No tengas miedo a dar el problema de los clientes de arranque
Q: En una columna reciente que hizo el punto de que el cliente siempre tiene razón, que estoy de acuerdo. Sin embargo, en la misma columna, también dijo que a veces es necesario dar a los clientes el problema de arranque. Si el cliente siempre tiene la razón, ¿en qué punto cree usted que ser tan problemática que debe dejar de hacer negocios con ellos? - Gary MA: Esa columna trajo una serie de mensajes de correo electrónico similares a los suyos, Gary, solicitando que la línea divisoria entre "el cliente siempre tiene la razón" y "a veces hay que dar a un cliente de la bota." Aquí está el resultado final: si usted, como propietario de una empresa o proveedor de servicios, están dispuestos a tomar de un cliente dinero a cambio de que le proporcione bienes o servicios, entonces el cliente tiene lo que yo llamo "el derecho de las expectativas". Esto significa que el cliente tiene el derecho a esperar que entregar todo lo prometido en el transacción entre usted. Por ejemplo, si usted es dueño de un restaurante, el cliente tiene el derecho a esperar que la comida se prepara y se sirve a su satisfacción. Si usted es una tintorería, el cliente tiene el derecho de a esperar que va a lavar la ropa sin tener que regresar en pedazos. Si son contratados para realizar un servicio que el cliente tiene derecho a esperar que el servicio será prestado a su satisfacción dentro de la términos de la task.As define el propietario del negocio, es su responsabilidad de cumplir con las expectativas del cliente y ofrecer buen servicio al cliente. Incluso si su negocio no implica un contrato formal que expone a la carta de lo que debería esperarse, en general hay una clara comprensión de lo que el cliente espera y lo que están dispuestos a entregar. Si hace una copia vender en su parte del trato, digamos que por cumplir una mala comida o la supresión de lavandería de un cliente y se niega a hacer las cosas bien, entonces usted es culpable de no cumplir las expectativas de su cliente y por lo tanto son culpables de ofrecer al cliente mala service.Unfortunately no cada empresario pone el énfasis en la entrega de servicio al cliente. Ellos están allí por el dinero y maldito el cliente si tienen un problema. Estos emprendedores fueron el tema de la columna que usted ha mencionado, el punto de de las cuales fue, si usted hace un hábito de no satisfacer las expectativas de su cliente, usted no será en el negocio por long.Now vamos a ver la otra cara. Así como el cliente tiene derecho a esperar que se recupere su valor en dinero al hacer negocios con usted, usted tiene derecho a esperar que su cliente no demanda cosas que están fuera del alcance de las expectativas realistas (o contrato). Si una hamburguesa de pedidos de clientes, que no debe esperar que el gusto como el de bistec a menos que haya anunciado como tal. Si un cliente te trae una camisa de algodón para el blanqueo no debe esperar una camisa de seda a cambio. Es cuando las expectativas del cliente salir de la sincronización de forma realista con lo que se debe esperar que tendrá problems.We han tenido clientes que se espera mucho más de lo que les corresponde: los clientes que no fueron razonables, demasiado exigentes, condescendiente, difícil de complacer y, a veces, incluso deshonesto en sus relaciones con usted. Cuando las expectativas razonables de un cliente convertido en exigencias poco razonables que debe decidir si o no que el cliente está haciendo más daño a su negocio que good.So aquí es la línea en la arena entre el "cliente siempre tiene la razón" y "a veces hay que dar al cliente la bota" - si un cliente cruza la línea de ser un activo para ser un perjuicio para su negocio, usted debería considerar la posibilidad de que el cliente boot.This es más fácil decirlo que hacerlo si el cliente constituye una gran parte de sus ingresos, pero incluso entonces usted tiene que considerar lo que de su empresa podría ser como si el cliente no se trataba de la imagen. Que el tiempo que emplean en lidiar con el problema de los clientes mejor gastado en las llamadas de ventas que pueda ampliar su base de clientes y hacer crecer su (negocio un negocio que depende de un cliente es una casa de tarjetas)? Que sus empleados ser más feliz, no tener que lidiar con este cliente? ¿Quieres dormir mejor noches sabiendo que no tiene una docena de teléfono Mensajes de él en su escritorio cada mañana? La manera más fácil de decidir cuántos problemas de un cliente vale la pena es mirar el importe de los ingresos de este cliente trae en comparación con el tiempo y el costo de cumplir con sus expectativas. Si este cliente le paga $ 1.000 por mes, pero le cuesta $ 2.000 en tiempo de mantenerlos contentos, este