Één van de geheimen van een grote klantenervaring
Een paar weken geleden leidden wij onze jaarlijkse "Reis van de Studie van de Ervaring van de Klant" in Londen Engeland. Dit is waar wij afgevaardigden nemen om een aantal belangrijke bedrijven van de Ervaring van de Klant voor te bezoeken achter-de-scènes bekijken hoe zij de taak naderen om een grote Ervaring van de Klant te bouwen. De bedrijven omvatten prÃ?Æ'Ã?â??Ã?â??Ã"ªt-a-Manger, Maagdelijke Atlantische Oceaan, Mandarin Oosters Park Hyde, Dell Computers, t-Mobiel, Lexus Auto's, AOL en Microsoft. Aangezien wij rond deze bedrijven op de luxebus reisten, dacht ik wat na de gemeenschappelijke trekken van bedrijven zijn die een grote Ervaring van de Klant verstrekken. Ongetwijfeld één van deze trekken "te detailleren aandacht is".
Zo geef u een inzicht aan wat sommige van deze bedrijven deden. Het prÃ?Æ'Ã?â??Ã?â??Ã"ªt-a-manger vertelde ons over de absolute strijd zij door gaan ervoor zorgen dat alle ingrediënten in hun sandwiches bijkomende vrij zijn om de smaak van de sandwiches te verbeteren. Dit impliceert heel wat het zoeken om de beste leverancier te bepalen, evenals het uitgebreide proeven. De tijd en het geld dat zij aan deze activiteit hebben doorgebracht zijn fenomenaal en kosten a great deal. Maar dit maakt deel van hun aandacht aan detail uit.
Liam Lambert, Directeur van het Mandarin Oosterse Hotel van het Park Hyde vertelde ons van zijn "aandacht om te detailleren". Hij wilde zijn doorman als "baken" duidelijk uitkomen helpen het hotel bevorderen - aangezien het aan de minder bezige kant van de straat is. Hij zag ander hotel doormen wie allen in "grijze" overjassen werden gekleed. Deze kleur maakte hen in hun hotelgebouwen mengen en als grote camouflage dienst doen! Liam besliste zijn doorman in rood te kleden! Echt een baken! Het werkte! Meer mensen opgemerkt dan ooit voordien.
Liam vertelde ons over hoe hij zijn nieuwe aankomst behandelt. Onze groep was bevoorrecht om zijn "Gebeden van de Ochtend bij te wonen en te getuigen". Dit is waar alle managers van alle afdelingen in het hotel ELKE OCHTEND en bespreking door ELKE EN ELKE nieuwe gast samenbrengen die bij het hotel die dag aankomt. Zij bekijken wie zij zijn. Zij bekijken waar zij uit en daarom komen hoe waarschijnlijk zij bijvoorbeeld moeten worden vermoeid. Zij worden zelfs op hun gastenwebsite en proberen en vinden meer over de persoon uit die komt blijven zodat zij hen kunnen beter dienen! Tot slot als beschikbaar op de website, zullen zij een beeld van het individu dat met hen blijft en het op de "Muur van Gasten" plaatst zodat het personeel kunnen de persoon door naam erkennen drukken! Zo gaat u in die hoeveelheid detail met uw klanten?
Wanneer een gast met hen leren zij "blijft hun gedrag". Zij nemen nota van de dranken die zij gegeven ebben tot, of zij van ijs of niet houden, of zij een cappuccino of een Latte na een maaltijd hebben. Deze informatie wordt dan geregistreerd over wat effectief een systeem CRM en gebruikt is om de Ervaring van de Klant bij de volgende gelegenheid te verbeteren. Dit is aandacht aan detail!
Op ons bezoek aan Maagdelijke Atlantische Oceaan die zij ons over de hoeveelheid tijd hebben verteld zij besteed=hebben= het uitwerken wanneer de optimale tijd moet hete handdoeken in Hogere Klasse leveren! Vóór of na start! Zij hebben ook de optimale lay-out van een de dienstkarretje uitgewerkt en zij hebben grote nieuw onderaan bedden in Hogere klasse liggen. Als iemand wie heel wat tijd doorbrengt die rond de wereld reist die conferentietoespraken geeft, kan ik wachten niet om hen te proberen!
Dell de Computers hebben een aantal "het Luisteren te verzekeren Posten" opgezet zij vangen klanteninformatie en omzetten dit in iets die door de klant bruikbaar is.
Zo is de aandacht aan detail in de Bouw van de Grote Ervaringen van de Klant zeer belangrijk. Het omgekeerde is ook waar. Het gebrek aan nadruk op de Ervaring van de Klant zal aan de Ervaring van de Klant afbreuk doen. De andere nacht bezocht ik mijn lokale bioskoop. De "baby hulpstoelen werden" verlaten in de doorgang zodat toen wij de bioskoop ingingen, laat, braken wij bijna onze halzen die over hen vallen! ??the massieve rij om een kaartje te kopen - slechts twee bewerken waren open maar er waren 3 mensen die zich bij het achter babbelen bevinden terwijl 50 fumed klanten. Wij hebben allen gehade gelijkaardige ervaringen. Het neemt gedachte, vergt het tijd en het neemt verplichting om een grote Ervaring van de Klant te bouwen. Wij bevelen u aan om aandacht aan het detail te besteden
Colin Shaw die Partner, voorbij Filosofie Ã?Æ'ââ"¬Å¡Ã?â??Ã" voorbij© Filosofie 2004 opricht
Ref. QR
Colin Shaw is de Oprichtende Partner van voorbij Filosofie en guru van het Beheer van de Ervaring van de Klant. Hij heeft ook twee meest succesvole boeken op klantenervaring uitgevaardigd die nu beschikbaar in markt zijn. Zijn eerste boek, Ervaringen van de Klant van de Bouw de Grote die binnen enkel acht weken worden uitgever*kopt, is op een derde herdruk en beschikbaar in pocket.
Hervormt het tweede boek van Colin, Uw Ervaring van de Klant die in September 2004 wordt vrijgegeven en die als Bijbel in het beheers van de bedrijfs klant wereld wordt beschouwd. Colin heeft meer dan van 20 jaar van ervaring werkend in blauwe spaanderbedrijven, met inbegrip van Mars Ltd, Rank Xerox en BT genoten. Was de definitieve positie van Colin Directeur van de Ervaring van de Klant voor één van de grootste globale bedrijven van de wereld. In zijn carrière, heeft hij hogere standpunten op een aantal verschillende functionele gebieden met inbegrip van Verkoop, Marketing, de Dienst van de Klant en Opleiding ingenomen.
Contact Colin Shaw - Colin.shaw@beyondphilosophy.com
Artikel Bron: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster krijgen html code
Voeg dit artikel aan uw website!
Webmaster verzenden van artikelen
Geen registratie vereist! Vul het formulier in en uw artikel is in de Messaggiamo.Com Directory!
