Řka jednu věc, dělá další ...
Tento týden jsem byl požádán, aby vystoupila na interní konferenci pro banky. Toto téma bylo, jak vybudovat velké zkušenosti zákazníků. Nicméně, skutečnost byla poněkud odlišná od titulu. Seděl jsem poslouchal po reproduktoru reproduktor - to vše přichází spolu se stejnou zprávou "Jak můžeme věci více výrobků do našich klientů a dosáhnout svých cílů." Jak jsem tam seděl jsem začal přemýšlet, proč lidé říkají jednu věc a dělat jinou? Dělat si opravdu myslí, že lidé jsou hloupí, že nevidí rozpor mezi slovy a činy? Tak, jak reproduktory hučel dál a dál o zboží X a Y příjmů, pomyslel jsem si: "Co se Tell Tale příznaky, které ukazují, zda vaše společnost je skutečně zaměřena zákazník? ". Vzal jsem příležitost k nějaké poznámky?. Když jsem navštívit firmy, které přičinit se mi říct, jak jsou zaměřenou na zákazníka. Ukazují mi Mise prohlášení, do jisté míry "listiny" na zdi velebení v důsledku jeho zaměřenou na zákazníka, a vysvětlit, jak je společnost organizovaná kolem své výrobky! Skutečnost je však taková, že jejich slova a jejich akce jsou různé. Zaměřenou na zákazníka, je to poslední, co jsou. Dovolte mi, abych se velmi jasné, a to až vpředu, naši lidé nejsou hloupí, a vaši zákazníci nejsou hloupí, vědí, nejste zaměřenou na zákazníka? Jeden věc, kterou jsem se naučil v průběhu let? "Zákazníci budou soudit o své akce není tvůj intentions.So, co jsou někteří z Tell Tale příznaků lidmi, kteří říkají jednu věc a dělat jinou? Co měřit? To je snadná. Setkala jsem se s společností, kteří mi říct, že jsou zaměřenou na zákazníka, a přesto nemají formu opatření, spokojenosti zákazníků na všech! Myslíte si, měření spokojenosti zákazníků? Zeptejte se sami sebe teď, pokud víte, co minulý měsíc byly výsledky? Nyní ptát sami sebe, pokud víte, příjmy společnosti představení minulý měsíc? Normálně lidé mohou mi říct toto, ale ne první. Co to říct? Polovina zkušeností zákazníků je o emocích. Takže se měří emoce jste vyvolávající ve svých zákazníků? Když byly naposledy přezkoumány vaše opatření ke kontrole jsou ještě ty správné a změnil-li to nezbytné? Co se stane s informace? Příliš mnoho společností "zaškrtněte políčko" mentalitu. Slouží k měření spokojenosti zákazníků, vedení knihy říkají, že by měl. Ale nikdy nic s výsledky. Takže ptát sami sebe, jak se Často je vaše spokojenost zákazníka opatření aktivně používat k pohonu zlepšení? Jak důležité jsou Zákazník opatření k vaší společnosti? Kdo dostane vyplacené na výsledky a kolik? Vzpomínám si, když jsem byl v životě společnosti, I měl vstát argument s jedním z mých kolegů na schůzi správní rady o tom. Navrhl jsem, že bonus jsme zaplatili účet správce, který stál na 5% jejich celkové prémie, a zbývajících 95% zaplacené na příjmy, by se měla zvýšit na 50% bonus. Argumentoval jsem tím, když jsme opravdu věřili, že se zaměřuje na zákazníka byl kritický pak bychom měli "dát své peníze, kde jsou naše ústa". Bohužel jsem ztratil argument. Výnos Klíčovým opatřením v celé společnosti, a bude tomu tak i nadále. Hovoříme-li o zákazníka je zaměřena právě udělal všichni cítit lépe. Ve skutečnosti se s odstupem času, ve všem, co dělal zákazník přišel druhý, nebo v některých případech třetí! Kde je zákazník na pořadu jednání? Stačí se podívat na další tým pořadu schůze. Kde je spokojenost zákazníka recenzi? Je tam jedna? Vím, měsíční a čtvrtletní setkání, kde zákazník a spokojenost zákazníků opatření nejsou dokonce mluví o? Jak může řízení pak říkají, že jsou zaměřené na zákazníka? Jste svůj diář Podívejte se na svůj diář. Kolik času trávíte se zákazníky nebo pracují na Zákazník záležitostí? Podívejte se na vašich šéfů a vedoucích týmů - to vám řekne, rozdíl mezi akcí a intentions.Customer complaintsAre jsou dobrá věc, nebo špatná věc? Stížnosti zákazníků by měly být podporována - jsou bezplatné poradenství a zpětnou vazbu od svých zákazníků. Příliš mnoho společností s nimi zacházet jako něco, co by neměl mít? "Inside Outside, nebo v" Před několika týdny jsem se podílel na setkání, kde byla vášnivou debatu o tom, co zákazník chce. Maloobchodní dát svůj názor, zákaznický servis dát svůj názor, prodej dát svůj názor, a to všechno jsem trochu napjatý. Seděl jsem tam, a při vhodné moment, požádal jednoduchou otázku. "Může mi někdo říct, co si myslí, že zákazník ??.." Kde je vaše zákaznická data zálohovat, co říkáte, protože bez, že to je jen názor." Nejvíce Důležité je to, co zákazník thinks.So v souhrnu to jsou hlavní oblasti, které ukazuje rozdíl mezi slovy a činy. Podívejte se na své kolegy a šéfy a pak se ptát sami sebe, jste opravdu zákazníka zaměřila? Nakonec by mě fascinuje naučit jiné "vyprávět příběh značky" musíte dodržovat, uvažujeme o jejich využívání v naší další knihu. Snad mi je e-mailem na colin.shaw @ beyondphilosophy.com. V případě, že jsou nové a budeme je používat v knize pak budeme potvrdit, že váš příspěvek v tisku! Colin Shaw zakládající partner, Beyond filozofie. colin.shaw @ beyondphilosophy.comwww.beyondphilosophy.comColin Shaw Zakládající partner filozofie Beyond a guru programu Customer Experience Management. Má rovněž dva nejúspěšnější knihy o zkušenosti zákazníků, které jsou nyní k dispozici na trhu. Jeho první kniha, budova Velké zkušenosti zákazníků vyprodána během pouhých osmi týdnů, je na třetí dotisk, a jsou k dispozici v paperback.Colin 's druhou knihu, revoluci ve vašem zkušeností uživatelů vydána v září 2004 a považované za Bible v podnikání a řízení world.Colin Zákazník si užil více než 20 let zkušeností práce v blue chips společností, včetně Mars, sro, Rank Xerox a BT. Colin konečné stanovisko byl ředitelem zákazníka Zkušenost jednoho z největších světových globálních společností. Ve své kariéry zastával vedoucí pozice v řadě různých funkčních oblastí, včetně prodeje, marketingu, zákaznický servis a Training.Ask Colin
Článek Zdroj: Messaggiamo.Com
Related:
» Legit Online Jobs» Wholesale Suppliers
» The Evolution in Anti-Spyware
» Automated Money Machine On eBay
Webmaster si html kód
Přidejte tento článek do svých webových stránek se!
Webmaster Zašlete svůj článek
Ne nutná registrace! Vyplňte formulář a váš článek je v Messaggiamo.Com Adresář!
