Decir una cosa y hacer otra ...
Esta semana me pidieron que hablara en una conferencia interna de un banco. El tema era cómo construir una gran experiencia del cliente. Sin embargo, la realidad es algo diferente para el título. Me senté después de escuchar al ponente orador - todos los que vienen con el mismo mensaje "¿cómo podemos cosas más productos en nuestros clientes y alcanzar nuestros objetivos". En cuanto me senté ahí empecé a pensar, ¿por qué la gente dice una cosa y hacer otra? Hacer realmente crees que la gente que son tontos que no pueden ver el conflicto entre las palabras y las acciones? Así que, como los oradores y en droned sobre los ingresos producto X y Y, pensé "¿qué dirá la historia signos que indican si su empresa es cliente centrado? ". aproveché la oportunidad para hacer algunas notas?. Cuando visito las empresas, se llevan a grandes esfuerzos para decirme cómo están enfocados al cliente. Muestran mí declaraciones de misión, bastante "cartas" en la pared de su exaltación de la virtud de ser cliente centrado y explicar la forma en que la empresa se organiza en torno a sus productos! Sin embargo, la realidad es que sus palabras y sus acciones son diferentes. Cliente centrado es lo que son. Permítanme ser muy claro desde el principio, nuestro pueblo no son estúpidos, y sus clientes no son tontos, saben que no están enfocados al cliente! Uno cosa que he aprendido es a través de los años? "Los clientes juzgará por sus acciones, no su intentions.So cuáles son algunos de los signos de decirle a la gente diciendo una cosa y hacer otra: ¿Qué medida? Este es la fácil. Me he reunido con las empresas que me dicen que están enfocados al cliente y, sin embargo, no tienen forma de medir la satisfacción del cliente a todos! ¿Te medir la satisfacción del cliente? Pregúntate a ti mismo ahora, si usted sabe lo que el mes pasado fueron los resultados? Ahora pregúntese si conoce los ingresos de la empresa el desempeño el mes pasado? Normalmente la gente me pueda decir la última, pero no la primera. ¿Qué me dicen? La mitad de la experiencia del cliente es acerca de las emociones. Afirmativo, ¿la medida de las emociones que está evocando en sus clientes? Cuando fueron sus medidas de la última revisión para comprobar que siguen siendo los correctos y si es necesario cambiar? ¿Qué sucede con la información? Demasiadas empresas tienen una "marca la casilla" mentalidad. Que miden la satisfacción del cliente como la gestión de los libros dicen que debería. Pero nunca hacer nada con los resultados. Por lo tanto, pregúntese, ¿cómo a menudo es la satisfacción del cliente a su medida utilizada activamente para impulsar la mejora? ¿Qué tan importantes son las medidas del cliente a su empresa? ¿A quién se paga sobre los resultados y cuánto? Recuerdo cuando yo estaba en la vida empresarial; I tenía un pie con el argumento de uno de mis colegas en una reunión de la junta directiva sobre este tema. Me sugirió que la prima pagada en cuenta que los administradores, que se situó en el 5% de su bono global, con el restante 95% en los ingresos pagados, debería incrementarse al 50% de su bonificación. Dije si realmente cree que el enfoque en el cliente es fundamental, debemos poner nuestro dinero donde está nuestra boca ". Lamentablemente he perdido el argumento. Ingresos la medida clave de la empresa y seguirá siendo así. Hablar de los clientes que se centra todo el mundo que acaba de hacer sentir mejor. De hecho, a posteriori, en todo lo que hizo que el cliente o el segundo lugar en algunos casos tercero! ¿Dónde está el cliente en la agenda? No hay más que mirar en su próxima reunión del equipo del programa. ¿Dónde está la satisfacción de los clientes de revisión? ¿Hay una? Sé de reuniones mensuales y trimestrales, donde el cliente y la medir la satisfacción de los clientes ni siquiera se habla? ¿Cómo puede decir entonces que la gestión se centran en el cliente? Eres tu diario Vea en su diario. ¿Cuánto tiempo pasan con los clientes o trabajan en Cuestiones cliente? Mira a tu jefes y superiores de equipos - esto le indicará la diferencia entre las acciones y la intentions.Customer complaintsAre que algo bueno o algo malo? Las quejas de los clientes debe ser alentó - son libres de consultoría y los comentarios de sus clientes. Demasiadas empresas tratarlas como algo que no debería tener? "Dentro o Fuera en" Hace un par de semanas he participado en un reunión en la que hubo un acalorado debate acerca de lo que el cliente quería. Venta al por menor que su punto de vista, Atención al cliente poner su punto de vista, poner su punto de vista de venta y todo tiene un poco tensas. Me senté ahí y, en un buen momento, pidió a la simple pregunta. "¿Puede alguien decirme lo que el cliente piensa que es ??.." Cuando los datos de los clientes de copia de seguridad de lo que está diciendo, porque sin que estas son sólo opiniones". La mayoría de importante es lo que el cliente thinks.So en resumen estos son los principales ámbitos que muestran la diferencia entre las palabras y acciones. Mira a sus colegas y jefes y luego pregúntese, ¿está realmente al cliente centrado? Por último, se fascinó aprender de otros "signos decirle" usted ha observado, estamos analizando la posibilidad de usar en nuestro próximo libro. Quizás el email ellas a mí en colin.shaw @ beyondphilosophy.com. Si son nuevos y utilizarlos en el libro entonces se reconozca su contribución en la prensa! Colin Shaw socio fundador, más allá de la filosofía. colin.shaw @ beyondphilosophy.comwww.beyondphilosophy.comColin Shaw es el Socio Fundador de Más allá de Filosofía y gurú de la gestión de la experiencia del cliente. También ha producido dos libros más exitosos en la experiencia del cliente que ya están disponibles en el mercado. Su primer libro, Edificio Grandes Experiencias vendido al cliente en un plazo de tan sólo ocho semanas, se encuentra en una tercera reimpresión y disponible en paperback.Colin 's segundo libro, La experiencia del cliente Revolucione puesto en libertad en septiembre de 2004 y considerado como Biblia en la gestión de los clientes de negocios world.Colin ha disfrutado de más de 20 años de experiencia trabajando en blue chips, incluyendo Marte Ltd., Rank Xerox y BT. Colin de la posición final fue Director del Cliente La experiencia de uno de los más grandes del mundo mundial de las empresas. En su carrera, ha ocupado altos cargos en una serie de diferentes áreas funcionales incluyendo Ventas, Marketing, Servicio al Cliente y Colin Un Training.Ask
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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