Kundendienst und das Service-Geschäft
Das Verhältnis zwischen Kundendienst und Erfolg eines Service-Geschäfts ist ein direktes. Kundendienstmaß ist jedoch eine viel kompliziertere Angelegenheit. Kundendienst ist eine qualitative Einschätzung der Dienstleistungen, die Sie zur Verfügung stellen, und folglich ist es ein stellvertretendes Maß des Wertes Ihrer Dienstleistungen zu Ihren Kunden.
Die Maßmethode, die Sie wählen, kann Marken zu den erreichten Resultaten unterscheiden. Ihr Beweggrund für messenden Kundendienst fährt beides Ihre Methodenlehre für das Sammeln der Daten, und was Sie mit ihm tun.
Klient Zufriedenheit Daten können für gesammelt werden:
Verantwortlichkeit
Verwenden zu beeinflussen oder sich zu rechtfertigen
Ununterbrochene Verbesserung
Seien Sie ungefähr frei, warum Sie Zufriedenheit Daten sammeln; eine gute Reportkarte (einen Primärbeweggrund der Maßeinheiten in einem große Korporation oder des allgemeinen Sektors Wesen oder für Geschäfte, die, um angefordert werden bestimmten Standards zu entsprechen), liefern, oder ununterbrochene Verbesserung bestimmen und handhaben.
Für eine gute Reportkarte messen Sie allgemeine Zufriedenheit mit einer Sobald-einjahr Übersicht. Jedes Geschäft wünscht eine gute Reportkarte, aber das hilft Ihnen nicht, Ihre Leistung zu verbessern. Nützliche Daten erhalten, die Sie Klient Zufriedenheit mit spezifischen Attributen Ihres Services zu der Zeit der Verhandlung messen müssen.
Einiges neigt:
Da eine psychologische Konstruieren-Zufriedenheit eigenartig ist - Resultate immer skewed negativ. Die guten Nachrichten sind daß mehr Leutereport, der erfüllt ist als unzufrieden gemacht. Die schlechten Nachrichten sind, daß, wenn Sie kleiner als eine Zufriedenheit 95-98% Rate erhalten, Sie nachforschen müssen, kennzeichnen und regeln das Problem. Und es gibt immer die Möglichkeit, daß hohe Zufriedenheit niedrige Erwartung anzeigen kann. Sind Ihre Kunden, die mehr erfüllt sind, weil Ihre Konkurrenz schlechten Service liefert und folglich jedermann, die hübschen gewöhnlichen Service liefert, gutes Kundendienstrückgespräch erhält?
Die Methode, die Sie für das Sammeln von von Zufriedenheit Daten verwenden, kann die Resultate beeinflussen
Orale Einnahme der Zufriedenheit Fragen "verbessert" Zufriedenheit vorbei soviel wie 12%, das mit schriftlichen Fragebögen verglichen wird? wundervoll, wenn Sie nach einem guten Report suchen, aber etwas, für heraus aufzupassen, wenn Sie nach Informationen ungefähr suchen in, welchen Bereichen Sie benötigen, um Ihr Spiel anzuheben
Klienten berichten über höhere Niveaus der Zufriedenheit, wenn Sie die Frage positiv als gestalten, wenn Sie die gleiche Frage negativ gestalten
Maß, zu der Zeit als ein Service genauer geliefert wird, sich gleich von der Zufriedenheit reflektiert und den Haloeffekt von gute oder großartig schlechte einem besonders Erfahrung vermeidet
Interviews liefern die kompletteren und aufschlußreicheren Antworten aber sind kostspielig und Abhängiges auf Interviewerfähigkeit und -unparteilichkeit
Fokusgruppen können möglicherweise nicht die gesamte Kunde Gruppe genau darstellen
Schließlich vergessen Sie nie, daß Hauptgewicht auf Zufriedenheit der gegenwärtigen Kundennachfragen die Entwicklung der Innovationen, die die Zukunft treffen können, oder des Stromes hemmen kann, aber nicht festgestellt, Nachfragen jener gleichen Kunden. Das ist, warum Sie mit ihnen, zu sprechen halten müssen.
Versuchen Sie die eine Frage Übersicht: wählen Sie eine Frage während eines Zeitabschnitts aus und schließen Sie sie in jedem Gespräch ein, das Sie mit einem Klienten haben.
Jennifer Cram ist a suchen-nach dem Zivilzelebranten, der in Brisbane, Queensland, Australien gegründet wird. Sie hat auch hat Erfahrung 30 als Manager im allgemeinen Sektor und hat veröffentlicht zahlreiche Papiere auf messender Service-Leistung. Zu mehr Information http://www.jennifercram.com und http://www.alia.org.au/~jcram/
Copyright Ã"â© Jennifer 2005 Cram. Sie haben Erlaubnis, diesen Artikel im Druck elektronisch oder zu veröffentlichen kostenlos so lang, wie die bylines enthalten sind. Eine Höflichkeitkopie Ihrer Publikation würde geschätzt.
Artikel Quelle: Messaggiamo.Com
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