Não esteja Receoso Dar A Clientes Do Problema O Carregador
Q: Em uma coluna recente você fêz o ponto que o cliente é sempre direito, que eu concordo com. Entretanto, na mesma coluna você disse também que é clientes às vezes necessários do problema da elasticidade o carregador. Se o cliente for sempre direito, em que ponto você pensam d tornam-se assim problematic que você deve parar de fazer o negócio com eles? -- Gary M.
A: Essa coluna trouxe um número de email similares a seu, Gary, pedindo que eu esclareço a linha entre "o cliente sou sempre direito" e "às vezes você tem que dar a um cliente o carregador." Está aqui a linha inferior: se você, como um proprietário do negócio ou um fornecedor de serviço, for disposto fazer exame do dinheiro de um cliente na troca para o fornecer com os bens ou os serviços, então o cliente tem o que eu me chamo "a direita da expectativa." Isto significa que o cliente tem a direita o esperar entregar tudo prometido na transação entre você. Para o exemplo, se você possuir um restaurante o cliente tem a direita esperar que sua refeição estará preparada e servida a sua satisfação. Se você for um líquido de limpeza seco o cliente tem a direita esperar que você lavará sua roupa sem a retornar nos shreds. Se forem empregados para executar um serviço o cliente tem a direita esperar que o serviço estará fornecido a sua satisfação dentro dos termos da tarefa definida.
Como o proprietário do negócio, é sua responsabilidade encontrar-se com as expectativas do cliente e fornecer o serviço de cliente bom. Mesmo se seu negócio não envolve um contrato formal que soletre para fora à letra o que deve se esperar, há geralmente uma compreensão desobstruída de o que o cliente espera e de o que você é disposto entregar. Se você peddle para trás em seu fim do negócio, deixe-nos dizer servindo a uma refeição má ou perdendo a lavanderia de um cliente e recusando fazer coisas direitas, a seguir o são culpado de não se encontrar com as expectativas de seu cliente e são desse modo culpado de fornecer o serviço de cliente mau.
Infelizmente não cada empreendedor põe a ênfase no serviço de cliente bom entregando. Estão nele para o dinheiro e a nada o cliente se tiverem um problema. Tais empreendedores eram o tópico da coluna que você mencionou, o ponto de que era, se você fizesse um hábito de não se encontrar com expectativas do seu cliente, você não estará no negócio para longo.
Deixe-nos agora olhar o flipside. Apenas porque o cliente tem a direita esperar que começará seu dinheiro worth ao fazer o negócio com você, você tem a direita esperar que seu cliente não exijirá as coisas que são além do espaço de expectativas realísticas (ou do contrato). Se um cliente requisitar o hamburger, não deve esperá-lo provar como steak a menos que você o anunciar como esta'. Se um cliente lhe trouxer uma camisa do algodão à pia não deve esperar uma camisa de seda no retorno. É quando as expectativas do cliente saem da sincronização com o que deve realìstica se esperar que você terá problemas.
Nós temos todos os clientes tidos que esperaram distante mais do que era sua dívida: clientes que eram unreasonable, excedente exijindo, condescending, duro a por favor e às vezes, mesmo dishonest em suas transações com você. Quando as expectativas razoáveis de um cliente se transformam demandas unreasonable você deve decidir-se se ou não esse cliente está fazendo mais dano a seu negócio do que bom.
Está assim aqui a linha na areia entre o "cliente é sempre direita" e "às vezes você tem que dar ao cliente o carregador" - se um cliente cruzar a linha de ser um recurso a ser um detriment a seu negócio, você deve considerar dar a esse cliente o carregador.
Este é um dito mais fácil do que feito se esse cliente constituir um pedaço grande de seu rendimento, mas nivela-o então tem que considerar o que seu negócio pôde ser como se esse cliente do problema não estiver no retrato. o tempo onde você gastam tratar do cliente do problema para ser gastado mais melhor nas chamadas de vendas que puderam expandir sua base do cliente e crescer seu negócio (um negócio que fosse dependente de um cliente é uma casa dos cartões)? Seus empregados seriam não ter que mais feliz tratar deste cliente? Você dormiria as noites melhores que sabem que você não tem mensagens de dúzia telefones dele em sua mesa cada manhã?
A maneira a mais fácil decidir-se quanto problema um cliente vale a pena deve olhar a quantidade de rendimento que este cliente traz dentro contra a época e a despesa de se encontrar com suas expectativas. Se este cliente lhe pagar $1.000 um o mês, mas lhe custar $2.000 a tempo gastado mantendo os felizes, este cliente está custando-lhe realmente o dinheiro. Apenas um punhado destes tipos dos clientes po-lo-á fora do negócio rapidamente.
