Comprometidos com o seu cliente? prová-lo quando se queixam!
As empresas gostam de fazer alarde da sua publicidade sobre a qualidade do trabalho, compromisso com seus clientes, e um excelente serviço. Estas declarações estão orgulhosamente avançado na Missão, Visão, Valores e Comunicações. Eles são fundacional a success.But, a verdade é que todos nós ocasionalmente fazer misteaks (misspelling intencional) e, mesmo na melhor das companhias, ira uma clientela fiel. Se tivermos sorte, temos acumulado suficiente "satisfação de capital", com miffed clientes que eles irão ter o tempo e esforço para reclamar, nos dando a oportunidade para corrigir a situação, em vez de lhes apenas silenciosamente ao abandono competition.It não faz diferença se a queixa é justificada ou não (os clientes fazem misteaks também!), mas quando um cliente reclama, percebem que estão a oferecer à empresa uma oportunidade para continuar a relação e guardar um cliente por fazer backup de todos os créditos com um compromisso imediato, educados, e satisfatória response.Let vai assumir a denúncia é infundada e o cliente é completamente errado. Você está em uma posição de potencialmente perder um cliente, sem ter feito nada errado assim melhor responder rápido. Responder por agradecer ao cliente por trazer o assunto à sua atenção e explicar educadamente do cliente incorreta percepção do erro. Oferecer, um "muito obrigado pela sua fidelidade" serviço extra, desconto, reembolso parcial ou apenas para ajudar a induzir o cliente a voltar. Afinal, o cliente está reclamando o que lhe dá a woo back.On oportunidade para eles, por outro lado, se a queixa for justificada e você está no erro, pensa nisto como uma oportunidade real para comprovar a sua impetuosidade. Se o erro é sistêmica, mudar o sistema de segurar esta erro não irá acontecer novamente, e notificar o cliente sobre o novo procedimento. Se o erro é apenas um estúpido erro, pedir desculpas profusamente. Em qualquer caso, oferecer incentivos para a direita o mal, e follow-up. Se você sinceramente trabalhar para pedir desculpas e explicar a situação que causou o problema, razoáveis as pessoas que foram cumpridas no passado, lhe dará uma segunda chance quando você provar o seu commitment.Larry Galler treinadores e consultas com alta performance executivos, profissionais e pequenas empresas, desde 1993. Ele é o escritor do longa (todos os domingos desde Novembro de 2001) negócio coluna, "Front Lines com Larry Galler" Inscreva-se no seu boletim informativo gratuito em http://www.larrygaller.com Dúvidas? Envie um email para larry@larrygaller.com
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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