Το Dont είναι φοβισμένο να δώσει στους πελάτες προβλήματος την μπότα
Θ*q: Σε μια πρόσφατη στήλη τονίσατε ότι ο πελάτης είναι πάντα σωστός, με το οποίο συμφωνώ. Εντούτοις, στην ίδια στήλη επίσης είπατε ότι είναι μερικές φορές απαραίτητο δίνει στους πελάτες προβλήματος την μπότα. Εάν ο πελάτης είναι πάντα σωστός, σε ποιο σημείο εσείς να σκεφτεί ότι γίνονται τόσο προβληματικοί που πρέπει να σταματήσετε επιχειρήσεις με τους; -- Θ*Γαρυ μ.
Α: Εκείνη η στήλη έφερε διάφορα ηλεκτρονικά ταχυδρομεία παρόμοια με δικούς σας, Gary, που ζητά μεταξύ ότι του οποίου διευκρινίζω τη γραμμή "ο πελάτης είναι πάντα σωστόσ" και "μερικές φορές πρέπει να δώσετε σε έναν πελάτη την μπότα." Εδώ η κατώτατη γραμμή: εάν, ως ιδιοκτήτη επιχείρησης ή φορέας παροχής υπηρεσιών, είστε πρόθυμοι να πάρετε τα χρήματα ενός πελάτη σε αντάλλαγμα της παροχής σε τον τα αγαθά ή των υπηρεσιών, κατόπιν ο πελάτης έχει τι καλώ "δικαίωμα της προσδοκίας." Αυτό σημαίνει ότι ο πελάτης έχει το δικαίωμα να σας αναμείνει για να παραδώσει όλα που υπόσχονται στη συναλλαγή μεταξύ σας. Παραδείγματος χάριν, εάν είστε κύριος ενός εστιατορίου ο πελάτης έχει το δικαίωμα να αναμείνει ότι το γεύμα τους θα προετοιμαστεί και θα εξυπηρετηθεί προς την ικανοποίησή τους. Εάν είστε ξηρός καθαριστής ο πελάτης έχει το δικαίωμα να αναμείνει ότι θα πλύνετε τα ενδύματά τους χωρίς επιστροφή τους στα αποκόμματα. Εάν μισθώνεται για να εκτελέσει μια υπηρεσία ο πελάτης έχει το δικαίωμα να αναμείνει ότι η υπηρεσία θα παρασχεθεί προς την ικανοποίησή τους μέσα στους όρους του καθορισμένου στόχου.
Σαν ιδιοκτήτη επιχείρησης, είναι η ευθύνη σας να ικανοποιήσετε τις προσδοκίες του πελάτη και να παρέχετε την καλή εξυπηρέτηση πελατών. Ακόμα κι αν η επιχείρησή σας δεν περιλαμβάνει μια επίσημη σύμβαση που εξηγεί στην επιστολή τι πρέπει να αναμένεται, υπάρχει γενικά μια σαφής κατανόηση αυτού που ο πελάτης αναμένει και τι είστε πρόθυμοι να παραδώσετε. Εάν πίσω πουλάτε λιανικώς στο τέλος σας της συμφωνίας, πέστε με την εξυπηρέτηση ενός κακού γεύματος ή την απώλεια του πλυντηρίου ενός πελάτη και την άρνηση να γίνουν τα πράγματα δεξιά, κατόπιν είστε ένοχοι της μη ικανοποίησης των προσδοκιών του πελάτη σας και με αυτόν τον τρόπο είστε ένοχοι της παροχής της κακής εξυπηρέτησης πελατών.
Δυστυχώς όχι κάθε επιχειρηματίας δίνει έμφαση στην παράδοση της καλής εξυπηρέτησης πελατών. Είναι σε το για τα χρήματα και καταδικάζουν τον πελάτη εάν έχουν ένα πρόβλημα. Τέτοιοι επιχειρηματίες ήταν το θέμα της στήλης που αναφέρατε, το σημείο το οποίο ήταν, εάν κάνετε μια συνήθεια της μη ικανοποίησης των προσδοκιών του πελάτη σας, εσείς δεν θα είναι στην επιχείρηση για πολύ.