Para o exemplo, I teve uma vez um cliente cujo o negócio valesse a pena diversos mil dólares um o ano à linha inferior da minha companhia do software. Entretanto, este cliente provado ser problematic do segundo onde o contrato foi assinado. E seus empregados chamaram nosso escritório dez vezes um o dia e dominaram o tempo da minha equipe da sustentação de tech com ELE os problemas que não foram relacionados mesmo ao serviço que nós fomos contraídos para fornecer. Começou assim mau que meus empregados cringed todas as vezes o telefone soaram porque estavam receosos que era este cliente que se chama outra vez.
Quando o tempo veio renovar o contrato deste cliente não era duro para mim decidir-se dar-lhe o carregador. Eu fiz simplesmente o math. Este cliente tinha adicionado milhares dos dólares à linha inferior da minha companhia, mas tinha-me custado ao menos que muito em handholding e em sustentação, para não mencionar o anguish mental tinha causado meus empregados. Eu opted não renovar o contrato e convidei polidamente o cliente fazer exame em outra parte de seu negócio.
O relacionamento perfeito do cliente é win/win, significando que seu cliente se beneficia de seu produto ou o serviço e sua companhia prospers entregando o produto ou o serviço. O relacionamento deve ser construído no respeito mútuo e na intenção honesta. É quando o relacionamento se transforma win/lose que você deve estar pronto para fazer exame da ação. Se o cliente pensar que pode o prender sobre um tambor e começar mais fora de você do que pagou por, o relacionamento e seu negócio sofre para ele.
Olhe, você não me necessitam batê-lo na cabeça com uma vara stupid nesta. Você sabe que quem seus clientes do problema são e você sabe que você terá que eventualmente tratar do eles. Você tem que considerar o valor de cada cliente a longo prazo, não apenas seu valor hoje.
O cliente que faz as demandas que são além do espaço de o que deve ser se espera razoavelmente? Se o cliente exijir constantemente mais do que estão intituladas a e começam irritados quando você recusa comply, considere dar-lhes o carregador.
O cliente está fazendo exame da vantagem de seus graces bons? Alguns clientes podem confundir seu voluntariedade a por favor pela fraqueza e tentá-lo wring mais fora de seu relacionamento do que devem. Se o cliente tiver um registro de tentar fazer exame da vantagem de você e jogar cada ângulo para começar mais de você do que merecem, considere dar-lhes o carregador.
É este cliente uma ameaça a sua reputação? Deixe-nos enfrentá-la; não há nada mais prejudicial a sua reputação do que um cliente descontentado com uma boca grande. E não importa quem está na falha no disagreement, um cliente disgruntled está indo à boca má você na extremidade - especial se estava na falha. Se você suspeitar um cliente pôde ser a sorte a uma lavanderia suja do ar do dia no público, considera dar-lhe o carregador.
O cliente paga em uma maneira oportuna? Se você tiver um cliente que seja consistentemente 90 a 120 dias tarde em pagar mesmo quando seu contrato esboça claramente seu pagamento denomine para ser de outra maneira, pode ser indicativo de outros problemas vir. Se você sentir o cliente é um risco do pagamento, considera dar-lhes o carregador.
Que é a mais melhor maneira evitar um booting do cliente? A mais melhor resposta deve ter um contrato que soletre claramente para fora dos específicos do relacionamento. Os contratos que eu me uso em meus vários negócios definem claramente os serviços a ser fornecidos, o custo daqueles serviços, e o timeline e os termos sob que aqueles serviços serão rendidos. Se houver um desvio do contrato, nós escrevemos um addendum que detalhe todas as mudanças e seu efeito no contrato. Eu ainda assim tenho que dar a alguns clientes o carregador? Você aposta, mas não muito frequentemente. É duro para um cliente gritar sujo quando tudo está lá na direita preta e branca acima de sua assinatura.
Que se seu negócio não usar contratos? Então pendure um poster em sua loja ou tenha um hand-out que defina claramente o que seu cliente pode esperar de seu negócio e então entregar o que você promete. Se você tiver um poster ou um hand-out que esbocem claramente seus serviços, seu taxas, programar, política do retorno, etc., deve haver muito pouco que o cliente pode se queixar aproximadamente.
Eu sei, últimas palavras famosas.
Está aqui a seu sucesso!
A empresa de pequeno porte Q&A é escrita pelo empreendedor do veteran e syndicated o columnist, Tim Knox. Os livros os mais atrasados de Tim incluem "segredos do sucesso da empresa de pequeno porte" e "o blueprint de 30 dias para o sucesso!" Ligações Relacionadas: http://www.smallbusinessqa.com http://www.dropshipwholesale.net
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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