大きい顧客の経験の秘密の1 つ
少数の週前に私達はロンドンイギリスの私達の年次"顧客経験調査旅行" を行なった。これは訪問するために私達が代表者をそれらが大きい顧客の経験を造ることの仕事にいかにで近づくか舞台裏の一見のための何人かの一流の顧客の経験の会社を取るところである。会社はPr6A?4A.t 飼い葉桶、バージン大西洋のマンダリン東洋のハイドパークのデルをコンピュータ、T 移動式、Lexus 車、AOL およびマイクロソフト含んでいる。私達が贅沢なコーチのこれらの会社のまわりで旅したと同時に、私は共通特性が大きい顧客の経験を提供する会社であるもの熟考した。これらの特性の確実に1 つは"細部への注意" である。
与えようこれらの会社の何人かものをにそう洞察力を。Pr6A?4A.t 飼い葉桶は彼らがサンドイッチの原料すべてはサンドイッチの好みを高めること自由な添加物であることを確かめることを行く絶対苦闘についての私達に告げた。これは広汎な味見と同様、最もよい製造者を、定める大量の捜索を含む。この活動に使うお金および時間は自然現象、ずいぶん要する。しかしこれは細部への注意の一部分である。
、Liam Lambert はマンダリンの東洋のハイドパークのホテルのディレクター彼の"細部への注意" の私達に告げた。彼によっては- 通りのより少なく使用中の側面にあると同時にホテルの促進を助けるために彼のドアボーイが"標識" として際立ってほしかった。彼はすべて"灰色の" オーバーコートで服を着た他のホテルのドアボーイに会った。この色は大きいカムフラージュとしてホテルの建物および行為にそれらにブレンドをした! Liam は赤の彼のドアボーイに服を着せることにした! 偽りなく標識! それは働いた! より多くの人々は気づいた。
Liam は彼が彼の新しい到着をいかにについての扱うか私達に告げた。彼の"朝祈り" に出席し、目撃するために私達のグループは特権を与えられた。これはホテルのすべての部門からのマネージャー全員があらゆる朝を集め、日ホテルで着いている各々の新しいゲストを通って話すところである。それらはであるかだれ見る。それらは多分例えば疲れるいかにべきであるかから従って来ているところで見。彼らは彼らのゲストのウェブサイトでそれらによりよく役立つことができるように仕返しをし、とどまることを来ている人についての詳細を試み、そして見つける! 最終的に、ウェブサイトで利用できたら、それらとそれを"ゲスト壁" のに置くためにとどまっている従ってスタッフは人を名指しで確認できる個人の映像を印刷し、! そうあなたの顧客が付いている細部のその量に入るか。
ゲストがそれらととどまっているとき"彼らの行動" を学ぶ。彼らは彼らに食事の後のカプチーノかLatte があるどうか氷を好むかどうか、発注する飲み物のノートを取る。この情報はそれからCRM システムは効果的にであり、次の機会に顧客の経験を豊かにするのに使用されるものに記録される。これは細部への注意である!
バージン大西洋への私達の訪問でそれらは最適時間が上流階級の熱いタオルをいつ渡すべきであるか解決することを使った時間についての私達に告げた! の前か後に出発しなさい! 彼らはまたサービストロリーの最適レイアウトを解決し、上流階級で大きい新しいをベッドあってもらう。会議のスピーチを与える世界中の長時間旅を使う誰かとしてそれらを試みるために私は待つことができない!
保障するためにデルコンピュータはいくつかの"聞を掲示する" 捕獲し、顧客情報を顧客によって使用可能である何かに変えるこれをセットアップした。
そう建物の大きい顧客の経験の細部への注意はキーである。逆はまた本当である。顧客の経験の焦点の欠乏は顧客の経験から落ちる。他の夜私は私のローカル映画館を訪問した。私達が映画館に、遅く入ったときに、私達がほぼそれらに落ちる私達の首を壊したのは"赤ん坊ブスター椅子" は通路に残ていたからである! 切符を買う??the の大きい列- 2 つだけは開いていた耕すが、50 人の顧客がfumed 間背部雑談に立っている3 人があった。私達は持たれていた同じような経験すべてを有する。それは思考を取る、時間をかけ、大きい顧客の経験を造るために責任を取る。細部に注意を払うために私達はほめる
哲学2004 年を越える哲学6A"4a を越えるColin ショウの© 創設パートナー、
Ref.QR
Colin ショウは哲学を越えるの創設パートナーおよび顧客の経験管理の教祖である。彼はまた市場で今利用できる顧客の経験の2 冊の巧妙な本を作り出した。彼の最初本、ちょうど8 週以内に販売される造る第3 重版に大きい顧客の経験はペーパーバックで利用できるあり。
Colin 第2 本は、2004 年9 月に解放され、顧客管理ビジネス世界の聖書として考慮されるあなたの顧客の経験を革命化する。Colin は優良会社、火星株式会社を含む、臭いXerox およびBT で働く20 年間の経験に楽しんだ。Colin の最終的な位置は世界で最も大きく全体的な会社の1 人のための顧客の経験のディレクターだった。彼のキャリアでは、彼は販売、マーケティング、カスタマーサービスおよび訓練を含むいくつかの異なった機能区域の年長位置を保持した。
接触Colin ショウ- Colin.shaw@beyondphilosophy.com
記事のソース: Messaggiamo.Com
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