Τώρα εξετάστε το flipside. Ακριβώς όπως ο πελάτης έχει το δικαίωμα να αναμείνει ότι θα πάρει των χρημάτων του αξίας κατά κάνοντας επιχειρήσεις με σας, έχετε το δικαίωμα να αναμείνετε ότι ο πελάτης σας δεν θα απαιτήσει τα πράγματα που είναι πέρα από το πεδίο των ρεαλιστικών προσδοκιών (ή της σύμβασης). Εάν ένας πελάτης διατάζει το χάμπουργκερ, δεν πρέπει να το αναμείνει για να δοκιμάσει όπως την μπριζόλα εκτός αν το έχετε διαφημίσει υπό αυτήν τη μορφή. Εάν ένας πελάτης σας φέρνει ένα πουκάμισο βαμβακιού που πλένει δεν πρέπει να αναμείνει ένα πουκάμισο μεταξιού σε αντάλλαγμα. Είναι πότε οι προσδοκίες του πελάτη παίρνουν από το sync με αυτά που πρέπει ρεαλιστικά να αναμένεται ότι θα έχετε τα προβλήματα.
Έχουμε όλοι τους υπάρξονταυς πελάτες που ανέμειναν πολύ περισσότερο απ' ό,τι ήταν οφειλόμενός τους: πελάτες που ήταν αδικαιολόγητοι, υπερβολικά απαιτητικός, σκληρά παρακαλώ και μερικές φορές, ακόμα και ανέντιμος στις συναλλαγές τους με σας. Όταν οι λογικές προσδοκίες ενός πελάτη γίνονται αδικαιολόγητες απαιτήσεις πρέπει να αποφασίσετε εάν εκείνος ο πελάτης κάνει ή όχι περισσότερη ζημιά στην επιχείρησή σας από καλή.
Τόσο εδώ είναι η γραμμή στην άμμο μεταξύ του "πελάτη είναι πάντα σωστόσ" και "μερικές φορές πρέπει να δώσετε στον πελάτη την μπότα" - εάν ένας πελάτης διασχίζει τη γραμμή από την ύπαρξη ένα προτέρημα στην ύπαρξη μια ζημία στην επιχείρησή σας, πρέπει να θεωρήσετε σε εκείνο τον πελάτη την μπότα.
Αυτό είναι ευκολότερο εν λόγω από γίνοντα εάν εκείνος ο πελάτης αποτελεί ένα μεγάλο χοντρό κομμάτι του εισοδήματός σας, αλλά ακόμα και τότε πρέπει να εξετάσετε τι η επιχείρησή σας να είναι όπως εάν εκείνος ο πελάτης προβλήματος δεν ήταν στην εικόνα. Ο χρόνος που εσείς ξοδεύει την εξέταση του πελάτη προβλήματος ξοδεύεται καλύτερα στις κλήσεις πωλήσεων που να επεκτείνουν τη βάση πελατών σας και να αυξηθούν την επιχείρησή σας (μια επιχείρηση που εξαρτάται από έναν πελάτη είναι ένα σπίτι των καρτών); Οι υπάλληλοί σας θα ήταν ευτυχέστερα όχι να πρέπει να εξεταστεί αυτός ο πελάτης; Θα κοιμόσαστε τις καλύτερες νύχτες ξέροντας ότι δεν έχετε μηνύματα δωδεκάα τηλεφώνων από τον στο γραφείο σας κάθε πρωί;
Ο ευκολότερος τρόπος να αποφασιστεί πόσο το πρόβλημα ένας πελάτης αξίζει είναι να εξετάσει το ποσό εισοδήματος που αυτός ο πελάτης φέρνει μέσα εναντίον του χρόνου και της δαπάνης της ικανοποίησης των προσδοκιών του. Εάν αυτός ο πελάτης σας πληρώνει $1.000 μηνιαίως, αλλά σας κοστίζει $2.000 έγκαιρο που ξοδεύεται κρατώντας τα ευτυχή, αυτός ο πελάτης σας κοστίζει πραγματικά τα χρήματα. Ακριβώς μια χούφτα αυτών των ειδών πελατών θα σας βάλει από την επιχείρηση .. γρήγορα
Παραδείγματος χάριν, το ι είχε μιά φορά έναν πελάτη η ο οποίος επιχείρηση άξιζε αρκετές χιλιάες δολάρια ετησίως στην κατώτατη γραμμή της επιχείρησης λογισμικού μου. Εντούτοις, αυτός ο πελάτης αποδείχθηκε προβληματικός από το δεύτερο η σύμβαση υπογράφηκε. Αυτός και οι υπάλληλοί του κάλεσαν το γραφείο μας δέκα φορές ημερησίως και εξουσίασαν το χρόνο τεχνολογίας μου της ομάδας υποστήριξης με τα προβλήματα ΤΠ που δεν αφορούσαν ακόμη και την υπηρεσία που συμβληθήκαμε για να παρέχουμε. Πήρε τόσο κακό που οι υπάλληλοί μου κάθε φορά που χτύπησε το τηλέφωνο επειδή ήταν φοβισμένοι ότι ήταν αυτός ο πελάτης που καλεί πάλι.
