Zeg een ding, doet een ander ...
Deze week werd ik gevraagd te spreken bij een interne conferentie voor een bank. Het onderwerp was op het bouwen van een grote klant ervaring. Echter, de werkelijkheid is iets anders dan de titel. Ik zat te luisteren naar spreker na luidspreker - alle komende langs met dezelfde boodschap "hoe kunnen we dingen meer producten naar onze klanten en het bereiken van onze doelstellingen." Zoals ik zat daar begon ik te denken, waarom doen mensen zeggen dat een ding doen en de andere? Doen ze echt denken dat mensen die dom dat ze niet kunnen zien het conflict tussen de woorden en de acties? Dus, als de luidsprekers droned op en over product X en Y inkomsten, ik dacht "wat zijn de vertellen verhaal borden die aangeven wanneer uw bedrijf is echt klantgericht? ". Ik nam de gelegenheid om enkele aantekeningen??. Toen ik bezoek bedrijven, zij nemen veel moeite me te vertellen hoe klantgericht ze zijn. Ze tonen me mission statements, mooie "charters" op hun muur introductiepagina grond van zijn klantgericht en leg uit hoe het bedrijf is georganiseerd rond hun producten! Maar de realiteit is dat hun woorden en hun acties zijn verschillend. Klantgericht is het laatste wat ze zijn. Laat ik heel duidelijk voorop, onze mensen zijn niet dom, en uw klanten zijn niet dom, ze weten dat je niet klantgericht! Een wat ik heb geleerd in de loop der jaren is? "Klanten zullen u beoordelen op uw daden niet uw intentions.So wat zijn sommige van de borden vertellen verhaal van de mensen het een zeggen en het ander doen? Wat bedoel je meten? Dit is het eenvoudig. Ik heb met bedrijven die me vertellen ze klantgericht en toch hebben ze geen enkele vorm van klanttevredenheid meten op alle! Bent u het meten klanttevredenheid? Stel jezelf nu als je weet wat vorige maand de resultaten zijn? Nu vraag je als je weet dat de winst van het bedrijf prestaties van afgelopen maand? Normaal gesproken kunnen mensen me de laatste, maar niet het eerste. Wat wil dat zeggen? De helft van de Customer Experience is over emoties. Dus, doe je de emoties oproepen die u in uw klanten? Wanneer zijn uw maatregelen laatst herzien om na te gaan of zij nog steeds de juiste zijn en aangepast indien nodig? Wat gebeurt er met de informatie? Te veel bedrijven hebben een "het vakje" mentaliteit. Zij meten klanttevredenheid als het beheer boeken zeggen dat ze moeten. Maar zij nooit iets doen met de resultaten. Dus vraag jezelf af, hoe Vaak is uw klanttevredenheid meten actief gebruikt om verbeteringen? Hoe belangrijk zijn cliënt maatregelen voor uw bedrijf? Wie krijgt betaald over de resultaten en hoeveel? Ik herinner me toen ik in corporate leven; ik had een stand up argument met een van mijn collega's op een bestuursvergadering over. Ik stelde voor dat wij de bonus betaald account managers, die stond op 5% van hun totale bonus, met de resterende 95% betaald over de inkomsten, moeten worden verhoogd tot 50% van hun bonus. Ik voerde als we echt geloofden dat zich richt op de klant is kritisch moeten we "Put your money where your mouth is". Helaas verloor ik het argument. Inkomsten was de belangrijkste maatregel in de gehele onderneming en zou ook zo blijven. Praten over zijn klantgericht zojuist iedereen zich beter voelt. In feite achteraf, bij alles wat zij deden de klant kwam tweede of in sommige gevallen derde! Waar is de klant op de agenda? Kijk bij uw volgende team meeting agenda. Waar is de klanttevredenheid review? Is er een? Ik weet van de maandelijkse en driemaandelijkse bijeenkomsten waar de klant en de klanttevredenheid maatregel zijn nog niet eens over gesproken? Hoe kan het beheer dan zeggen dat ze zijn gericht op de klant? U bent uw agenda Kijk naar je dagboek. Hoeveel tijd heb je besteden met klanten of werken aan Klant kwesties? Kijk naar je bazen en senior teams - deze zal u zeggen het verschil tussen de acties en de intentions.Customer complaintsAre ze een goede zaak of een slechte zaak? Klachten van klanten moet worden aangemoedigd - ze zijn gratis advies en feedback van uw klanten. Te veel bedrijven te behandelen als iets niet zou hebben? "Inside Out of buiten in" Een paar weken geleden was ik betrokken bij een vergadering waar er sprake was van een verhit debat over wat de klant wil. Retail hun mening Klantenservice hun oog, de verkoop van hun standpunt en heb het allemaal een beetje gespannen. Ik zat daar en op een geschikt moment, vroeg de eenvoudige vraag. "Kan iemand mij vertellen wat de klant denkt ??.." Waar is uw klant gegevens naar een back-up van wat u zegt, want zonder dat deze zijn maar adviezen." De meest Belangrijk is wat de klant thinks.So in het kort zijn dit de belangrijkste gebieden die het verschil tussen woorden en daden. Kijk naar je collega's en bazen en dan vraag je, ben je echt klant gericht? Tot slot zou ik gefascineerd te leren van een andere "verhaal vertellen borden" je hebt waargenomen, we overwegen het gebruik ervan in ons volgende boek. Misschien dat ze e-mailen naar me op colin.shaw @ beyondphilosophy.com. Als ze nieuw zijn en we ze in het boek zullen wij erkennen uw bijdrage op papier! Colin Shaw Founding Partner, Beyond Filosofie. colin.shaw @ beyondphilosophy.comwww.beyondphilosophy.comColin Shaw is de Founding Partner van Beyond Filosofie en goeroe van de Customer Experience Management. Hij heeft ook twee meest succesvolle boeken over de klant ervaring die nu beschikbaar in de markt. Zijn eerste boek, Building Grote Klant Ervaringen uitverkocht binnen acht weken, is een derde herdruk en verkrijgbaar in paperback.Colin 'tweede boek, revolutie Your Customer Experience vrijgegeven in september 2004 en als Bijbel in customer management business world.Colin heeft genoten meer dan 20 jaar ervaring in blue chip-bedrijven, waaronder Mars Ltd, Rank Xerox en BT. Colin het definitieve standpunt was directeur van de Klant Ervaring voor een van de grootste wereldwijde ondernemingen. In zijn loopbaan heeft hij leidinggevende functies in een aantal verschillende functionele gebieden, waaronder Sales, Marketing, Customer Service en Training.Ask Colin A
Artikel Bron: Messaggiamo.Com
Related:
» Legit Online Jobs» Wholesale Suppliers
» The Evolution in Anti-Spyware
» Automated Money Machine On eBay
Webmaster krijgen html code
Voeg dit artikel aan uw website!
Webmaster verzenden van artikelen
Geen registratie vereist! Vul het formulier in en uw artikel is in de Messaggiamo.Com Directory!
