Λέγοντας κάτι, το κάνει μια άλλη ...
Αυτή η εβδομάδα κλήθηκα να μιλήσω σε μια εσωτερική διάσκεψη για μια τράπεζα. Το θέμα ήταν το πώς να οικοδομήσουμε μια μεγάλη εμπειρία πελάτη. Ωστόσο, η πραγματικότητα ήταν κάπως διαφορετική από τον τίτλο. Κάθισα ακούτε ομιλητής μετά ομιλητής - όλα έρχονται μαζί με το ίδιο μήνυμα "πώς μπορούμε να stuff περισσότερα προϊόντα σε πελάτες μας και να επιτύχουμε τους στόχους μας". Όπως Κάθισα εκεί άρχισα να πιστεύω, γιατί οι άνθρωποι λένε ένα πράγμα και να κάνουμε ένα άλλο; Κάνω πραγματικά πιστεύω ότι οι άνθρωποι είναι ηλίθιο που δεν μπορεί να δει τη σύγκρουση μεταξύ των λέξεων και των δράσεων; Έτσι, όπως τα ηχεία για droned και για περίπου προϊόντος Χ και Υ εσόδων, σκέφτηκα "αυτό είναι το πούμε παραμύθι σημάδια που δείχνουν ότι εάν η εταιρεία σας είναι πραγματικά εστιασμένη πελάτη; ". Πήρα την ευκαιρία να κάνει ορισμένες σημειώσεις;;. Όταν επισκέπτομαι επιχειρήσεις, που λαμβάνουν μεγάλες προσπάθειες για να μου πει πώς είναι εστιασμένη πελάτη. Δείχνουν μου αποστολής, έξυπνων "χάρτες" για να εκθειάσει τον τοίχο τους λόγω του ότι προσπάθειες που εστιάζουν και να εξηγήσει πώς η επιχείρηση είναι οργανωμένη γύρω από τα προϊόντα τους! Ωστόσο, η πραγματικότητα είναι ότι τα λόγια και οι οι δράσεις τους είναι διαφορετική. Πελάτης επικεντρώθηκε είναι το τελευταίο πράγμα που είναι. Επιτρέψτε μου να είμαι πολύ σαφής μέχρι μέτωπο, ο λαός μας δεν είναι ανόητο, και οι πελάτες σας δεν είναι ηλίθια, ξέρουν ότι δεν είστε πελάτης επικεντρώθηκε! Ένα πράγμα που έχω μάθει όλα αυτά τα χρόνια είναι; "Οι πελάτες θα σας κρίνουμε για τις ενέργειές σας δεν σας intentions.So ό, τι είναι μερικά από τα συμπτώματα της πω παραμύθι άνθρωποι λένε ένα πράγμα και να κάνουμε ένα άλλο; Τι μέτρο; Αυτή είναι το εύκολο. Έχω συναντήσει επιχειρήσεων οι οποίοι μου είπαν ότι οι προσπάθειες που εστιάζουν και ακόμη δεν έχουν την μορφή της ικανοποίησης του πελάτη μέτρο σε όλα! Μήπως μέτρο του βαθμού ικανοποίησης των πελατών; Ρωτήστε τον εαυτό σας τώρα, αν ξέρεις κάτι τον περασμένο μήνα, τα αποτελέσματα ήταν; Τώρα αναρωτηθείτε αν γνωρίζετε την απόδοση των εσόδων της εταιρείας τον περασμένο μήνα; Συνήθως οι άνθρωποι μπορούν να μου πει το τελευταίο, αλλά δεν το πρώτο. Τι να μου πει; Οι μισοί την εμπειρία των πελατών είναι σχετικά με τα συναισθήματα. Έτσι, κάνουμε πράξη τα συναισθήματά σας είστε επίκλησης σε πελάτες σας; Όταν ήταν τα μέτρα σας για να ελέγξετε την τελευταία επανεξέτασή του εξακολουθούν να είναι οι σωστές και αν είναι απαραίτητο άλλαξε; Τι συμβαίνει με το πληροφορίες; Πάρα πολλές εταιρείες έχουν "κάντε κλικ στο κουτί" νοοτροπία. Μετρούν του βαθμού ικανοποίησης των πελατών, όπως η διαχείριση των βιβλίων που πρέπει να πω. Αλλά ποτέ δεν κάνει τίποτα με τα αποτελέσματα. Έτσι αναρωτηθείτε, πώς συχνά είναι η μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη ενεργά χρησιμοποιούνται, προκειμένου να επιφέρουν βελτιώσεις; Πόσο σημαντικό είναι Πελατών μέτρα για την εταιρεία σας; Ποιος έχει καταβληθεί για τα αποτελέσματα και πόσο; Θυμάμαι όταν ήμουν στην εταιρική ζωή? I είχε σηκωθεί επιχείρημα με έναν από τους συναδέλφους μου σε μια συνεδρίαση για το θέμα αυτό. Πρότεινα ότι το πριμ θα καταβληθεί με τους διαχειριστές, το οποίο ανήλθε σε 5% της συνολικής τους μπόνους, ενώ το υπόλοιπο 95% που καταβάλλεται επί των εσόδων, θα πρέπει να αυξηθεί στο 50% του μπόνους. Υποστήριξα αν πραγματικά πίστευε ότι με επίκεντρο τον πελάτη ήταν κρίσιμη τότε θα πρέπει να "όπου και να το στόμα μας". Δυστυχώς έχασα το επιχείρημα. Τα έσοδα ήταν το βασικό μέτρο σε ολόκληρη την εταιρεία και θα παραμείνει έτσι. Μιλώντας για τον πελάτη που επικεντρώθηκε