用户满意和服务业
关系在服务业之间的用户满意和成功是一直接一个。用户满意测量, 然而, 是一件更加复杂的事情。用户满意是您提供对服务的一个定性评估, 并且因此这是您的服务的价值的一个代理人措施对您的顾客。
您选择的测量方法可能产生牌子变化对结果被获得。您的刺激为测量的用户满意将驾驶两您的收集数据的方法学, 并且什么您做与它。
客户满意数据可能被收集为:
责任
使用影响或辩解
连续的改善
是确切为什么您收集满意数据; 交付一个好报告卡(单位的主要刺激在大公司或国营部门个体, 或为必需符合某些标准) 的企业, 或诊断和处理连续的改善。
为一个好报告卡, 测量一般满意使用一旦年调查。每事务想要一个好报告卡, 但那不会帮助您改进您的表现。获得您需要测量对您的服务具体属性的客户满意在交易之时的有用的数据。
一些打翻:
因为心理修建满意是奇怪的- 结果总消极地被歪曲。好消息是更多人报告满意比不满意。坏消息是如果您比95-98% 满意率得到较少, 您需要调查, 辨认和解决问题。并且有总可能性, 高满意也许表明低期望。您的顾客是满意更多因为您的竞争提供粗劣的服务并且任何人提供相当普通的服务因而将得到好用户满意反馈?
您使用为收集满意数据的方法可能影响结果
满意问题的口服"改进" 满意尽量12% 比较书面查询表? 美妙如果您寻找一个好报告, 仅某事提防如果您寻找信息在什么区域您需要举您的游戏
客户报告更高的水平满意如果您正面地构筑问题比如果您消极地构筑同样问题
测量在服务更加准确地被提供, 反射平实满意和避免光晕作用的一个特别好或壮观地坏经验时候
采访提供更加完全和显露的答复但依靠昂贵和采访者技巧和中证
焦点群不能准确地代表整个顾客小组
终于, 从未忘记, 对当前的顾客要求的满意的重点可能禁止可能见面未来创新, 或潮流的发展, 但未声明, 那些同样顾客要求。所以您需要继续谈和他们。
尝试这一份问题调查: 采摘一个问题时期和包括它在您有与客户的每次交谈。
詹尼弗填入是一追寻的民用神你根据在布里斯班, 昆士兰, 澳洲。她有有30 经验作为经理在国营部门和并且发表了许多论文在测量的服务表现。对于更多信息 http://www.jennifercram.com 和 http://www.alia.org.au/~jcram/
版权6A"4a© 2005 年詹尼弗填入。您有允许发表这篇文章电子或在印刷品, 免费, 只要bylines 是包括的。您的出版物的副本会被赞赏。
文章来源: Messaggiamo.Com
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