La soddisfazione del cliente e l'attività di servizio
Il rapporto tra la soddisfazione dei clienti e il successo di un servizio di business è diretto. Misurazione della soddisfazione del cliente, tuttavia, è una questione molto più complessa. La soddisfazione del cliente è un qualitativa valutazione dei servizi forniti, e quindi è una misura surrogato del valore dei propri servizi per il tuo metodo di misurazione consumatore.L si sceglie può fare una differenza per i risultati ottenuti. La tua motivazione per la misurazione della soddisfazione del cliente guiderà sia il metodo di raccolta dei dati, e ciò che si fa con i dati di soddisfazione it.Client possono essere raccolti per: l'uso AccountabilityTo di influenzare o justifyContinuous improvementBe chiaro sul motivo per cui si raccolgono dati di soddisfazione, per fornire una buona scheda di relazione (una motivazione primaria di unità in una grande azienda o ente del settore pubblico, o per le imprese che sono tenuti a rispettare determinati parametri), oppure per diagnosticare e gestire improvement.For continua una buona scheda di relazione, misurare la soddisfazione generale, usando una volta un sondaggio-anno. Ogni azienda vuole una buona scheda relazione, ma che non ti aiuterà a migliorare le vostre prestazioni. Per ottenere dati utili è necessario misurare la soddisfazione del cliente con attributi specifici del servizio al momento dei consigli transaction.Some: Come psicologico costruire la soddisfazione è peculiare - i risultati sono sempre inclinata negativamente. La buona notizia è che più persone riferiscono di essere soddisfatta di insoddisfatti. La cattiva notizia è che se stai ricevendo meno di un 95-98% tasso di soddisfazione, è necessario indagare, identificare e risolvere il problema. E c'è sempre la possibilità che la soddisfazione elevati possono indicare aspettativa basso. Sono i clienti più soddisfatti perché il la concorrenza offre servizi scadenti e quindi chi fornisce il servizio piuttosto ordinari avranno i commenti di feedback bella soddisfazione del cliente? Il metodo utilizzato per la raccolta dei dati di soddisfazione possono influenzare il resultsOral somministrazione di domande soddisfazione "migliora" la soddisfazione anche del 12% rispetto ai questionari scritti? meraviglioso se siete alla ricerca di una buona relazione, ma qualcosa a cui prestare attenzione, se stai cercando informazioni su In quali settori è necessario sollevare il gameClients relazione i livelli più elevati di soddisfazione se formulare la domanda in modo positivo che se fotogramma la stessa domanda negativelyMeasurement al momento un servizio è reso, più precisamente, riflette il livello di soddisfazione ed evita l'effetto alone di particolarmente buono o cattivo experienceInterviews spettacolare formula più completa e rivelatrice risposte, ma sono costosi e dipendenti abilità dell'intervistatore e gruppi impartialityFocus può non rappresentare esattamente il cliente tutta groupFinally, non dimenticate mai che l'accento sulla soddisfazione del cliente corrente le richieste possono inibire lo sviluppo di innovazioni in grado di soddisfare il futuro, o in corso, ma non dichiarata, le richieste di quei clienti stessi. È per questo che è necessario continuare a parlare di them.Try l'indagine su una questione: scegliere un questione per un periodo di tempo e di inserirlo in tutte le conversazioni che hai con un client.Jennifer Cram è un ricercato celebrante civile, con sede a Brisbane, Queensland, Australia. Ha anche 30 di esperienza come manager nel settore pubblico e ha pubblicato numerosi articoli sulla misurazione delle prestazioni di servizio. Per ulteriori informazioni e http://www.jennifercram.com http://www.alia.org.au/ ~ jcram / Copyright ÃÆ'à ¢ â, ¬ Å ¡Ãƒâ € šÃ,  © 2005 Jennifer Cram. Avete il permesso di pubblicare questo articolo elettronicamente o in stampa, a titolo gratuito, a condizione che il nome dell'autore sono inclusi. Una copia della vostra cortesia
Fonte dell'articolo: Messaggiamo.Com
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