巨大顧客經驗的秘密的當中一個
幾個星期前我們舉辦了我們的每年"顧客經驗研究遊覽" 在倫敦英國。這是我們採取代表拜訪一定數量主導的顧客經驗公司為幕後神色在的地方怎樣他們接近建立巨大顧客經驗任務。公司包括Pr6A?4A.t 飼槽, 維京大西洋, 國語東方海德公園, 小山谷電腦、T 流動, Lexus 汽車、AOL 和微軟。當我們旅行了在這些公司附近在豪華教練, 我考慮的是什麼具備共同的特徵提供巨大顧客經驗公司。無容置疑地這些特徵的當中一個是"對細節的注意" 。
如此我們給予您洞察力什麼這些公司。Pr6A?4A.t 飼槽告訴我們關於他們經歷確信的absolute 奮鬥, 所有成份在他們的三明治裡是添加劑自由以便提高三明治的口味。這介入很多搜尋確定最佳的供應商, 並且廣泛的品嘗。他們花在這活動上的時間和金錢是現象的和非常花費。但這是他們的對細節的注意的一部分。
Liam Lambert, 國語東方海德公園旅館的主任告訴我們他的對細節的"注意" 。他像"烽火臺的" 要他的門房並肩作戰幫助促進旅館- 照原樣在街道的較不繁忙的邊。他看見了全部打扮在"灰色" 大衣裡的其它旅館門房。這種顏色做了他們混合成他們的旅館大廈和行動作為偉大的偽裝! Liam 決定打扮他的門房在紅色! 真實烽火臺! 這有效! 更多人民注意了。
Liam 告訴我們關於怎樣他對待他的新到來。我們的小組被賦予特權出席和目擊他的"早晨禱告" 。這是所有經理從所有部門在旅館裡聚會每個早晨和談話通過到達在旅館天的各個新客人的地方。他們看誰他們是。他們看他們來自和因此的地方多麼他們可能將是疲乏例如。他們得到在他們的客人網站和嘗試和甚而發現更多關於人來停留以便他們能服務他們更好! 終於, 如果可利用在網站, 他們將列印和他們呆在一起和安置它在"客人牆壁" 個體的圖片因此職員能認可人名義上! 如此您進入那相當數量細節與您的顧客嗎?
當客人和他們呆在一起他們"學會他們的行為" 。他們注意到飲料他們定購, 不管他們喜歡冰或不是, 是否他們有一杯熱奶咖啡或Latte 在膳食以後。這資訊然後被記錄在什麼有效地是CRM 系統並且過去常常豐富顧客經驗在下個場合。這是對細節的注意!
在我們的到維京的參觀大西洋他們告訴我們關於時間他們花費了解決最宜的時間將交付熱的毛巾在上層階級! 在前後離開! 他們並且制定了出服務臺車的最宜的佈局並且他們安排偉大新說謊下來床在上層階級。作為某人花費很多時間旅行在世界發表會議講話, 我無法等待審判他們!
小山谷電腦設定了一定數量"聽張貼" 保證他們獲取客戶資訊和轉換這成某事是能用的由顧客。
如此對細節的注意在大廈巨大顧客經驗是鑰匙。逆是還真實的。缺乏焦點在顧客經驗將減去從顧客經驗。另一夜我參觀了我的地方戲院。"嬰孩助推器椅子" 被留下在走道以便當我們進入了戲院, 後, 我們幾乎傷了我們的脖子下落在他們! ??the 巨型的隊列買票- 只二耕種是開放但是有3 個人站立在後面聊天50 名顧客fumed 。我們有所有有的相似的經驗。它採取想法, 需要時間並且它採取承諾建立巨大顧客經驗。我們稱讚您注意細節
Colin Shaw 建立的夥伴, 在哲學之外6A"4a© 在哲學2004 年之外
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Colin Shaw 是在哲學的建立的顧客經驗管理的夥伴之外和宗師。他並且生產了現在是可利用的在市場上的二本最成功的書在顧客經驗。他的第一本書, 修造的巨大顧客經驗被全部售光在八個星期之內, 是在第三重印和可利用在平裝書。
Colin 的第二書, 革命化您的顧客經驗被發布在2004 年9月和被考慮作為聖經在顧客管理企業世界裡。Colin 享用了經過20 年經驗運作在藍籌公司中, 包括BT 火星有限公司、Rank Xerox 和。Colin 的最後的位置是顧客經驗的主任為世界的最大的全球性公司的當中一個。在他的事業, 他舉行了高級職位在一定數量不同的功能區域包括銷售、行銷、顧客服務和訓練。
聯絡Colin Shaw - Colin.shaw@beyondphilosophy.com
文章來源: Messaggiamo.Com
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