एक बात कह कर एक और ...
इस सप्ताह मैं एक बैंक के लिए एक आंतरिक सम्मेलन में बोलने को कहा गया. विषय था कि कैसे एक महान ग्राहक अनुभव बनाने के लिए. लेकिन, हकीकत कुछ शीर्षक के लिए अलग था. मैं अध्यक्ष को सुनने के बाद बैठे वक्ता - एक ही संदेश "कैसे हम अपने ग्राहकों में और अधिक उत्पादों सामान सकते हैं, और हमारे लक्ष्य को प्राप्त करने के साथ साथ आने वाले सभी" जैसा कि मैंने वहाँ बैठे मुझे लगता है कि शुरू कर दिया है, क्यों लोग कहते है. एक बात और दूसरा है? करना वे सच में लगता है कि लोगों को बेवकूफ है कि वे शब्दों और कार्यों के बीच टकराव नहीं देख सकती हो? तो, के रूप में वक्ताओं पर और पर अपने उत्पादों का एक्स और राजस्व Y droned के बारे में, मैंने सोचा था कि "क्या कर रहे हैं कहानी बता संकेत हैं कि शो अगर आपकी कंपनी सच में ध्यान केंद्रित ग्राहक है? ". मैं कुछ नोट करने का अवसर ले लिया?. जब मैं कंपनियों यात्रा, वे महान दर्द लेने के लिए मुझे बताओ कि वे ग्राहकों ध्यान केंद्रित कर रहे हैं. वे मुझे दिखाओ मिशन वक्तव्य, सुंदर चार्टर "" अपने ग्राहकों ध्यान केंद्रित किया जा रहा है और समझा कैसे कंपनी अपने उत्पादों के आसपास का आयोजन किया है की पुण्य extolling दीवार पर! फिर भी सच्चाई यह है कि उनके और शब्द उनके कार्यों अलग हैं. ध्यान केंद्रित ग्राहक पिछले बात वे कर रहे हैं. मुझे आगे तक बहुत स्पष्ट ठीक हो, हमारे लोग मूर्ख नहीं हैं और अपने ग्राहकों को मूर्ख नहीं हैं, उन्हें पता है कि तुम ध्यान केंद्रित ग्राहक नहीं हैं! एक बात मैं वर्षों से सीखा है? ग्राहकों "आप अपने कार्यों पर न्यायाधीश क्या कह रही एक बात है और दूसरा कर रहा है? तुम क्या उपाय करते लोगों की कहानी के कुछ लक्षण बता रहे हैं यह? अपने intentions.So नहीं होगा आसानी से एक है. मैं कंपनियों को जो मुझे बताओ कि वे ग्राहकों ध्यान केंद्रित है और अभी तक वे सब पर ग्राहक संतुष्टि को मापने का कोई रूप नहीं हैं मिला है! तुम उपाय ग्राहक संतुष्टि है? अपने आप से पूछो अब अगर तुम्हें पता है क्या पिछले माह के परिणाम थे? अब खुद से पूछते हैं, अगर आप पिछले महीने कंपनी के राजस्व प्रदर्शन को जानते हो? आम तौर पर लोगों ने मुझे नहीं बल्कि बाद पूर्व बता सकता हूँ. क्या है कि मुझे नहीं बताया? आधा ग्राहक अनुभव है भावनाओं के बारे में. तो, तुम भावनाओं को आप अपने ग्राहकों में evoking हो उपाय करते हैं? जब आपके गए उपायों की जांच करने के लिए वे अभी भी सही हैं और यदि आवश्यक बदलाव की समीक्षा की? क्या होता है पिछले जानकारी? बहुत सारे कंपनियों है एक 'बॉक्स मानसिकता "टिक. उपाय के प्रबंधन का कहना है कि पुस्तकों के रूप में होना चाहिए वे ग्राहकों की संतुष्टि. लेकिन परिणाम के साथ वे कुछ भी नहीं है. तो अपने आप को, पूछो कैसे अक्सर अपने ग्राहकों की संतुष्टि के लिए सक्रिय रूप से सुधार ड्राइव उपयोग कैसे महत्वपूर्ण है? उपाय है आपकी कंपनी को ग्राहक के उपाय हैं? परिणामों पर कौन अदा और कितना हो जाता है? मुझे याद है जब मैं कंपनियों के जीवन में था; तर्क के साथ एक खड़ा था इस बारे में एक समिति की बैठक में अपने सहयोगियों में से एक. मैं ने सुझाव दिया कि बोनस हम शेष 95 राजस्व पर भुगतान% के साथ खाता प्रबंधक, जो अपनी समग्र बोनस के 5% पर खड़ा भुगतान, अपने बोनस के 50% वृद्धि की जानी चाहिए. मैं तर्क अगर हम सच में विश्वास है कि ग्राहकों पर ध्यान केंद्रित महत्वपूर्ण तो हम 'हमारे पैसे रख जहां हमारे मुंह है जाना चाहिए था. " अफसोस की बात है मैं तर्क खो दिया है. राजस्व था कंपनी में प्रमुख