Dire une chose, faire un autre ...
Cette semaine, j'ai été invité à parler lors d'une conférence interne pour une banque. La question est de savoir comment construire une grande expérience du client. Toutefois, la réalité est quelque peu différente pour le titre. Je me suis assis à l'écoute intervenant après haut-parleur - tous venir avec le même message "comment pouvons-nous plus de choses dans les produits de nos clients et atteindre nos objectifs". Comme je me suis assis, j'ai commencé à penser, pourquoi les gens disent une chose et faire une autre? Faire ils pensent vraiment que les gens sont stupides qu'ils ne peuvent pas voir le conflit entre les mots et les actions? Alors, comme les orateurs droned et le produit sur X et Y de recettes, j'ai pensé que "ce sont le témoin signes qui montrent, si votre entreprise est vraiment centrés sur le client? ». Je profite de l'occasion pour faire quelques notes?. Lorsque je visite des entreprises, ils prennent grand soin de me dire comment ils sont centrés sur le client. Ils me montrer les énoncés de mission, joli "chartes" sur leur mur de vanter la vertu d'être centrés sur le client et d'expliquer comment la société est organisée autour de leurs produits! Pourtant, la réalité est que leurs paroles et leurs leurs actions sont différentes. Centrés sur le client est la dernière chose qu'ils sont. Laissez-moi être très clair dès le départ, notre peuple ne sont pas stupides, et vos clients ne sont pas stupides, ils savent que vous ne sont pas centrés sur le client! Un chose que j'ai appris au fil des ans? «Nos clients vous jugera sur vos actions de votre intentions.So quels sont les signes témoin de personnes déclarant une chose et de faire un autre? Que voulez-vous mesurer? Ce est facile. J'ai rencontré des entreprises qui me disent qu'ils sont centrés sur le client et, pourtant, ils n'ont aucune forme de mesure de satisfaction de la clientèle à tous! Avez-vous mesurer la satisfaction de la clientèle? Demandez-vous maintenant si vous savez ce que le mois dernier, les résultats ont été? Maintenant, demandez-vous si vous savez de l'entreprise les recettes du mois dernier? Normalement, les gens peuvent me dire le dernier mais pas le premier. Qu'est-ce que ça me dire? Moitié de l'expérience client est sur les émotions. Alors, peut-on mesurer l'émotion que vous êtes en évoquant vos clients? Lors de vos mesures ont été examinés pour la dernière fois pour vérifier qu'elles sont toujours les bons et modifiées si nécessaire? Qu'arrive-t-il à la information? Trop de sociétés ont un «cocher la case« mentalité. Ils mesurent la satisfaction de la clientèle, la gestion des livres dire qu'ils le devraient. Mais ils n'ont jamais rien faire avec les résultats. Alors, demandez-vous comment est souvent de mesurer la satisfaction de vos clients d'utiliser activement les améliorations à conduire? Quelle est l'importance des mesures à la clientèle de votre entreprise? Qui est payé sur les résultats et combien? Je me souviens que lorsque j'étais dans la vie de l'entreprise, je avait un stand up avec un argument de mes collègues à une réunion du conseil à ce sujet. Je suggère que nous avons payé la prime de compte, qui s'élevait à 5% de l'ensemble de leurs bonus, les autres 95% payés sur les recettes, devrait être porté à 50% de leur bonus. J'ai fait valoir, si nous avons vraiment cru que l'accent mis sur les clients est essentielle, nous devrions «mettre notre argent là où notre bouche". Malheureusement, j'ai perdu l'argument. Les recettes ont été la mesure-clé de toute l'entreprise et le rester. Parler d'être centrés sur le client qui vient d'être faite à chacun à se sentir mieux. En fait, avec le recul, dans tout ce qu'ils ont fait le client arrive en deuxième ou, dans certains cas troisième! Où est le client à l'ordre du jour? Il suffit de voir lors de votre prochaine réunion de l'équipe de l'ordre du jour. Où est la satisfaction de la clientèle d'examen? Existe-t-il un? Je connais des mois et des réunions trimestrielles où le client et le mesurer la satisfaction des clients ne sont même pas parlé? Comment peut-il dire alors de gestion sont axées sur le client, vous êtes votre agenda Regardez votre journal. Combien de temps passez-vous avec des clients ou des groupes de travail sur Les problèmes des clients? Regardez vos patrons et de hauts responsables d'équipes - ce qui vous dire la différence entre les actions et les intentions.Customer complaintsAre ils une bonne ou une mauvaise chose? Les plaintes des clients doivent être encouragé - ils sont libres de conseil et de la rétroaction de vos clients. Trop de sociétés de les traiter comme quelque chose qu'ils ne devraient pas avoir? "À l'intérieur ou à l'extérieur" Il ya quelques semaines j'ai été impliqué dans un réunion où il y avait un débat sur ce que le client voulait. Mettre leur point de vue de détail, service à la clientèle mettre leur avis, leur point de vue des ventes et de mettre tout cela a un peu tendues. Je me suis assis là et, au bon moment, demandé à la question simple. "Est ce que quelqu'un peut me dire ce que le client pense ??.." Où est votre client de données à sauvegarder ce que vous dites, parce que, sans que ce ne sont que des opinions". La plus qui est important, c'est ce que le client thinks.So ceux-ci sont en résumé les principaux domaines qui montrent la différence entre les paroles et les actions. Regardez vos collègues et patrons, puis demandez-vous, êtes-vous vraiment client porté? Finalement, je serais fasciné d'apprendre de tout autre "témoin des signes" que vous avez observé, nous envisageons de les utiliser dans notre prochain livre. Peut-être me les envoyer par courriel à colin.shaw @ beyondphilosophy.com. Si elles sont nouvelles et nous les utilisons dans le livre, nous accusera réception de votre contribution à l'impression! Colin Shaw fondateur, au-delà de la philosophie. colin.shaw @ beyondphilosophy.comwww.beyondphilosophy.comColin Shaw est le Partenaire fondateur de la philosophie et au-delà de gourou de la Customer Experience Management. Il a également publié deux livres sur le plus de succès l'expérience client, qui sont maintenant disponibles sur le marché. Son premier livre, de la construction Grande clientèle Expériences vendus en seulement huit semaines, est relative à un troisième réimpression et disponible en paperback.Colin 's second livre, révolutionner votre expérience client publié en Septembre 2004 et considéré comme Bible dans la gestion de la clientèle d'affaires world.Colin a connu plus de 20 ans d'expérience de travail dans des blue chips, y compris Mars Ltd, Rank Xerox et de BT. Colin position finale a été directeur de la clientèle L'expérience de l'une des plus grandes entreprises mondiales. Dans sa carrière, il a occupé des postes supérieurs dans un certain nombre de domaines fonctionnels, y compris des ventes, du marketing, service à la clientèle et Colin Training.Ask A
Source D'Article: Messaggiamo.Com
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