Une Nouvelle Manière De manipuler Des Plaintes, Ou Est Lui ?
Quel beaucoup d'argent nous avions gaspillé sur traiter des plaintes de client.
Au lieu de traiter elles et d'essayer de satisfaire le client nous devrions créer un processus qui rend se plaignant si difficile puis quand les clients se plaignent ils obtiennent une expérience négative si énorme et ne reçoivent jamais n'importe quelle satisfaction.
Ils penseront très dur avant qu'ils se plaignent encore.
Cette approche fonctionne déjà.
Il y a quinze ans je me suis déplacé jusqu'à la côte occidentale de l'Ecosse. Après trois ans des montagnes j'ai décidé de lui faire ma maison permanente et me suis fixé pour vivre dans la tache imaginable la plus belle sur les rivages du loch longs.
Les matins je me situerais dans le lit et écouter la radio, souriant doucement à toutes les routes en Angleterre qui ont été énumérées presque quotidiennement pendant que l'annonceur plongeait à plusieurs reprises par les litanies des noms qui ont orthographié retarde et anéantissement pour des millions d'automobilistes emprisonnés.
J'avais habité dans Surrey et puis Bedfordshire et une des principales raisons de partir devaient éviter les anéantissements provoqués par le mouvement d'un grand nombre de personnes qui étaient un dispositif permanent de la vie dans ce coin surchargé de l'Angleterre.
Je me suis senti tout à fait suffisant pour avoir loin mais la circonstance l'année dernière cruelle m'a forcé de nouveau à sur la distance de permutation de Londres.
La première chose que j'ai décidée était que tous les voyages vers Londres seraient sur le train. J'avais dépensé trop long riant des nouvelles de voyage pour croire qu'il serait jamais possible de pénétrer à l'intérieur du M25 dans une voiture.
En mon premier voyage vers Londres j'ai obtenu un ascenseur à la station. Il était seulement quinze minutes, alors je s'est tenu sur la plateforme attendant le train. Il y avait un dû de train toutes les quinze minutes et après qu'environ dix minutes une soit arrivé.
Le temps de voyage devait être une heure ainsi je me suis assis pour lire quelques preuves. Pendant que le train obtenait plus près de Londres il s'est rempli jusqu'à ce que l'annonceur ait déclaré que le train était plein et ne s'arrêterait pas maintenant jusqu'à ce qu'il soit arrivé à Londres. J'ai depuis lors découvert que c'est la routine normale mais alors a été encouragé pour entendre que ce que j'ai pensé était une décision sensible étant prise. Le train était plein mais non inconfortable de la même manière qui un plein train de tube est.
Après des dix minutes plus encore que l'annonceur a avancé encore pour nous dire que le train était cassé et qu'au lieu de nous livrer à notre station de choix à Londres, il nous laisserait tomber maintenant sur les périphéries de d'où nous devrions faire notre propre chemin vers la ville sur le tube.
Cela a pris m'un moment, et à une conversation avec l'homme à côté de moi, au déchiffrement ce qu'a signifié le changement à moi en termes de raccordements etc.. mais après avoir laissé à des 45 optimistes l'amortisseur minute pour mon enclenchement parlant j'ai établi que je pourrais faire face aux frais supplémentaires retarde.
Après avoir arrangé mon propre esprit j'ai commencé à regarder mes passagers de camarade et ai réalisé que ce quand l'annonce avait été faite là n'avait été absolument aucune réaction du reste des passagers. Il n'y avait aucun conseil d'outrage, d'aucun halètement de démission et d'aucuns heavenwards de bâti des yeux du désespoir.
Aucune réaction du tout !
J'ai commencé à demander pourquoi c'était.
le train sont-ils en panne chaque jour ?
Cela pourrait expliquer le manque de réaction mais il a à peine semblé croyable. Il a dû y a une espérance d'une certaine sorte qui a causé ce manque complet de réponse, et j'ai pensé que je pourrais voir ce qu'était il.
