Um dos segredos de uma grande experiência do cliente
Há algumas semanas, realizamos o nosso anuais "Customer Experience Study Tour" em Londres, Inglaterra. Isto é onde nós fazemos exame de delegados para visitar um número de empresas líderes de experiência do cliente para um behind-the-scenes olha como eles abordam a tarefa de construir uma grande experiência do cliente. Empresas incluem PrÃÆ'à † â € ™ Ã⠀ šÃ,  ª t-a-manger, Virgin Atlantic, Mandarin Oriental Hyde Park, Dell Computadores, T-Mobile, Lexus, AOL e Microsoft. Como viajamos em torno destas empresas no ônibus de luxo, eu pensava que os traços comuns são de empresas que fornecem uma experiência de cliente grande. Sem dúvida, uma dessas características é a "atenção ao detalhe". Então, vamos dar-lhe uma introspecção em que algumas dessas empresas fez. PrÃÆ'à † â € ™ Ã⠀ šÃ,  ª t-a-Manger nos contou sobre a luta absoluta que atravessam a certifique-se que todos os ingredientes de seus sanduíches são aditivos isentos de modo a realçar o gosto dos sanduíches. Isto envolve muita pesquisa para determinar o melhor fornecedor, bem como a extensa degustação. O tempo eo dinheiro que gastam nesta atividade é fenomenal e os custos de um grande negócio. Mas isso faz parte da sua atenção para detail.Liam Lambert, director do Mandarin Oriental Hyde Park Hotel nos contou de sua "A atenção ao detalhe". Ele queria que seu porteiro a se destacar como "guia" para ajudar a promover o hotel - como é do lado menos movimentada da rua. Ele viu porteiros do hotel, que estavam todos vestidos de "cinza" sobretudos. Esta cor fez mistura em seus edifícios do hotel, e agem como camuflagem great! Liam decidiu vestir seu porteiro em vermelho! Verdadeiramente um farol! Funcionou! Mais pessoas do que nunca reparou before.Liam nos contou sobre como ele trata seus recém-chegados. O nosso grupo tiveram o privilégio de assistir e testemunhar o seu "Morning Prayers". Este é o lugar onde todos os gestores de todos os departamentos do hotel começar juntos todas as manhãs e falar através de cada novo convidado que está chegando no hotel naquele dia. Eles olham para quem eles são. Eles olham para onde eles estão vindo e, portanto, qual a probabilidade de estar cansado por exemplo. Eles até chegar em seu site os clientes e tentar descobrir mais sobre a pessoa que vem para ficar, para que possam atendê-los melhor! Finalmente, se disponível no site, eles vão imprimir uma imagem do indivíduo que é ficar com eles e colocá-lo na Guests "parede" para que o pessoal possa reconhecer a pessoa pelo nome! Então você vai para a mesma quantidade de detalhes com seus clientes? Quando um cliente é ficar com eles "aprendem o seu comportamento". Tomam nota das bebidas que ordem, se eles gostam de gelo ou não, se eles têm um cappuccino ou um Latte após uma refeição. Essas informações são então gravados sobre o que é efetivamente um sistema de CRM e utilizados para melhorar a experiência do cliente no momento seguinte. Esta é a atenção aos detalhes! Em nossa visita a Virgin Atlantic que nos disse sobre a quantidade de tempo que eles passaram a trabalhar fora quando o momento o melhor é entregar toalhas quentes no Alto Class! Antes ou depois de decolar! Eles também elaboraram o esquema ideal de um carrinho de serviço e têm grande novo deitar camas na classe superior. Como alguém que gasta muito tempo a viajar pelo mundo dando palestras da conferência, não posso esperar para experimentá-los! Dell Computers criaram um número de "postos de escuta" para assegurar que a captura de clientes informações e convertê-lo em algo que pode ser usada pelo customer.So atenção aos detalhes no Edifício de Apoio ao Cliente grandes experiências é fundamental. O inverso também é verdadeiro. Falta de foco na Experiência do Cliente prejudicar a experiência do cliente. A outra noite eu visitei meu cinema local. O impulsionador do bebê "cadeiras" foram deixados no corredor para que, quando entramos no cinema, no final, que quase quebrou o pescoço caindo sobre eles! ? a fila enorme para comprar um bilhete - apenas duas caixas registadoras foram abertos, mas havia 3 pessoas que estavam na parte de trás conversando enquanto 50 clientes fumed. Todos nós já tivemos experiências similares. É preciso pensar, é preciso tempo e toma o compromisso de construir uma grande experiência do cliente. Nós recomendamos que você preste atenção ao detailColin Silva Sócio Fundador, além da filosofia ÃÆ'à ¢ â, ¬ Å ¡Ãƒâ € šÃ,  © Beyond Filosofia 2004 Ref.QRColin Shaw é o sócio fundador da Beyond Filosofia e guru do Customer Experience Management. Também produziu dois livros mais bem sucedidos na experiência do cliente, que estão agora disponíveis no mercado. Seu primeiro livro, Edifício de Apoio ao Cliente grandes experiências esgotou em apenas oito semanas, está em uma terceira reimpressão e está disponível em paperback.Colin 's segundo livro, Revolucione Sua experiência do cliente lançado em setembro de 2004 e considerado na Bíblia Cliente mundo dos negócios de gestão. Colin beneficiou mais de 20 anos de experiência trabalhando em companhias blue chip, incluindo Mars Ltd., Rank Xerox e BT. Colin posição final foi o director da experiência do cliente para uma das maiores empresas do mundo global. Em sua carreira, ocupou altos cargos em uma série de diferentes áreas funcionais, incluindo vendas, marketing,
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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