Όταν ο χρόνος ήρθε να ανανεώσει τη σύμβαση αυτού του πελάτη είναι δύσκολο για με να αποφασιστώ να του δώσω την μπότα. Έκανα απλά το math. Αυτός ο πελάτης είχε προσθέσει χιλιάδες δολάρια στην κατώτατη γραμμή της επιχείρησής μου, αλλά είχε κοστίσει εγώ τουλάχιστον ότι πολύς και την υποστήριξη, για να μην αναφέρουμε για να αναφέρει το διανοητικό άγχος που είχε προκαλέσει τους υπαλλήλους μου. Επέλεξα για να μην ανανεώσω τη σύμβαση και προσκάλεσα ευγενικά τον πελάτη για να πάρω την επιχείρησή του αλλού.
Η τέλεια σχέση πελατών είναι κερδίζει/κερδίζει, σημαίνοντας ότι ο πελάτης σας ωφελείται από το προϊόν ή την υπηρεσία σας και η επιχείρησή σας ευημερεί με την παράδοση του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Η σχέση πρέπει να στηριχτεί στον αμοιβαίο σεβασμό και την τίμια πρόθεση. Είναι πότε η σχέση γίνεται κερδίζει/χάνει ότι πρέπει να είστε αναμένετε για να λάβετε μέτρα. Εάν ο πελάτης σκέφτεται μπορεί να σας κρατήσει πέρα από ένα βαρέλι και να πάρει περισσότερων από σας από έχει πληρώσει για, η σχέση και η επιχείρησή σας υποφέρουν για την.
Κοιτάξτε, δεν με χρειάζεστε για να σας χτυπήσετε στο κεφάλι με ένα ηλίθιο ραβδί σε αυτό. Ξέρετε ποιοι οι πελάτες προβλήματός σας είναι και ξέρετε ότι θα πρέπει τελικά να τους εξετάσετε. Πρέπει να εξετάσετε την αξία κάθε πελάτη μακροπρόθεσμα, όχι μόνο η αξία τους σήμερα.
Είναι ο πελάτης που προβάλλει τις απαιτήσεις που είναι πέρα από το πεδίο αυτό που θα έπρεπε να είναι αναμενόμενος εύλογα; Εάν ο πελάτης απαιτεί συνεχώς περισσότερο απ' ό,τι έχουν δικαίωμα και παίρνουν ι όταν αρνείστε να συμμορφωθείτε, να θεωρήσετε τους την μπότα.
Ο πελάτης εκμεταλλεύεται το αγαθό σας κοσμεί; Μερικοί πελάτες μπορούν να μπερδεψουν την προθυμία σας παρακαλώ με την αδυναμία και να προσπαθήσουν να συστρέψουν περισσότεροι από τη σχέση σας από αυτοί πρέπει. Εάν ο πελάτης έχει ένα αρχείο της προσπάθειας να εκμεταλλευθούν και παίζει κάθε γωνία για να πάρει περισσότερων από σας από αξίζουν, θεωρούν τους την μπότα.
