Haben Sie Nicht Angst, Problem-Kunden Die Aufladung Zu geben
Q: In einer neuen Spalte bildeten Sie den Punkt, daß der Kunde immer Recht hat, dem ich mit bin. Jedoch in der gleichen Spalte sagten Sie auch, daß es manchmal notwendige Gebenproblemkunden die Aufladung ist. Wenn der Kunde immer, an welchem Punkt Sie Recht hat, denken sie werden so problematisch, daß Sie Geschäft mit, ihnen zu tun stoppen sollten? -- Gary M.
A: Diese Spalte holte eine Anzahl von den email, die zu Ihrer, Gary ähnlich sind und erbat, daß ich die Linie zwischen "dem Kunden habe immer Recht" erkläre und "manchmal Sie einem Kunden die Aufladung geben müssen." Ist hier das Endergebnis: wenn Sie, als Geschäft Inhaber oder Diensterbringer, bereit sind, das Geld eines Kunden gegen das Versehen er mit Waren oder Dienstleistungen zu nehmen, dann hat der Kunde, was ich nenne "das Recht der Erwartung." Dies heißt, daß der Kunde das Recht hat, Sie zu erwarten, alles zu liefern, das in der Verhandlung zwischen Ihnen versprochen wird. Z.B. wenn Sie eine Gaststätte besitzen, hat der Kunde das Recht, zu erwarten, daß ihre Mahlzeit zu ihrer Zufriedenheit vorbereitet und gedient wird. Wenn Sie eine chemische Reinigung sind, hat der Kunde das Recht, zu erwarten, daß Sie ihre Kleidung waschen, ohne sie in den Fetzen zurückzubringen. Wenn angestellt werden, um einen Service durchzuführen, hat der Kunde das Recht, zu erwarten, daß der Service zu ihrer Zufriedenheit innerhalb der Bezeichnungen der definierten Aufgabe zur Verfügung gestellt wird.
Als der Geschäft Inhaber ist es Ihre Verantwortlichkeit, den Erwartungen des Kunden zu entsprechen und guten Kundendienst zur Verfügung zu stellen. Selbst wenn Ihr Geschäft nicht einen Formvertrag miteinbezieht, der heraus zum Buchstaben buchstabiert, was erwartet werden sollte, gibt es im Allgemeinen ein freies Verständnis, von was der Kunde erwartet und von was Sie bereit sind, zu liefern. Wenn Sie zurück an Ihrem Ende der Übereinkunft feilbieten, lassen Sie uns, indem Sie eine schlechte Mahlzeit dienen oder die Wäscherei eines Kunden verlieren und sagen ablehnen, Sachen recht zu bilden, dann Sie, sind schuldig vom Entsprechen nicht der Erwartungen Ihres Kunden und sind dadurch schuldig vom Zur Verfügung stellen des schlechten Kundendiensts.
Leider setzt nicht jeder Unternehmer Hauptgewicht auf lieferndem gutem Kundendienst. Sie sind in ihm für das Geld und den Fluch der Kunde, wenn sie ein Problem haben. Solche Unternehmer waren das Thema der Spalte, die Sie erwähnten, deren Punkt, wenn Sie eine Gewohnheit vom Entsprechen nicht der Erwartungen Ihres Kunden bilden, Sie ist nicht im Geschäft für langes war.
Lassen Sie uns jetzt das flipside betrachten. Gerade da der Kunde das Recht hat, zu erwarten, daß er seines Geldes wert erhält, wenn er Geschäft mit Ihnen tut, haben Sie das Recht, zu erwarten, daß Ihr Kunde nicht Sachen verlangt, die über dem Bereich der realistischen Erwartungen sind (oder des Vertrages hinaus). Wenn ein Kunde Hamburger bestellt, sollte er nicht ihn erwarten, um zu schmecken wie Steak, es sei denn Sie es als solcher annonciert haben. Wenn ein Kunde Ihnen ein Baumwollhemd holt, um zu waschen, sollte er nicht ein silk Hemd in der Rückkehr erwarten. Es ist, wenn die Erwartungen des Kunden eine Synchronisierung verlassen mit, was realistisch erwartet werden sollte, dem Sie Probleme haben.
