Dire una cosa, fare un altro ...
speaker - tutti provenienti con lo stesso messaggio: "Come possiamo roba più prodotti nei nostri clienti e raggiungere i nostri obiettivi". Mentre ero seduto lì ho cominciato a pensare, perché la gente dice una cosa e farne un'altra? Fare in realtà penso che le persone siano così stupidi da non poter vedere il conflitto tra le parole e le azioni? Così, come gli oratori ronzava su e su circa i prodotti X e Y entrate, ho pensato: "Quali sono i Tell Tale segni che indicano se la vostra azienda è realmente concentrato clienti? ". ho colto l'occasione per fare alcuni appunti?. Quando visito le imprese, che adottano un grande sforzo per dirmi come cliente incentrato sono. Mi mostrano dichiarazioni di missione, piuttosto "carte" per il loro muro esaltando la virtù di essere clienti mirati e spiegare in che modo la società è organizzata attorno ai loro prodotti! Eppure la realtà è che le loro parole e le loro azioni sono diverse. Cliente è incentrato l'ultima cosa che sono. Let me be a destra molto chiaro davanti, la nostra gente non è stupida, e ai vostri clienti non sono stupidi, sanno che non sono clienti mirati! Uno cosa che ho imparato nel corso degli anni è? "I clienti potranno giudicare non sulle vostre azioni tuo intentions.So quali sono alcuni dei Tell Tale Signs di gente che dice una cosa e farne un'altra? Che cosa si misura? Questo è facile. Ho incontrato le aziende che mi dicono che sono clienti mirati e ancora non hanno alcuna forma di misurare la soddisfazione del cliente a tutti! La soddisfazione del cliente non si misura? Chiedetevi ora se si sa cosa i risultati del mese scorso sono stati? Ora chiedetevi se si conoscono le prestazioni della società entrate mese scorso? Normalmente la gente può dirmi queste ultime, ma non la prima. Che cosa vuol dire? Metà l'esperienza del cliente è A proposito di emozioni. Quindi, si misura le emozioni che stai evocando nei vostri clienti? Quando sono state le tue misure ultima revisione per verificare sono ancora quelli giusti e modificata, se necessario? Che cosa succede al informazioni? troppe aziende hanno un "segno di spunta la casella" mentalità. La soddisfazione del cliente che misura come i libri di gestione dicono che dovrebbe. Ma non fanno mai nulla con i risultati. Pregate dunque te stesso, come spesso è la vostra misura la soddisfazione del cliente utilizzato attivamente per promuovere miglioramenti? Quanto sono importanti le misure del cliente per la vostra azienda? Che viene pagato sui risultati e quanto? Mi ricordo quando ero in vita aziendale; I aveva una stand up argomento con uno dei miei colleghi a una riunione del consiglio su questo. Ho suggerito che il premio che abbiamo pagato account manager, che era pari al 5% del loro premio complessivo, mentre il restante 95% versato sulle entrate, dovrebbe essere aumentato al 50% del loro premio. Ho sostenuto, se davvero crede che concentrandosi sulle esigenze del cliente è critica allora dobbiamo "mettere i nostri soldi, dove la nostra bocca è". Purtroppo ho perso l'argomento. Entrate è stato la misura chiave di tutta la società e sarebbe rimasto così. Parlare di essere clienti focalizzata appena fatto sentire tutti meglio. Infatti, con il senno di poi, in tutto ciò che ha fatto il cliente è arrivato secondo o in alcuni casi terzo! Dove si trova il cliente all'ordine del giorno? Basta guardare l'agenda prossima riunione del team. Dove si trova la revisione soddisfazione del cliente? C'è un? Io so di incontri mensili e trimestrali in cui il cliente e il misurare la soddisfazione del cliente non sono ancora parlato? Come si può allora dire che la gestione sono focalizzate sulle esigenze del cliente? Tu sei il tuo diario Guarda il tuo diario. Quanto tempo trascorri con i clienti o di lavoro sulla Clienti problematiche? Guardate i vostri capi e squadre senior - questo vi dirà la differenza tra le azioni e le intentions.Customer complaintsAre che un bene o un male? Reclami dei clienti devono essere incoraggiati - sono liberi di consulenza e un feedback dai vostri clienti. Anche molte aziende li trattano come qualcosa che non dovrebbe avere? "Inside out o di personale esterno" Un paio di settimane fa sono stato coinvolto in un incontro in cui ci fu un dibattito su ciò che il cliente voleva. Retail messo loro punto di vista, il servizio clienti messo loro punto di vista, le vendite mettere la loro vista e tutto ha un po 'tesa. Mi sono seduto lì e, in un opportuno momento, ha chiesto alla semplice domanda. "Qualcuno può dirmi quello che il cliente pensa ??.." Dove è il tuo dati dei clienti per eseguire il backup di quello che stai dicendo, perché, senza che questi sono solo opinioni". Il più cosa importante è ciò che il cliente thinks.So in sintesi sono questi i principali settori che mostrano la differenza tra le parole e le azioni. Guardate i vostri colleghi e capi e poi chiedetevi, sei veramente cliente focalizzato? Infine, vorrei essere affascinato da imparare di ogni altro "Tell Tale Signs" si è osservato, stiamo valutando con loro nel nostro prossimo libro. Forse e-mail a me a colin.shaw @ beyondphilosophy.com. Se sono nuovi e li usiamo nel libro poi ci riconosciamo il vostro contributo in stampa! Colin Shaw Founding Partner, oltre la filosofia. @ colin.shaw beyondphilosophy.comwww.beyondphilosophy.comColin Shaw è il Socio fondatore della filosofia di là e guru della Customer Experience Management. Egli ha anche prodotto due libri di maggior successo sulla esperienza dei clienti, che sono ora disponibili nel mercato. Il suo primo libro, Building Customer grandi esperienze sold out nel giro di otto settimane, si trova su una terza ristampa ed è disponibile in paperback.Colin 's secondo libro, rivoluzionare l'esperienza del cliente pubblicato nel settembre 2004 e considerato come Bibbia nella gestione world.Colin clienti commerciali ha avuto oltre 20 anni di esperienza di lavoro nelle aziende blue chip, tra cui Mars Ltd., Rank Xerox e BT. Posizione finale di Colin è stato Direttore del Customer L'esperienza di una delle più grandi aziende mondiali del settore a livello mondiale. Nella sua carriera, ha ricoperto posizioni di rilievo in una serie di diverse aree funzionali quali vendite, marketing, servizio clienti e Training.Ask Colin A
Fonte dell'articolo: Messaggiamo.Com
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