Quand nous sommes donnés un stimulus nous répondons à lui.
Nous sommes dessinés vers la chaleur pendant que nous évitons également la chaleur et le froid.
Pavlov a créé une espérance de faim chez ses chiens avec la cloche tels qu'ils salivated même lorsqu'aucune nourriture n'était présente.
Le manque de réponse que j'ai vu sur le train m'a indiqué que l'espérance du passager était qu'ils étaient absolument impuissants pour faire n'importe quoi au sujet de leur situation et donc là n'étaient aucun point gaspillant n'importe quelle énergie sur être indigné ou intéressé.
Quand le train a arrêté tout le monde descendu et j'ai suivi pendant que nous descendions dans la station de métro pour continuer notre voyage dans Londres.
C'était sur le train de tube qu'il s'est soudainement produit à moi quel beaucoup d'argent nous avions gaspillé sur traiter des plaintes de client. Si au lieu de traiter elles et d'essayer de satisfaire le client nous créons à la place un processus qui rend se plaignant si difficile puis quand les clients se plaignent ils obtenez une expérience négative énorme et ne recevez jamais n'importe quelle satisfaction, ils pensera très dur avant qu'ils se plaignent encore.
D'ici peu l'espérance des clients est qu'il n'y a rien à être gagné en se plaignant et la totalité de la ressource qui a été consacrée à traiter des plaintes peut être réapproprié à d'autres secteurs plus indigents de l'organisation. La fourniture de soin de pépinière pour les enfants des employés et des programmes aidés d'étude de recycler le personnel qui avait l'habitude de travailler dans le département de plaintes.
Il y aurait un petit personnel gardé dessus pour traiter les plaintes environ pourquoi il n'y avait aucun département de plaintes mais, en utilisant la même stratégie, celui aussi pourrait être éliminé à temps.
L'une condition pour l'organisation considérant cette stratégie serait un marché captif.
À condition que le client n'ait pas eu un choix j'ai estimé que j'étais en ligne à un gagnant.
Les plus pensée de I à son sujet plus je me suis rendu compte que tous les organismes pour qui la chose nécessaire pour un marché captif ai déjà existé avais exploité le même système pendant des années.
C'est pourquoi les passagers sur le train n'ont pas réagi.
Ces mêmes personnes immobile réagiront quand leur bon marché aucun vol de vrilles ne tourne pas vers le haut de mais c'est simplement parce que ces lignes aériennes sont relativement nouvelles et l'espérance que se plaindre est injustifié n'a pas été encore faite.
Ces lignes aériennes fonctionnent dur à leur procédé de plaintes, si les plaintes étant reçoivent toujours elles ont clairement toujours une certaine manière d'aller.
Donnez-leur le temps.
La carrière du chasseur de Peter a commencé sur un thème nautique. Après avoir laissé à école il a passé six ans en tant qu'officier de navigation dans la marine marchande travaillant dans une hiérarchie stricte. Elle n'était pas jusqu'à ce qu'il a joint la marine royale en 1988 qu'il a commencé à se rendre compte à quel point les personnes valables étaient vraiment quand elles ont été permises d'être.
Peter a étudié pour sa maîtrise à l'institut de Cranfield de la technologie avant d'aller à l'université navale royale de Britannia, Dartmouth en tant qu'officier d'instructeur dans la marine royale. Il s'est levé pour devenir chef de département à l'école stratégique de systèmes de RN, Faslane où il a plus loin développé le concept que la "gestion est une chose de deux manières".
Après 8 ans avec d'autres consultations Peter a formé sa propre compagnie sur la côte occidentale de l'Ecosse. Des associés de consultation d'affaires de chasseur sont maintenant basés partout le Royaume-Uni et augmentent dans l'Europe.
Peter est l'auteur du livre "cassant le moule" - http://www.breakingthemould.co.uk
et à
http://www.hunter-consultants.co.uk.
Source D'Article: Messaggiamo.Com
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