cliente es en realidad cuesta dinero. Sólo un puñado de este tipo de clientes se ponen de .. negocio rápido, por ejemplo, una vez tuve un cliente cuya valía varios miles de dólares al año a la línea de fondo a mi compañía de software. Sin embargo, este cliente resultó ser problemática desde el segundo contrato fue firmado. Él y sus empleados llamó a nuestra oficina diez veces al día y dominó la época de mi equipo de apoyo de alta tecnología con los problemas de TI que no eran ni siquiera en relación con el servicio que fueron contratados para prestar. Se puso tan mal que mis empleados se encogió cada vez que sonaba el teléfono, porque tenían miedo de que se presente el cliente llamando al tiempo again.When llegó a renovar el contrato de este cliente que no fue difícil para mí decidir darle el arranque. Simplemente hizo los cálculos. Este cliente había añadido miles de dólares en el balance final de mi empresa, pero me había costado al menos esa cantidad en la lleve de la mano y el apoyo, por no hablar de la angustia mental que había causado a mis empleados. Opté de no renovar el contrato y amablemente invitó a los clientes a tomar su elsewhere.The negocio perfecto relaciones con los clientes es ganar-ganar, lo que significa que su cliente se beneficia de su producto o servicio y su empresa prospera mediante la entrega del producto o servicio. La relación debe basarse en el respeto mutuo y la intención honesta. Es cuando la relación se convierte en ganar-perder que debe estar listo para tomar acción. Si el cliente piensa que puede tener usted en un barril, y obtener más de lo que él ha pagado por la relación y su negocio sufrir por it.Look, no es necesario que le golpeó en la cabeza con un palo en este estúpido . Tú saber quién es su problema son los clientes y usted sabe que tarde o temprano tendrá que lidiar con ellos. Usted tiene que considerar el valor de cada cliente en el largo plazo, no sólo su valor today.Is el cliente toma de demandas que están fuera del alcance de lo que debería esperarse de forma razonable? Si el cliente exige constantemente más de lo que tienen derecho y se enoja cuando usted se niega a cumplir, considere la posibilidad de que la boot.Is la los clientes se aprovechen de sus favores? Algunos clientes pueden confundir a su disposición a favor de la debilidad y tratar de sacar más de su relación de lo que deberían. Si el cliente tiene un historial de tratar de para aprovecharse de ti y juega todos los ángulos para conseguir más de lo que se merecen, considere darles la boot.Is este cliente una amenaza para su reputación? Seamos realistas, no hay nada más perjudicial para su la reputación de un cliente insatisfecho con una boca grande. Y no importa quién es la culpa en el desacuerdo, un cliente insatisfecho se va a hablar mal que al final - especialmente si eran culpables. Si usted sospecha que un cliente puede ser el tipo a un día de aire ropa sucia en público, considere la posibilidad de que el boot.Does el cliente paga en forma oportuna? Si usted tiene un cliente que es constantemente 90 a 120 días de retraso en el pago, aun cuando el contrato establece claramente los términos de pago a ser de otra manera, puede ser indicativo de otros problemas por venir. Si usted se siente el cliente es un riesgo de pago, posibilidad de ofrecer a ellos el boot.What 's de la mejor manera de evitar un arranque de cliente? La mejor respuesta es tener un contrato que especifica claramente los detalles de la relación. Los contratos que uso en mis diversas empresas de definir claramente los servicios que se siempre, el costo de esos servicios, y los plazos y términos en que esos servicios serán prestados. Si hay una desviación del contrato, se escribe un anexo que detalla los cambios y su efecto sobre el contrato. ¿Todavía tiene que dar algunos clientes del arranque? Usted apuesta, pero no muy a menudo. Es difícil para un cliente a llorar el cielo cuando todo está allí en la derecha en blanco y negro por encima de su signature.What si su negocios no recurrir a los contratos? A continuación, colgar un cartel en su tienda o una mano-que define claramente lo que su cliente puede esperar de su empresa y luego lo que prometes. Si usted tiene un cartel o mano que claramente describe sus servicios, sus tarifas, programación, política de retorno, etc, no debe ser muy poco lo que el cliente puede quejarse about.I sabe, words.Here última famoso 's para su éxito! Pequeñas Business Q & A está escrito por el empresario y veterano columnista, Tim Knox. Tim últimos libros incluyen "Small Business Success Secrets" y "The Blueprint 30 Días para el éxito!" Enlaces relacionados:
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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