उपाय और रहना तो होगा. ध्यान केंद्रित किया जा रहा ग्राहकों के बारे में बात कर रहे बस की सब अच्छा लगता है. मसा के साथ वास्तव में, सब कुछ वे ग्राहकों में आया था दूसरे या कुछ मामलों में ! तीसरा कहाँ एजेंडे पर ग्राहक है बस अपने अगले टीम बैठक के एजेंडे में लगता है?. जहां ग्राहकों की संतुष्टि की समीक्षा है? वहाँ क्या है? मैं मासिक और त्रैमासिक बैठक के बारे में पता है जहाँ और ग्राहक ग्राहकों की संतुष्टि को मापने के बारे में भी बात नहीं कर रहे हैं? कैसे प्रबंधन तो कह सकते हैं कि वे ग्राहकों पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं तुम हो तुम्हारी डायरी अपनी डायरी में देखो?. कितना समय तुम पर काम कर रहे हैं या ग्राहक के साथ बिताना ग्राहक मुद्दे? अपने मालिक और वरिष्ठ टीमों को देखो - यह आपके कार्य और intentions.Customer के बीच अंतर बताना होगा कि वे एक अच्छी बात है या बुरी बात complaintsAre? ग्राहकों की शिकायतों होना चाहिए प्रोत्साहित किया - वे स्वतंत्र हैं परामर्श और अपने ग्राहकों से राय. कई कंपनियों ने भी उन्हें कुछ नहीं होना चाहिए कि वे के रूप में व्यवहार करता है? "के अंदर या बाहर के बाहर" में कुछ हफ़्ते मैं एक में शामिल था पहले बैठक में जहां ग्राहक क्या चाहता था के बारे में एक गर्म बहस था. खुदरा अपने विचार रख, ग्राहक सेवा अपने विचार रख, बिक्री अपने विचार रखते हैं और यह सब एक तनावपूर्ण सा गया. मैं वहाँ बैठे थे, और ऐसे मौके पर पल, सरल सवाल पूछा. "कोई मुझे बताओ कि क्या ग्राहक मानना है कि कर सकते ??.." कहाँ है अपने ग्राहकों के डेटा को वापस लिए आप क्या है, क्योंकि है कि ये सिर्फ राय है" के बिना कह रहे हैं. अधिकांश महत्वपूर्ण बात यह है कि क्या सारांश में ग्राहकों thinks.So इन मुख्य क्षेत्रों में जो शब्दों और कामों के बीच फर्क दिखा रहे हैं. अपने साथियों और मालिकों को देखो और फिर खुद से पूछते हैं, तो आप वास्तव में ग्राहक हैं अंत में? ध्यान केंद्रित, मैं किसी भी अन्य "कहानी संकेत बता" आप देख रहे हैं, की सीख आकर्षित किया जाएगा, हम उन्हें अपनी अगली किताब में इस्तेमाल पर विचार कर रहे हैं. शायद मुझे उन beyondphilosophy.com @ colin.shaw पर ईमेल करें. यदि वे नए और हम उन्हें किताब में उपयोग करें तो हम प्रिंट में दार्शनिक के अलावा अपने योगदान! कॉलिन शॉ संस्थापक साथी, स्वीकार करेंगे. colin.shaw @ beyondphilosophy.comwww.beyondphilosophy.comColin शॉ है परे दार्शनिक और ग्राहक अनुभव के प्रबंधन गुरु के साथी संस्थापक. उन्होंने यह भी ग्राहकों का अनुभव कर रहे हैं जो अब बाजार में उपलब्ध है पर दो सबसे सफल पुस्तकों का उत्पादन किया गया है. उनकी पहली पुस्तक, भवन दूसरी पुस्तक में क्रांतिकारी बदलाव आपके ग्राहक सितम्बर, 2004 में जारी किया और अनुभव के रूप में माना जाता ग्रेट ग्राहक अनुभव सिर्फ आठ सप्ताह के भीतर बाहर बेच दिया, एक तिहाई पुनर्मुद्रण और paperback.Colin में उपलब्ध है पर 's ग्राहक प्रबंधन व्यापार world.Colin में बाइबिल अनुभव के 20 वर्षों में मज़ा आया है मंगल लिमिटेड, रैंक ज़ीरक्सा और बीटी सहित ब्लू चिप कंपनियों में काम कर रहे. है कॉलिन अंतिम स्थिति ग्राहक के निदेशक थे दुनिया के सबसे बड़े वैश्विक कंपनियों में से एक के लिए अनुभव. अपने कैरियर में उन्होंने बिक्री, विपणन, ग्राहक सेवा और Training.Ask कॉलिन एक सहित विभिन्न कार्यात्मक क्षेत्रों की संख्या में वरिष्ठ पदों पर कार्य किया गया है
Article Source: Messaggiamo.Com
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