Satisfação de cliente e o negócio do serviço
O relacionamento entre a satisfação de cliente e o sucesso de um negócio do serviço é direto. A medida da satisfação de cliente, entretanto, é uma matéria muito mais complexa. A satisfação de cliente é uma avaliação qualitative dos serviços que você fornece, e conseqüentemente é uma medida surrogate do valor de seus serviços a seus clientes.
O método que da medida você escolhe pode fazer a makes uma diferença aos resultados obtidos. Seu motivation para a satisfação de cliente de medição dirigirá ambo sua metodologia para coletar os dados, e o que você faz com ele.
Os dados da satisfação do cliente podem ser coletados para:
Accountability
Para usar-se influenciar ou justificar
Melhoria contínua
Esteja desobstruído aproximadamente porque você está coletando dados da satisfação; para entregar um cartão bom do relatório (um motivation preliminar das unidades em uma entidade do corporation grande ou do setor público, ou para os negócios que são requeridos para se encontrar com determinados padrões), ou para diagnosticar e controlar a melhoria contínua.
Para um cartão bom do relatório, meça a satisfação geral usando um exame de uma vez que-um-ano. Cada negócio quer um cartão bom do relatório, mas aquele não lhe ajudará melhorar seu desempenho. Para obter dados que úteis você necessita medir a satisfação do cliente com atributos específicos de seu serviço na altura da transação.
Algum derruba:
Porque uma satisfação psicológica da construção é peculiar - os resultados sempre são enviesados negativamente. A notícia boa é que mais relatório dos povos que está sendo satisfeito do que descontentada. A notícia má é que se você estiver começando menos do que uma taxa da satisfação 95-98%, você necessita investigar, identifica e repara o problema. E há sempre a possibilidade que a satisfação elevada pode indicar a expectativa baixa. São seus clientes satisfeitos mais porque sua competição entrega o serviço pobre e assim qualquer um que fornece o serviço ordinário bonito começará o gabarito bom da satisfação de cliente?
O método que você se usa coletando dados da satisfação pode influenciar os resultados
A administração oral de perguntas da satisfação "melhora" a satisfação perto tanto quanto 12% comparado com os questionários escritos? maravilhoso se você estiver procurando um relatório bom, mas algo para prestar atenção para fora para se você estiver procurando a informação aproximadamente em que áreas você necessita levantar seu jogo
Os clientes relatam uns níveis mais elevados da satisfação se você moldar a pergunta positivamente do que se você moldar a mesma pergunta negativamente
Medida então um serviço é entregado mais exatamente, reflete ao nível da satisfação e evita o efeito do halo de um experiência particularmente boa ou espectacularmente má
As entrevistas entregam umas respostas mais completas e revelando mas são caras e dependente na habilidade e no impartiality do interviewer
Os grupos de foco não podem exatamente representar o grupo inteiro do cliente
Finalmente, nunca esqueça-se de que a ênfase na satisfação de demandas de cliente atuais pode inibir o desenvolvimento das inovações que podem se encontrar com o futuro, ou da corrente, mas unstated, demandas daqueles mesmos clientes. Isso é porque você necessita se manter lhes falar a.
Tente o um exame da pergunta: escolha uma pergunta por um período de tempo e inclua-a em cada conversação que você tem com um cliente.
Jennifer cram é a procur-após o celebrant civil baseado em Brisbane, Queensland, Austrália. Tem também tem a experiência 30 como um gerente no setor público e publicou papéis numerosos no desempenho de medição do serviço. Para mais informação http://www.jennifercram.com e http://www.alia.org.au/~jcram/
O Copyright Ã"â© Jennifer 2005 Cram. Você tem a permissão publicar este artigo eletronicamente ou na cópia, livre da carga, tão por muito tempo como os bylines são incluídos. Uma cópia da cortesia de sua publicação seria apreciada.
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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