Wir haben alle gehabten Kunden, die weit mehr als erwarteten, war ihre Schuld: Kunden, die unvernünftig waren, übermäßig verlangend, Herablassen, hart zu bitte und manchmal, sogar unehrlich in ihren Umgang mit Ihnen. Wenn die angemessenen Erwartungen eines Kunden unvernünftige Nachfragen werden, müssen Sie entscheiden, ob oder nicht dieser Kunde mehr Schaden zu Ihrem Geschäft als gut tut.
Ist so hier die Linie im Sand zwischen dem "Kunden ist immer recht" und "manchmal müssen Sie dem Kunden die Aufladung geben" - wenn ein Kunde die Linie vom Sein ein Wert zum Sein ein Schaden zu Ihrem Geschäft kreuzt, sollten Sie diesem, Kunden die Aufladung zu geben erwägen.
Betrachten dieses ist einfacheres besagtes als getan, wenn dieser Kunde einen großen Klumpen Ihres Einkommens festsetzt, aber glättet dann Sie müssen, was Ihr Geschäft sein konnte wie, wenn dieser Problemkunde nicht in der Abbildung war. Wurde die Zeit Sie das Beschäftigen den Problemkunden, auf Kundenbesuchkundenbesuchen besser aufgewendet zu werden aufwenden, die Ihre Klient Unterseite erweitern und Ihr Geschäft wachsen konnten (ein Geschäft, das von einem Klienten abhängig ist, ist ein Haus der Karten)? Würden Ihre Angestellten glücklicheres nicht Müssen sein diesen Kunden beschäftigen? Würden Sie die besseren Nächte schlafen, die wissen, daß Sie nicht Anzeigen eines Dutzend Telefons von ihm auf Ihrem Schreibtisch jeden Morgen haben?
Die einfachste Weise, zu entscheiden wieviel Mühe ein Kunde wertIST, soll die Menge des Einkommens betrachten, das dieser Kunde innen gegen die Zeit und die Unkosten des Entsprechens seiner Erwartungen holt. Wenn dieser Kunde Ihnen $1.000 ein Monat zahlt, aber Ihnen $2.000 in der Zeit kostet, die sie glücklich halten verbracht wird, Effektivkosten dieser Kunde Ihnen Geld. Gerade setzt eine Handvoll dieser Arten der Kunden Sie aus Geschäft heraus schnell.
Z.B. hatte I einmal einen Klienten dessen Geschäft mehrere tausend Dollar ein Jahr zum Endergebnis meiner Software-Firma war. Jedoch dieser Klient gewesen problematisch von der Sekunde, die der Vertrag unterzeichnet wurde. Vertrag er und seiner Angestellten unser Büro 10mal ein Tag benannt und Zeit meiner Techunterstützungsmannschaft mit IHM beherrscht Probleme, die nicht sogar mit dem Service wir zusammenhingen, wurden abgeschlossen, um zur Verfügung zu stellen. Es erhielt so schlecht, daß meine Angestellten jedesmal das Telefon schellten zurückschraken, weil sie Angst hatten, daß es dieser Klient war, der wieder benennt.
Als die Zeit kam, Vertrag dieses Klienten zu erneuern, war es nicht hart für mich zu entscheiden, ihm die Aufladung zu geben. Ich tat einfach Mathe. Dieser Klient hatte Tausenden Dollar Endergebnis meiner Firma hinzugefügt, aber hatte mich gekostet, mindestens daß viel im Handholding und in der Unterstützung, zum der Geistesquals nicht zu erwähnen er meine Angestellten verursacht hatte. Ich entschied, den Vertrag nicht zu erneuern und lud höflich den Klienten ein, sein Geschäft anderwohin zu nehmen.
Das vollkommene Kunde Verhältnis ist win/win und bedeutet, daß Ihr Kunde von Ihrem Produkt profitiert, oder Service und Ihre Firma sich erweitert, indem sie das Produkt oder den Service liefern. Das Verhältnis muß auf gegenseitigem Respekt und ehrlicher Absicht errichtet werden. Es ist, wenn das Verhältnis win/lose wird, daß Sie bereit sein müssen, Maßnahmen zu ergreifen. Wenn der Kunde denkt, daß er Sie über einem Faß halten und mehr aus Ihnen heraus als erhalten kann, hat er für, das Verhältnis gezahlt und Ihr Geschäft leiden für es.