λίγο όλοι αισθάνονται καλύτερα. Στην πραγματικότητα των υστέρων, σε ό, τι έκανε ο πελάτης ήρθε δεύτερη ή σε ορισμένες περιπτώσεις τρίτη! Όταν ο πελάτης είναι στην ημερήσια διάταξη; Κοιτάξτε την επόμενη συνεδρίαση της ομάδας ατζέντα. Πού είναι η ικανοποίηση του πελάτη αναθεώρηση; Υπάρχει ένα; Ξέρω μηνιαίων και τριμηνιαίων συνεδριάσεων, εφόσον ο πελάτης και η μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη δεν είναι ούτε καν μιλήσει; Πώς μπορούμε λοιπόν να πω διαχείριση είναι εστιασμένη στον πελάτη; Είστε σας ημερολόγιο Κοιτάξτε σας ημερολόγιο. Πόσο χρόνο κάνει ξοδεύετε με πελάτες ή ομάδες εργασίας για Πελάτης ζητήματα; Κοιτάξτε σας αφεντικά και ανώτεροι ομάδων - αυτό θα σας πει τη διαφορά μεταξύ των δράσεων και την intentions.Customer complaintsAre ότι καλό ή κακό πράγμα; Πελατών θα πρέπει να ενθαρρύνονται - είναι δωρεάν παροχή συμβουλών και την πληροφορίες από τους πελάτες σας. Πάρα πολλές εταιρείες αντιμετωπίζουν ως κάτι που δεν θα πρέπει να έχουν; "Inside out ή στο εξωτερικό" πριν από δύο εβδομάδες μου είχε εμπλακεί σε συνάντηση όπου υπήρχε μια έντονη συζήτηση σχετικά με το τι επιθυμεί ο πελάτης. Λιανική θέσει την άποψή τους, την εξυπηρέτηση των πελατών που την άποψή τους, οι πωλήσεις θέσει την άποψή τους και ότι όλα τα έχεις κάπως τεταμένες. Κάθισα εκεί και, την κατάλληλη στιγμή, ζήτησε από την απλή ερώτηση. "Μπορεί κάποιος να μου πει τι πιστεύει ο πελάτης ??.." Πού είναι πελάτης σας δεδομένα για να υποστηρίξει αυτό που λέτε, διότι χωρίς αυτά είναι ότι μόνο γνώμες". Το πιο σημαντικό είναι αυτό που ο πελάτης thinks.So στις συνοπτικές αυτές είναι οι κύριες περιοχές που δείχνουν τη διαφορά ανάμεσα στα λόγια και τις ενέργειες. Κοίτα αφεντικά και τους συναδέλφους σας και ρωτήστε τον εαυτό σας, είστε πραγματικά πελάτη επικεντρώθηκε; Τέλος, θα ήθελα να είναι γοητευμένος να μάθουν από οποιοδήποτε άλλο "παραμύθι ενδείξεις λένε" σας έχουν παρατηρηθεί? εξετάζουμε τη χρήση τους στο επόμενο βιβλίο. Ίσως να το email μου σε colin.shaw @ beyondphilosophy.com. Αν αυτά είναι νέα και θα τα χρησιμοποιήσει στο βιβλίο, τότε θα αναγνωρίσουμε τη συμβολή σας στην εκτύπωση! Colin Shaw Ιδρυτικό Partner, Πέρα Φιλοσοφία. colin.shaw @ beyondphilosophy.comwww.beyondphilosophy.comColin Shaw είναι το Ιδρυτικά Partner of Πέρα Φιλοσοφία και γκουρού της Διαχείρισης Πελατών εμπειρία. Έχει επίσης δύο πιο επιτυχημένα βιβλία σχετικά με την εμπειρία των πελατών που είναι τώρα διαθέσιμες στην αγορά. Το πρώτο του βιβλίο, Κτίριο Μεγάλων Πελατών Εμπειρίες πωλούνται εντός μόλις οκτώ εβδομάδες, είναι σχετικά με ένα τρίτο επανεκτυπώσετε και διατίθεται σε paperback.Colin είναι δεύτερο βιβλίο, φέρει επανάσταση Your Customer εμπειρία κυκλοφόρησε το Σεπτέμβριο του 2004 και θεωρείται ως Βιβλικές Πελατών στη διαχείριση των επιχειρήσεων world.Colin απολαμβάνει πάνω από 20 χρόνια εμπειρίας που εργάζονται σε μπλε chip εταιρείες, συμπεριλαμβανομένων των Mars Ltd, Rank Xerox και η ΒΤ. Colin η τελική θέση ήταν Διευθυντής του Πελάτη Η εμπειρία για έναν από τους μεγαλύτερους παγκοσμίως παγκόσμιες επιχειρήσεις. Στην καριέρα του, έχει αναλάβει διάφορες υψηλόβαθμες θέσεις σε διάφορους λειτουργικούς τομείς, συμπεριλαμβανομένων των πωλήσεων, του Marketing, Εξυπηρέτηση Πελατών και Training.Ask Colin A
Αρθρο Πηγη: Messaggiamo.Com
Related:
» Legit Online Jobs» Wholesale Suppliers
» The Evolution in Anti-Spyware
» Automated Money Machine On eBay
Webmaster παίρνει τον κώδικα HTML
Προσθεστε αυτο το αρθρο στον ιστοτοπο σας τωρα!
Webmaster υποβάλλει τα άρθρα σας
Εγγραφή που απαιτείται καμία! Συμπληρώστε τη μορφή και το άρθρο σας είναι στον κατάλογο Messaggiamo.Com
