N'ayez pas Peur Pour donner À des Clients De Problème L'Initialisation
Q : Dans une colonne récente vous avez fait la remarque que le client a toujours raison, avec lequel je suis d'accord. Cependant, dans la même colonne vous avez également dit que c'est les clients parfois nécessaires de problème d'élasticité l'initialisation. Si le client a toujours raison, à quel point vous les pensent deviennent si problématiques que vous devriez cesser de faire des affaires avec eux ? -- Gary M.
A : Cette colonne a apporté un certain nombre d'email semblables au vôtre, Gary, demandant que je clarifie la ligne entre "le client a toujours raison" et "parfois vous devez donner à un client l'initialisation." Voici le résultat inférieur : si vous, en tant qu'un propriétaire d'affaires ou fournisseur de service, êtes disposé à prendre l'argent d'un client en échange de lui fournir des marchandises ou des services, alors le client a ce que j'appelle "la droite de l'espérance." Ceci signifie que le client a le droit de s'attendre à ce que vous livriez tout promis dans la transaction entre vous. Par exemple, si vous possédez un restaurant le client a le droit de compter que leur repas sera préparé et servi à leur satisfaction. Si vous êtes un nettoyeur à sec le client a le droit de compter que vous blanchirez leurs vêtements sans les renvoyer dans les lambeaux. Si sont loués pour assurer un service le client a le droit de compter que le service sera fourni à leur satisfaction dans les limites du définies chargent.
En tant que propriétaire d'affaires, il est de votre responsabilité de répondre aux espérances du client et de fournir le bon service à la clientèle. Même si vos affaires n'impliquent pas un contrat formel qui définit à la lettre ce qui devrait être prévu, il y a généralement un arrangement clair de ce que le client compte et de ce que vous êtes disposé à livrer. Si vous colportez en arrière sur votre fin de l'affaire, disons en servant un mauvais repas ou en perdant la blanchisserie d'un client et en refusant de rendre des choses droites, alors vous sont coupables de ne pas répondre aux espérances de votre client et sont de ce fait coupables de fournir le mauvais service à la clientèle.
Malheureusement non chaque entrepreneur met l'emphase sur le bon service à la clientèle livrant. Ils sont dans lui pour l'argent et le rien le client s'ils ont un problème. De tels entrepreneurs étaient la matière de la colonne que vous avez mentionnée, dont le point était, si vous faites une habitude de ne pas répondre aux espérances de votre client, vous ne sera pas dans les affaires pour long.
Maintenant regardons le flipside. Juste comme le client a le droit de compter qu'il obtiendra son argent en valeur en faire des affaires avec vous, vous avez le droit de compter que votre client n'exigera pas les choses qui sont au delà de la portée des espérances réalistes (ou du contrat). Si un client commande l'hamburger, il ne devrait pas s'attendre à ce qu'il goûte comme bifteck à moins que vous l'ayez annoncé en tant que tels. Si un client vous apporte une chemise de coton au caniveau il ne devrait pas attendre une chemise en soie dans le retour. Il est quand les espérances du client sortent de la synchro avec ce que devrait normalement être prévu que vous aurez des problèmes.
Nous avons tous les clients eus qui ont attendu bien plus que n'était leur dû : clients qui étaient peu raisonnables, excessivement exigeant, condescendre, dur à svp et parfois, même malhonnête dans leurs rapport d'affaires avec vous. Quand les espérances raisonnables d'un client deviennent des demandes peu raisonnables vous devez décider si ce client fait plus de mal à vos affaires que bonnes.
Tellement voici la ligne dans le sable entre le "client est toujours exacte" et "parfois vous devez donner au client l'initialisation" - si un client croise la ligne d'être des capitaux à être un détriment à vos affaires, vous devriez considérer donner à ce client l'initialisation.
C'est dit plus facile que fait si ce client constitue un grand gros morceau de votre revenu, mais vous égalise alors doivent considérer comme ce qu'être vos affaires pourraient si ce client de problème n'était pas dans l'image. le temps où vous dépensent avoir affaire avec le client de problème être dépensé mieux en visites d'un représentant qui pourraient augmenter votre base de client et accroître vos affaires est-ce que (des affaires qui dépendent d'un client sont une maison des cartes) ? Vos employés seraient-ils pas devoir plus heureux avoir affaire avec ce client ? Dormiriez-vous de meilleures nuits sachant que vous n'avez pas les messages une douzaine téléphoniques de lui sur votre bureau chaque matin ?
La manière la plus facile de décider combien d'ennui un client vaut la peine est de regarder la quantité de revenu que ce client apporte dedans contre la période et les dépenses de répondre à ses espérances. Si ce client vous paye $1.000 par mois, mais vous coûte $2.000 à temps passé les maintenant heureux, ce client coût effectif vous l'argent. Juste une poignée de ces genres de clients vous mettra hors des affaires rapidement.
