Ικανοποίηση πελατών και η επιχείρηση υπηρεσιών
Η σχέση μεταξύ της ικανοποίησης πελατών και της επιτυχίας μιας επιχείρησης υπηρεσιών είναι άμεση. Η μέτρηση ικανοποίησης πελατών, εντούτοις, είναι ένα πιό σύνθετο θέμα. Η ικανοποίηση πελατών είναι μια ποιοτική αξιολόγηση των υπηρεσιών που παρέχετε, και επομένως είναι ένα αναπληρωματικό μέτρο της αξίας των υπηρεσιών σας στους πελάτες σας.
Η μέθοδος μέτρησης που επιλέγετε μπορεί να κάνει κάνει μια διαφορά στα αποτελέσματα επιτευχθέντα. Το κίνητρό σας για τη μέτρηση της ικανοποίησης πελατών θα οδηγήσει και τη μεθοδολογία σας για τη συλλογή των στοιχείων, και τι κάνετε με τα.
Τα στοιχεία ικανοποίησης πελατών μπορούν να συλλεχθούν για:
Υπευθυνότητα
Για να χρησιμοποιήσει για να επηρεάσει ή να δικαιολογήσει
Συνεχής βελτίωση
Να είστε σαφής περίπου γιατί συλλέγετε τα στοιχεία ικανοποίησης για να παραδώσει έναν καλό έλεγχο (ένα αρχικό κίνητρο των μονάδων σε μια μεγάλων οντότητα εταιριών ή δημόσιου τομέα, ή για τις επιχειρήσεις που απαιτούνται για να ανταποκριθούν σε ορισμένα πρότυπα), ή για να εντοπίσουν και να διαχειριστεί τη συνεχή βελτίωση.
Για έναν καλό έλεγχο, μετρήστε τη γενική ικανοποίηση χρησιμοποιώντας μια ετήσια έρευνα. Κάθε επιχείρηση θέλει έναν καλό έλεγχο, αλλά αυτός δεν θα σας βοηθήσει να βελτιώσετε την απόδοσή σας. Για να λάβετε τα χρήσιμα στοιχεία πρέπει να μετρήσετε την ικανοποίηση πελατών με τις συγκεκριμένες ιδιότητες της υπηρεσίας σας κατά την διάρκεια της συναλλαγής.
Μερικές άκρες:
Δεδομένου ότι μια ψυχολογική ικανοποίηση κατασκευάσματος είναι ιδιαίτερη - τα αποτελέσματα είναι πάντα αρνητικά διαστρεφόμενα. Οι καλές ειδήσεις είναι ότι περισσότεροι άνθρωποι εκθέτουν την ικανοποίηση από δυσαρεστημένη. Οι κακές ειδήσεις είναι ότι εάν παίρνετε ένα λιγότερο από ποσοστό ικανοποίησης 95-98%, πρέπει να ερευνήσετε, να προσδιορίσετε και να καθορίσετε το πρόβλημα. Και εκεί πάντα η δυνατότητα ότι η υψηλή ικανοποίηση μπορεί να δείξει τη χαμηλή προσδοκία. Είναι οι πελάτες σας ικανοποιημένοι περισσότεροι επειδή ο ανταγωνισμός σας παραδίδει τη φτωχή υπηρεσία και έτσι καθεμία που παρέχει την αρκετά συνηθισμένη υπηρεσία θα πάρει την καλή ανατροφοδότηση ικανοποίησης πελατών;
Η μέθοδος εσείς χρησιμοποιεί γιατί η συλλογή των στοιχείων ικανοποίησης μπορεί να επηρεάσει τα αποτελέσματα
Η προφορική διοίκηση των ερωτήσεων ικανοποίησης "βελτιώνει" την ικανοποίηση κατά τουλάχιστον 12% έναντι με τα γραπτά ερωτηματολόγια; θαυμάσιος εάν ψάχνετε μια καλή έκθεση, αλλά κάτι που προσέχει εάν ψάχνετε τις πληροφορίες για σε ποιες περιοχές πρέπει να ανυψώσετε το παιχνίδι σας
Οι πελάτες εκθέτουν τα πιό υψηλά επίπεδα ικανοποίησης εάν πλαισιώνετε την ερώτηση θετικά από εάν πλαισιώνετε την ίδια ερώτηση αρνητικά
Η μέτρηση στο χρόνο που μια υπηρεσία παραδίδεται ακριβέστερα, απεικονίζει το επίπεδο ικανοποίησης και αποφεύγει την επίδραση φωτοστεφάνου του ενός ιδιαίτερα καλή ή θεαματικά κακή εμπειρία
Οι συνεντεύξεις παραδίδουν πληρέστερο και την αποκάλυψη απαντήσεων αλλά είναι ακριβές και εξαρτώμενες από την ικανότητα και την αμεροληψία ερευνητών
Οι ομάδες εστίασης δεν μπορούν να αντιπροσωπεύσουν ακριβώς την ολόκληρη ομάδα πελατών
Τέλος, μην ξεχάστε ποτέ ότι η έμφαση στην ικανοποίηση των τρεχουσών απαιτήσεων πελατών μπορεί να εμποδίσει την ανάπτυξη των καινοτομιών που μπορούν να συναντήσουν το μέλλον, ή το ρεύμα, αλλά unstated, αιτήματα εκείνων των ίδιων πελατών. Ότι γιατί πρέπει να συνεχίσετε σε τους.
Δοκιμάστε τη μια έρευνα ερώτησης: επιλέξτε μια ερώτηση για μια χρονική περίοδο και την περιλάβετε σε κάθε συνομιλία που έχετε με έναν πελάτη.
Η Jennifer Cram είναι ένας sought-after αστικός ιερέας που βρίσκεται στο Μπρίσμπαν, Queensland, Αυστραλία. Έχει έχει επίσης την εμπειρία 30 ως διευθυντή στο δημόσιο τομέα και έχει δημοσιεύσει τα πολυάριθμα έγγραφα για τη μέτρηση της απόδοσης υπηρεσιών. Για περισσότερες πληροφορίεσ http://www.jennifercram.com και http://www.alia.org.au/~jcram/
Πνευματικά δικαιώματα Γ"β© 2005 Jennifer Cram. Έχετε την άδεια να δημοσιεύσετε αυτό το άρθρο ηλεκτρονικά ή στην τυπωμένη ύλη, δωρεάν, εφ' όσον περιλαμβάνονται τα bylines. Ένα αντίγραφο ευγένειας της δημοσίευσής σας θα εκτιμώταν.
Αρθρο Πηγη: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster παίρνει τον κώδικα HTML
Προσθεστε αυτο το αρθρο στον ιστοτοπο σας τωρα!
Webmaster υποβάλλει τα άρθρα σας
Εγγραφή που απαιτείται καμία! Συμπληρώστε τη μορφή και το άρθρο σας είναι στον κατάλογο Messaggiamo.Com
