De Tevredenheid van de klant en de Zaken van de Dienst
Het verband tussen klantentevredenheid en succes van de dienstzaken is directe. De de tevredenheidsmeting van de klant, echter, is een veel complexere kwestie. De tevredenheid van de klant is een kwalitatieve beoordeling van de diensten u verleent, en daarom is het een plaatsvervangende maatregel van de waarde van uw diensten aan uw klanten.
De metingsmethode u kiest kan maken uitmaakt een verschil aan de verkregen resultaten. Uw motivatie voor het meten van klantentevredenheid zal zowel uw methodologie voor het verzamelen van de gegevens, drijven en wat u met het doet.
De de tevredenheidsgegevens van de cliënt kunnen worden verzameld voor:
Verantwoordingsplicht
Gebruiken om te beïnvloeden of te rechtvaardigen
Ononderbroken verbetering
Ongeveer duidelijk ben waarom u tevredenheidsgegevens verzamelt; om een goede rapportkaart (een primaire motivatie van eenheden in een groot bedrijf of openbare sectorentiteit, of voor ondernemingen die worden vereist om aan bepaalde normen) te leveren te voldoen, of ononderbroken verbetering te diagnostiseren en te beheren.
Voor een goede rapportkaart, meet algemene tevredenheid gebruikend een once-a-year onderzoek. Elke zaken willen een goede rapportkaart, maar dat zal u niet helpen uw prestaties verbeteren. Om nuttige gegevens te verkrijgen moet u cliënttevredenheid met specifieke attributen van uw dienst op het tijdstip van de transactie meten.
Sommige uiteinden:
Aangezien een psychologische concepttevredenheid eigenaardig is - de resultaten zijn altijd negatief afgeschuind. Het goede nieuws is dat meer mensen wordt tevredengesteld dan ontevreden melden. Het slechte nieuws is dat als u minder dan een 95-98% tevredenheidstarief krijgt, u het probleem onderzoeken identificeren en moet bevestigen. En daar altijd de mogelijkheid dat de hoge tevredenheid op lage verwachting kan wijzen. Zijn uw klanten tevreden meer omdat uw concurrentie de slechte dienst levert en zo iedereen wie de vrij gewone dienst verleent de goede terugkoppeling van de klantentevredenheid zal worden?
De methode die u want het verzamelen van tevredenheidsgegevens kan de resultaten beïnvloeden hebt gebruikt
Het mondelinge beleid van tevredenheidsvragen "verbetert" tevredenheid langs zo zoals veel 12% vergeleken met geschreven vragenlijsten? prachtig als u een goed rapport zoekt, maar iets voor als op te letten u informatie zoekt over op welke gebieden u uw spel moet opheffen
De cliënten melden hogere niveaus van tevredenheid als u positief de vraag dan ontwerpt als u de zelfde vraag negatief ontwerpt
De meting tegelijkertijd de dienst nauwkeuriger wordt geleverd, wijst op niveau van tevredenheid en vermijdt het haloeffect van één bijzonder goede of spectaculair slechte ervaring
De gesprekken leveren vollediger en het openbaren van antwoorden maar zijn duur en afhankelijk van interviewervaardigheid en onpartijdigheid
De groepen van de nadruk kunnen niet de volledige klantengroep nauwkeurig vertegenwoordigen
Tot slot vergeet nooit dat de nadruk op tevredenheid van huidige klanteneisen de ontwikkeling van innovaties die de toekomst kunnen ontmoeten, of stroom kan remmen, maar unstated, eisen van die zelfde klanten. Dat waarom u moet houden sprekend aan hen.
Probeer het één vraagonderzoek: pluk een vraag voor een tijdspanne en omvat het in elk gesprek u met een cliënt hebt.
Jennifer Cram is gezochte burgerlijke celebrant die in Brisbane, Queensland, Australië wordt gebaseerd. Zij heeft heeft ook ervaring 30 als manager in de openbare sector en heeft gepubliceerd talrijke documenten bij het meten van de dienstprestaties. Voor meer informatie http://www.jennifercram.com en http://www.alia.org.au/~jcram/
Auteursrecht Ã"â© 2005 Jennifer Cram. U hebt toestemming om dit artikel druk elektronisch of in te publiceren, kosteloos, zolang bylines worden omvat. Een hoffelijkheidsexemplaar van uw publicatie worden gewaardeerd.
Artikel Bron: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster krijgen html code
Voeg dit artikel aan uw website!
Webmaster verzenden van artikelen
Geen registratie vereist! Vul het formulier in en uw artikel is in de Messaggiamo.Com Directory!
