Говорят одно, делают другое ...
На этой неделе меня попросили выступить на внутренней конференции для банка. Вопрос в том, как построить большой опыт. Однако реальность была несколько иной в названии. Я сидела и слушала ораторов после Докладчик - все, поставляемая вместе с тем же сообщением "как можно больше материала в продуктах наших клиентов и достижения наших целей". Когда я сидел там я начал думать, почему люди говорят одно, а делать другое? Делать они действительно думают, что люди глупы, что они не видят противоречия между словами и действиями? Так что, как выступающие на гудел и о Х продукта и дохода Y, я подумал: "Какие сказке сказать признаки того, что показать, если ваша компания действительно сосредоточено клиента? ". Я воспользовался случаем, чтобы сделать несколько замечаний?. Когда я бываю в компаниях, они принимают большие усилия, чтобы сказать мне, как клиенту сосредоточено они. Они показывают мне программных заявлений, милый "уставы" на их стены восхваляли силу того, что клиент предметного и объяснить, как компания, организованная вокруг своей продукции! Тем не менее реальность такова, что их слова и их действия различны. Клиент сосредоточено это последнее, что они есть. Позвольте мне быть очень четко, вплоть фронт, наш народ не глуп, и ваши клиенты не глупы, они знают, вы не клиент сосредоточено! Один что я научился за последние несколько лет? "Покупатели будут судить вас, от ваших действий не ваш intentions.So, что некоторые из признаков в сказке сказать, люди говорят одно, а делают другое? Как вы оцениваете? Это является легким. Я встречал компании, которые говорят мне, что они являются клиентами предметного и пока они не имеют формы определения степени удовлетворенности клиента на всех! Вы меру удовлетворенности клиентов? Спросите себя, теперь, если вы знаете, что Результаты последнего месяца были? Теперь спросите себя, если вы знаете, доход деятельности компании за последний месяц? Обычно люди могут сказать мне последнее, но не первой. Что значит, что мне сказать? Половина Customer Experience является об эмоциях. Итак, вы измерить эмоции вы, вызывающий в Ваших клиентов? Когда у вас были в последний раз рассмотрел меры, чтобы проверить их по-прежнему являются верными и при необходимости изменяются? Что происходит с информацию? Слишком много компаний "галочку 'в поле" менталитетом. Они измеряют удовлетворенности клиентов, как управление книгах говорят, что они должны. Но они никогда ничего делать с результатами. Поэтому спросите себя, как Часто ваша удовлетворенность клиентов меру активно использоваться для улучшения диска? Насколько важны для клиента меры для вашей компании? Кто получает плату по результатам и сколько? Я помню, когда я был в корпоративную жизнь, я было встать спор с одним из моих коллег на заседании коллегии по этому поводу. Я предложил, чтобы мы платили бонусов менеджерам, которые стояли на 5% от их общего бонуса, а оставшиеся 95% выплачиваются доходы, должна быть увеличена до 50% своего бонуса. Я спорил, если мы действительно считали, что акцент на заказчика было критическим то мы должны "вкладывать наши деньги, где наша рота". К сожалению, я потерял аргумент. Доходах Ключевые меры в рамках всей компании и так будет всегда. Говорить о том, сосредоточено только клиент сделал каждому почувствовать себя лучше. В самом деле, с задним числом, во всем, они сделали это с клиента пришла вторая, а в некоторых случаях Третий! Где заказчика на повестке дня? Взгляните на следующую повестку дня заседания группы. Где обзор удовлетворенности клиентов? Существует ли? Я знаю, ежемесячных и ежеквартальных совещаний, на которых клиент и мера удовлетворенности клиентов даже не речь? Как управлении затем говорят, что они сосредоточены на клиентах? Вы ваш дневник Посмотрите на свой дневник. Сколько времени вы проводите с клиентами или на рабочем Клиент вопросов? Посмотрите на ваши начальники и старшие группы - в этом случае вам разницу между действиями и intentions.Customer complaintsAre они хорошо или плохо? Клиент жалобы должны быть поощряются - они бесплатные консультации и обратная связь с вашими клиентами. Слишком многие компании обращаются с ними как-то они не должны иметь? "Inside Out или за ее пределами в" пару недель назад я был вовлечен в совещание, на котором были жаркие споры о том, что клиент хочет. Розничные положить их мнению, обслуживание клиентов положить их мнению, продажи положить их мнению, и все это есть несколько напряженная. Я сидел там, и в подходящее момент, спросил простой вопрос. "Может кто-то сказать мне, что клиент считает ??.." Где твои данные о клиентах для резервного копирования, что вы говорите, потому что без них просто мнений". Самым важным является то, что клиент thinks.So В целом эти основные направления, которые показывают разницу между словами и действиями. Посмотрите на ваших коллег и начальство, а затем спросите себя, ты действительно клиента сосредоточено? Наконец, я был бы очарован узнать о любых других "Tell Tale Signs", вы наблюдали, мы рассматриваем их использование в нашей следующей книге. Возможно, отослать их мне на colin.shaw @ beyondphilosophy.com. Если они являются новыми, и мы используем их в книге, то мы признаем ваш вклад в печати! Колин Шоу Учредитель, Beyond философии. colin.shaw @ beyondphilosophy.comwww.beyondphilosophy.comColin Шоу Партнер-основатель Помимо философии и гуру Customer Experience управления. Он также выпустила два самых успешных книг по взаимодействию с клиентами, которые сейчас доступны на рынке. Его первая книга, дом "Заказчик опыта продан всего за восемь недель, находится на третьем Перепечатка и доступны в paperback.Colin 'S вторую книгу, революцию в Customer Experience выпущен в сентябре 2004 года и рассматривается как Библия на клиента world.Colin управления бизнес пользуется более 20 лет опыта работы в синих фишек ", включая Марс ООО, Rank Xerox и ВТ. Окончательную позицию Колина был директором клиента Опыт одного из крупнейших в мире компаний. В своей карьеры он занимал ведущие позиции в ряде различных функциональных областей, в том числе продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и Training.Ask Колин
Статья Источник: Messaggiamo.Com
Related:
» Legit Online Jobs» Wholesale Suppliers
» The Evolution in Anti-Spyware
» Automated Money Machine On eBay
Вебмастер получить html-код
Добавить эту статью на Вашем сайте прямо сейчас!
Вебмастер представить свои статьи
Не требуется регистрация! Заполните форму и ваша статья в Messaggiamo.Com каталог!