Par exemple, I a par le passé eu un client dont les affaires ont valu la peine plusieurs mille dollars par an au résultat inférieur de ma compagnie de logiciel. Cependant, ce client avéré être problématique de la seconde où le contrat a été signé. Lui et ses employés appelés notre bureau dix fois par jour et dominés le temps de ma de technologie équipe de soutien avec LUI les problèmes qui n'ont pas été même liés au service nous ont été contractés pour fournir. Il est devenu si mauvais que mes employés se soient tapis chaque fois le téléphone aient sonné parce qu'ils avaient peur que c'ait été ce client appelant encore.
Quand le temps est venu pour remplacer le contrat de ce client il n'était pas difficile que je décide de lui donner l'initialisation. J'ai simplement fait les maths. Ce client avait ajouté des milliers de dollars au résultat inférieur de ma compagnie, mais m'avait coûté du moins que beaucoup dans handholding et appui, pour ne pas mentionner l'angoisse mentale il avait causé mes employés. J'ai choisi de ne pas remplacer le contrat et ai poliment invité le client à prendre ses affaires ailleurs.
Le rapport parfait de client est win/win, signifiant que votre client tire bénéfice de votre produit ou le service et votre compagnie prospère en fournissant le produit ou le service. Le rapport doit être établi sur le respect mutuel et l'intention honnête. Il est quand le rapport devient win/lose que vous devez être prêt à agir. Si le client pense qu'il peut vous tenir au-dessus d'un baril et obtenir plus hors de vous qu'il a payé, le rapport et vos affaires souffrent pour elles.
Regardez, vous n'ont pas besoin de moi pour vous frapper dans la tête avec un bâton stupide sur celui-ci. Vous savez que qui vos clients de problème sont et vous savez que vous devrez par la suite traiter elles. Vous devez considérer la valeur de chaque client à la longue, pas simplement leur valeur aujourd'hui.
Le client faisant les demandes qui sont au delà de la portée de ce que devrait être est raisonnablement prévu ? Si le client exige constamment plus qu'elles sont autorisées à et deviennent fâchées quand vous refusez de vous conformer, considérez leur donner l'initialisation.
Le client tire-t-il profit de vos bonnes graces ? Quelques clients peuvent confondre votre bonne volonté à svp avec la faiblesse et essayer d'extorquer plus hors de votre rapport qu'ils devraient. Si le client a un disque de l'essai de tirer profit de vous et joue chaque angle pour obtenir plus de vous qu'elles méritent, considérez leur donner l'initialisation.
Ce client est-il une menace à votre réputation ? Faisons- facelui ; il n'y a rien plus nocif à votre réputation qu'un client mécontent avec une grande bouche. Et elle n'importe pas qui est fautive en désaccord, un client contrarié va à la mauvaise bouche vous à la fin - particulièrement si elles étaient fautives. Si vous suspectez un client pourrait être la sorte à une blanchisserie sale d'air de jour l'en public, considèrent leur donner l'initialisation.
Le client paye-t-il d'une façon opportune ? Si vous avez un client qui est uniformément 90 à 120 jours en retard en payant même lorsque votre contrat décrit clairement votre paiement nomme pour être autrement, il peut être indicatif d'autres problèmes pour venir. Si vous vous sentez le client est un risque de paiement, considèrent leur donner l'initialisation.
Que la meilleure manière d'éviter un client initialise-elle ? La meilleure réponse doit avoir un contrat qui définit clairement les détails du rapport. Les contrats que j'emploie dans mes diverses entreprises définissent clairement les services à fournir, le coût de ces services, et la chronologie et les limites sous lesquelles ces services seront fournis. S'il y a une déviation du contrat, nous écrivons un supplément qui détaille tous les changements et leur effet sur le contrat. Est-ce que je néanmoins dois donner à quelques clients l'initialisation ? Vous pariez, mais pas très souvent. Il est difficile que un client pleure fétide quand tout est là dans la droite noire et blanche au-dessus de sa signature.
Ce qui si vos affaires n'emploient pas des contrats ? Alors accrochez une affiche dans votre magasin ou ayez une aumône qui définit clairement ce que votre client peut prévoir de vos affaires et puis livrer ce que vous promettez. Si vous avez une affiche ou une aumône qui décrivent clairement vos services, vos taux, établissement du programme, politique de retour, etc., il devrait y avoir très peu que le client peut se plaindre environ.
Je sais, de derniers mots célèbres.
Voici à votre succès !
La petite entreprise Q&A est écrite par l'entrepreneur de vétéran et syndicated le chroniqueur, Tim Knox. Les derniers livres de Tim incluent de "les secrets de succès petite entreprise" et "le modèle de 30 jours pour le succès!" Liens Relatifs : http://www.smallbusinessqa.com http://www.dropshipwholesale.net
Source D'Article: Messaggiamo.Com
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