중대한 고객 경험의 비밀의 한
몇 주전에 우리는 런던 영국에서 우리의 연례 "고객 경험 학문 투어"를 지휘했다. 이것은 방문하기 위하여 우리가 대표를 그들이 중대한 고객 경험 건설의 업무에 어떻게에 접근하는지 비밀 보기를 위한 몇명의 주요한 고객 경험 회사를 가지고 가는 곳 이다. 회사는 PrÃÆ'à † ’Âà ‚ªt 구유, Virgin 대서양, 관화 동양 하이드팍, Dell 컴퓨터, T-Mobile, Lexus 차, AOL 및 마이크로소프트를 포함한다. 우리가 호화스러운 차에 이 회사의 주위에 여행하는 때, 나는 일반적 특징이 중대한 고객 경험을 제공하는 회사의인 무슨 숙고했다. 이 특색의 의심할 여지없이 하나는 "세부사항에 주의"이다.
따라서 통찰하자 몇몇이의 이 회사 무슨에 당신은. PrÃÆ'à † ’Âà ‚ªt 구유는 그들이 그들의 샌드위치에 있는 모든 성분은 샌드위치의 맛을 강화하게 자유로운 첨가물 다는 것을 확인하기 위하여 처음부터 끝까지 가는 절대적인 투쟁에 관하여 저희에게 말했다. 이것은 광대한 취미 뿐만 아니라 제일 공급자를, 결정하는 많은 찾기 포함한다. 이 활동 소비하는 돈 및 시간 은 놀랍 훌륭한 제의로 요한다. 그러나 이것은 세부사항에 그들의 주의의 일부분이다.
, Liam Lambert는 관화 동양 하이드팍 호텔의 지도자 그의 "세부사항에 주의"의 저희에게 말했다. 그는 - 거리의 보다 적게 바쁜 측에 있는 때 호텔을 승진시키는 것을 돕기 위하여 그의 도어맨을 "기만항법보조"로 우수한 원했다. 그는 모두 "회색" 외투에서 옷을 입힌 다른 호텔 도어맨을 보았다. 그들의 호텔 건물로 혼합이 이 색깔에 의하여 그(것)들에게 하고 중대한 위장으로 작동한다! Liam는 빨강에 있는 그의 도어맨을 옷을 입히는 것을 결정했다! 정말 기만항법보조! 그것은 작동했다! 그 어느때 보다 사람들은 더 주의했다.
Liam는 그가 그의 새로운 도착을 어떻게에 관하여 대우하는지 저희에게 말했다. 우리의 그룹은 그의 "아침 예배"에 참석하고 목격하기 위하여 특권이 주어졌다. 이것은 호텔에 있는 모든 부에서 모든 매니저가 매일 아침마다 모이고 일 호텔에서 도착하고 있는 각 새로운 손님을 통해서 말하는 곳 이다. 그들은 누구인지 본다. 그들은 어느 정도 피로한 예를 들면 인지 어디에서 오고 그러므로지 본다. 그들은 그들의 손님 웹사이트에 그(것)들을 잘 봉사해서 좋다 그래야 얻고 체재하기 위하여 와 사람에 관하여 더 많은 것을 밖으로 시도하고 찾아낸다 조차! 마지막으로, 이용 가능하다면 웹사이트에, 그들은 그(것)들과 그것을 "손님 벽"에 두기 위하여 체재하고 있는 개인의 그림을 인쇄할 것이다 그래서 직원은 사람을 이름으로 인식할 수 있다! 따라서 당신은 당신의 고객과 가진 세부사항 그 양으로 들어가는가?
손님이 그(것)들과 체재할 때 "그들의 행동"를 배운다. 그들은 식사 후에 cappuccino 또는 Latte가 다는 것을 얼음을 좋아한ㄴ다는 것을 있건 없건 간에, 주문하는 음료의 주를 가지고 간다. 이 정보는 그 때 CRM 체계는 효과적으로이고 다음 경우에 고객 경험을 풍부하게 하기 위하여 사용하는 무슨에 기록된다. 이것은 세부사항에 주의이다!
Virgin 대서양에게 우리의 방문에 그들은 최적 시간이 상류층에 있는 뜨거운 수건을 배달하기 언제 위한 것인지 운동 쓴 소요 시간에 관하여 저희에게 말했다! 전이나 후에 제거하십시오! 그들에 의하여 또한 서비스 트롤리의 최적 배치가 운동하고 상류층에 있는 중대한 새롭을 침대 아래로 속여 달라고 한다. 회의 연설하는 전세계 많은 시간에 여행을 쓰는 누군가로, 나는 그(것)들을 시도하기 위하여 기다릴 수 없다!
컴퓨터가 다수에게 "듣기 설치한" Dell는 수집하고 고객 정보를 고객에 의하여 쓸모 있는 무언가로 개조한다 이것을 그들을 지키기 위하여 배치한다.
따라서 건물 중대한 고객 경험에 있는 세부사항에 주의는 열쇠이다. 전환은 또한 진실하다. 고객 경험에 초점의 부족은 고객 경험에서 손상할 것이다. 다른 밤 나는 나의 국부적으로 영화관을 방문했다. 우리가 영화관에, 늦게 들어갈 때, 그(것)들에 떨어지는 우리의 목이 우리에 의하여 거의 부러졌다 그래야 "아기 승압기 의자"는 통로에서 넣어뒀다! ?? 표를 사는 다량 큐 - 단지 2개가 열렸다 경작한다 그러나 50명의 고객이 연기가 났는 하는 동안 뒤 간담에 서 있어 3명의 사람들이 있었다. 우리는 모든 가지고 있던 유사한 경험이 있다. 그것은 생각을 가지고 간다, 시간이 소요되고 중대한 고객 경험을 건설하기 위하여 투입을 가지고 간다. 우리는 세부사항 주의하기 위하여 당신을 추천한다
철학 2004년 저쪽에 철학 ÃÆ'â⠂¬Å ¡ Âà ‚© 저쪽에 Colin Shaw 발견 협동자,
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Colin Shaw는 철학 저쪽에의 발견 협동자 및 고객 경험 관리의 지도자이다. 그에 의하여 또한 지금 시장에서 유효한 고객 경험에 2권의 성공적인 책이 생성했다. 그의 첫번째 책, 다만 8 주 안에 다 팔린 건축 제 3 의 재발행에 중대한 고객 경험은, 종이표지 책에서 유효한 있다.
Colin 두번째 책은, 2004년 9월에서 풀어 놓이고 고객 관리 사업 세계에 있는 성경으로 고려된 당신의 고객 경험을 혁명을 일으킨다. Colin는 화성 주식 회사, Rank Xerox 및 BT를 포함하여 블루 칩 회사에서, 작동하는 20 년의 경험 이상 즐겼다. Colin의 마지막 위치는 세계에서 가장 큰 세계적인 회사의 한을 위한 고객 경험의 지도자이었다. 그의 경력에서는, 그에 의하여 판매, 매매, 소비자 봉사 및 훈련을 포함하여 다수 다른 기능 에어리어에 있는 고참 지위가 보전되었다.
Colin Shaw - Colin.sh aw@beyondphilosophy.com를 접촉하십시오
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