Είναι αυτός ο πελάτης μια απειλή στη φήμη σας; Τον αντιμετωπίστε δεν υπάρχει τίποτα επιβλαβέστερο στη φήμη σας από έναν δυσαρεστημένο πελάτη με ένα μεγάλο στόμα. Και δεν πειράζει ποιος είναι ατελής στη διαφωνία, ένας δυσαρεστημένος πελάτης πηγαίνει στο κακό στόμα εσείς στο τέλος - ειδικά εάν ήταν ατελείς. Εάν υποψιάζεστε ένας πελάτης να είναι το είδος στον αέρα μιας ημέρας που το βρώμικο πλυντήριο στο κοινό, θεωρεί τους την μπότα.
Ο πελάτης πληρώνει κατά τρόπο έγκαιρο; Εάν έχετε έναν πελάτη που είναι με συνέπεια 90 έως 120 ημέρες αργά στην πληρωμή ακόμα και όταν περιγράφει σαφώς η σύμβασή σας τους όρους πληρωμής σας για να είναι ειδάλλως, μπορεί να είναι ενδεικτική άλλων προβλημάτων για να έρθει. Εάν αισθάνεστε ο πελάτης είναι ένας κίνδυνος πληρωμής, θεωρεί τους την μπότα.
Τι ο καλύτερος τρόπος να αποφευχθεί μια έναρξη πελατών; Η καλύτερη απάντηση είναι να υπάρξει μια σύμβαση που εξηγεί σαφώς τις λεπτομέρειες της σχέσης. Οι συμβάσεις Ι χρήση στις διάφορες επιχειρήσεις μου καθορίζουν σαφώς τις υπηρεσίες που παρέχονται, το κόστος εκείνων των υπηρεσιών, και την υπόδειξη ως προς το χρόνο και τους όρους κάτω από τους οποίους εκείνες οι υπηρεσίες θα παρεχθούν. Εάν υπάρχει μια απόκλιση από τη σύμβαση, γράφουμε μια προσθήκη που απαριθμεί οποιεσδήποτε αλλαγές και την επίδρασή τους στη σύμβαση. Πρέπει ακόμα να δώσω σε μερικούς πελάτες την μπότα; Στοιχηματίζετε, αλλά όχι πολύ συχνά. Είναι δύσκολο για έναν πελάτη να φωναχτεί αποκρουστικό όταν είναι εκεί όλα στο μαύρο και άσπρο δικαίωμα επάνω από την υπογραφή του.
Τι εάν η επιχείρησή σας δεν χρησιμοποιεί τις συμβάσεις; Κατόπιν κρεμάστε μια αφίσα στο κατάστημά σας ή έχει ένα φυλλάδιο που καθορίζει σαφώς τι ο πελάτης σας μπορεί να αναμείνει από την επιχείρησή σας και να παραδώσει έπειτα τι υπόσχεστε. Εάν έχετε μια αφίσα ή ένα φυλλάδιο που περιγράφουν σαφώς τις υπηρεσίες σας, τα ποσοστά σας, που σχεδιάζουν, επιστρέφουν την πολιτική, κ.λπ., πρέπει να υπάρξει πολύ ελάχιστα ότι ο πελάτης μπορεί να παραπονεθεί για.
Ξέρω, διάσημες τελευταίες λέξεις.
Εδώ στην επιτυχία σας!
Η μικρή επιχείρηση Q&A γράφεται από τον επιχειρηματία παλαιμάχων και το συγκροτημένο συνδικάτο αρθρογράφο, Tim Knox. Τα πιό πρόσφατα βιβλία του Tim περιλαμβάνουν "τα μυστικά επιτυχίας μικρών επιχειρήσεων" και "το σχεδιάγραμμα 30 ημερών για την επιτυχία!" Σχετικές συνδέσεις: http://www.smallbusinessqa.com http://www.dropshipwholesale.net
Αρθρο Πηγη: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster παίρνει τον κώδικα HTML
Προσθεστε αυτο το αρθρο στον ιστοτοπο σας τωρα!
Webmaster υποβάλλει τα άρθρα σας
Εγγραφή που απαιτείται καμία! Συμπληρώστε τη μορφή και το άρθρο σας είναι στον κατάλογο Messaggiamo.Com
