn honden met de klok dusdanig dat zij salivated zelfs wanneer geen voedsel aanwezig was.
Het uitblijven van respons dat ik op de trein zag vertelde me dat de verwachting van de passagier was dat zij absoluut machteloos waren om om het even wat over hun situatie te doen en daarom er geen punt dat om het even welke energie op verontwaardigd of betrokken het zijn verspilt was.
Toen de trein weg geworden iedereen tegenhield en ik volgde aangezien wij in de buispost daalden om onze reis in Londen voort te zetten.
Het was op de buistrein dat het plotseling aan me voorkwam wat heel wat geld wij bij het behandelen van klantenklachten heeft verspild. Als in plaats van het behandelen van hen en het proberen om de klant tevreden te stellen wij in plaats daarvan een proces creëren dat klagen zo toen moeilijk maakt wanneer de klanten klagen krijgen zij een reusachtige negatieve ervaring en ontvangen nooit om het even welke tevredenheid, zullen zij zeer hard denken alvorens zij opnieuw klagen.
Vóór lang is de verwachting van de klanten dat er niets dat moet worden bereikt door te klagen zijn en het geheel van het middel dat aan het behandelen van klachten werd gewijd aan andere behoeftigere gebieden van de organisatie kan worden opnieuw toegewezen. De voorziening van kinderdagverblijfzorg voor de kinderen van werknemers en bijgestane studieprogramma's om het personeel om te scholen dat om in de klachtenafdeling gebruikte te werken.
Er zou een klein personeel zijn wordt gehouden die de klachten te behandelen ongeveer waarom er geen klachtenafdeling was maar gebruikend de zelfde strategie, dat ook op tijd zou kunnen worden geleidelijk geëlimineerd.
De één eis ten aanzien van de organisatie die deze strategie overweegt zou een gevangen markt zijn.
Mits de klant geen keus had was ik van mening dat ik op een winnaar was.
De gedachte van I over het realiseerde ik meer meer dat de elk van organisaties waarvoor de eerste vereiste voor een gevangen markt reeds bestond het zelfde systeem jarenlang in werking hadden gesteld.
Dat is waarom de passagiers op de trein er niet in slaagden te reageren.
Deze zelfde mensen zullen nog reageren wanneer hun goedkoop geen franjesvlucht er niet in slaagt omhoog te draaien maar dat is eenvoudig omdat deze luchtvaartlijnen vrij nieuw zijn en de verwachting dat klagen stomp is nog niet is gemaakt.
Deze luchtvaartlijnen werken hard bij hun klachtenprocedure, als de klachten nog zij duidelijk nog zijn geworden één of andere manier worden ontvangen te gaan.
Geef hen tijd.
Peter Hunter's carrière begon op een zeevaartthema. Na het verlaten van school bracht hij zes jaar als navigerende ambtenaar die in de Koopvaardij door binnen een strikte hiërarchie werkt. Het was not until werd lid hij van de Koninklijke Marine in 1988 die hij begon te realiseren hoe de waardevolle mensen werkelijk waren toen zij om werden toegestaan te zijn.
Peter bestudeerde voor zijn doctoraal examen bij Instituut Cranfield van Technologie alvorens naar Britannia Koninklijke Zeeuniversiteit, Dartmouth als Ambtenaar van de Instructeur in de Koninklijke Marine te gaan. Hij nam om Hoofd van Afdeling op de School van de Systemen van RN Strategische, Faslane te worden toe waar hij verder het concept dat het "ontwikkelde beheer een bidirectioneel ding" is.
Na 8 jaar met andere advies vormde Peter zijn eigen bedrijf op de Kust van het Westen van Schotland. Vennoten devan de bedrijfs jager van het Advies zijn nu gebaseerd helemaal over het Verenigd Koninkrijk en breiden zich in Europa uit.
Peter is de Auteur van het boek "Doorbrekend het Patroon" - http://www.breakingthemould.co.uk
en bij
http://www.hunter-consultants.co.uk.
Artikel Bron: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster krijgen html code
Voeg dit artikel aan uw website!
Webmaster verzenden van artikelen
Geen registratie vereist! Vul het formulier in en uw artikel is in de Messaggiamo.Com Directory!