Schauen Sie, Sie benötigen mich nicht, Sie im Kopf mit einem dummen Stock auf diesem zu schlagen. Sie wissen, daß wem Ihre Problemkunden sind und Sie wissen, daß Sie schließlich sie beschäftigen müssen. Sie müssen den Wert jedes Kunden langfristig betrachten, nicht gerade ihr Wert heute.
Der Kunde, der Nachfragen bildet, die über dem Bereich sind von, was hinaus sein sollte erwartet angemessen? Wenn der Kunde ständig mehr verlangt, als sie zu erlaubt werden und verärgert erhalten, wenn Sie ablehnen einzuwilligen, erwägen Sie, ihnen die Aufladung zu geben.
Zieht der Kunde Nutzen aus Ihren guten Umgangsformen? Einige Kunden können Ihre Bereitwilligkeit zu bitte für Schwäche verwechseln und versuchen, mehr aus Ihrem Verhältnis heraus, als auszupressen sie sollten. Wenn der Kunde eine Aufzeichnung des Versuchens, Nutzen aus Ihnen zu ziehen hat und jeden Winkel spielt, um mehr von Ihnen, als zu erhalten sie verdienen, erwägen Sie, ihnen die Aufladung zu geben.
Ist dieser Kunde eine Drohung zu Ihrem Renommee? Lassen Sie uns es gegenüberstellen; es gibt nichts, das zu Ihrem Renommee als ein unbefriedigter Kunde mit einer grossen Öffnung schädlicher ist. Und sie macht nicht wem im Widerspruch im Unrecht ist, ein disgruntled Kunde geht zur schlechten Öffnung Sie im Ende aus - besonders wenn sie im Unrecht waren. Wenn Sie vermuten, konnte ein Kunde die Art zu einer schmutzigen Wäscherei der Tagesluft in der Öffentlichkeit sein, erwägen, ihnen die Aufladung zu geben.
Zahlt der Kunde in einer fristgerechten Weise? Wenn Sie einen Kunden haben, der durchweg 90 bis 120 Tage spät ist, wenn es, selbst wenn Ihr Vertrag offenbar umreißt, Ihre Zahlung zahlt, benennt, um anders zu sein, kann sie von anderen Problemen hinweisend sein zu kommen. Wenn Sie glauben, ist der Klient eine Zahlung Gefahr, erwägen, ihnen die Aufladung zu geben.
Was ist die beste Weise, ein Kunde Laden des Betriebssystems zu vermeiden? Die beste Antwort soll einen Vertrag haben, der offenbar aus den Besonderen des Verhältnisses buchstabiert. Die Verträge, die ich in meinen verschiedenen Geschäften benutze, definieren offenbar die bereitgestellt zu werden Dienstleistungen, die Kosten jener Dienstleistungen und das timeline und die Bezeichnungen, unter denen jene Dienstleistungen übertragen werden. Wenn es eine Abweichung vom Vertrag gibt, schreiben wir einen Anhang, der alle mögliche Änderungen und ihren Effekt auf den Vertrag genau schildert. Jedoch ich muß einigen Kunden die Aufladung geben? Sie wetten, aber nicht sehr häufig. Es ist hart für einen Kunden zu schreien regelwidrig, wenn alles dort im schwarzen und weißen Recht über seiner Unterschrift ist.
Was, wenn Ihr Geschäft nicht Verträge benutzt? Dann hängen Sie ein Plakat in Ihrem Geschäft oder haben Sie ein Mitteilungsblatt, das offenbar definiert, was Ihr Kunde von Ihrem Geschäft erwarten und dann liefern kann, was Sie versprechen. Wenn Sie ein Plakat oder ein Mitteilungsblatt haben, die offenbar Ihre Dienstleistungen, Ihre Rate, Terminplanung, Rückholpolitik, etc. umreißt, sollte es daß sehr wenig geben, der Kunde ungefähr sich beschweren kann.
Ich weiß, berühmte letzte Wörter.
Ist hier zu Ihrem Erfolg!
Kleinbetrieb Q&A wird vom Veteranunternehmer geschrieben und Feuilletonisten, Tim Knox syndicated. Tims neueste Bücher schließen "Kleinbetrieb-Erfolg-Geheimnisse" und "die 30 Tagesblaupause für Erfolg!" mit ein In Verbindung stehende Verbindungen: http://www.smallbusinessqa.com http://www.dropshipwholesale.net
Artikel Quelle: Messaggiamo.Com
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