Os 5 w do treinamento do serviço de cliente da classe do mundo
O preamble ao constitution unido dos estados começa??we, pessoa?? Eu sinto fortemente que nós, povos, somos o que fazem a diferença na vida, pessoalmente e profissionalmente.
A interação qualquer um tem em todo o nível com seus empregados, including você, dá um cliente -- se corrente, potencial, interno ou externo -- uma oportunidade de fazer um julgamento sobre você, sua companhia, todas as companhias gosta de seu. I??m que fala não apenas sobre a chamada centra-se aqui. Todo o pessoal da sustentação técnica ou da mesa de ajuda é incluído também. De fato, qualquer um que está no período do negócio do serviço de cliente.
Com foco continuado na satisfação de cliente, na retenção do cliente, e no valor da vida do cliente, não é nenhuma surpresa que contata operações center continua a aumentar na importância porque o cubo preliminar de uma experiência dos customer??s. Para o cliente, a pessoa na outra extremidade do telefone é a companhia. O centro do contato é ainda a maneira a mais comum que os clientes começam no toque com negócios. No fato, os relatórios de Gartner 92% de todo o contato são através do centro. E os it??s relatado esse 70% a 90% de o que acontece com clientes são dirigidos pela natureza humana, não tendo nada fazer com tecnologia. A tecnologia avançada é uma necessidade hoje, mas significa-se permitir esforços humanos, não os incapacitar.
Eu falo frequentemente sobre fazer exame do serviço de cliente e??kicking o acima de um entalhe?? Na indústria de alimento, o??lagniappe da palavra?? é usado frequentemente. Sua definição é presente pequeno do??a dado a um cliente com uma compra. Para o exemplo, quando você vai à padaria e compra os anéis de espuma uma dúzia ou os bagels, você começa oftentimes um??free?? um ou baker??s dúzia. That??s que serviço de cliente deve estar aproximadamente -- dando o cliente mais do que esperaram! Let??s traz o lagniappe na indústria do centro do contato.
Se o we??re que vai falar sobre o serviço de cliente da classe do mundo, let??s tiver uma definição trabalhando ele assim we??re todo na mesma página. O serviço de cliente é aquelas atividades fornecidas pelo os empregados dos company??s que realçam a abilidade de um cliente de realizar que o valor do potencial cheio de um produto ou de um serviço a venda está feito before.and.after, conduzindo desse modo à satisfação e ao repurchase.
Olhar de Let??s no primeiro W que é por que?
O estado do serviço de cliente hoje não é bom, seja ele sobre o serviço do telefone ou do self. Porque 92% da sensação dos povos sua experiência da chamada é importante em dar forma à imagem de uma companhia, esta reforça a importância dos centros em marcar a imagem de suas companhias.
Em um exame dos sistemas de gerência de Mobius, here??s o que aconteceu por causa do serviço de cliente pobre:
clientes cancelados 60% com bancos
fornecedores mudados 36% do seguro
companhias mudadas 40% do telefone
fornecedores mudados 35% do cartão de crédito
375 Internet Service Provider mudados
É você um destes statistics? Mim certamente am.
Em um estudo feito por Purdue Universidade e BenchmarkPortal.com, na resposta a (1) como fêz agentes satisfem a suas necessidades e seguram a chamada, e (2) baseado em alguma experiência negativa, você pararia de usar esta companhia no futuro? os findings revelam uma correlação forte entre os participant??s envelhecem e a tendência parar de usar a companhia após uma experiência má.
Que este meio? Uns participants mais novos eram mais menos tolerantes e mais prováveis mover-se para a competição. Os povos sobre 65 foram encontrados para ser exijindo do que aqueles na idade média.
Que pode você fazer? Dê a uns chamadores mais novos um??wow?? experiência -- mantenha sua lealdade. Os povos sobre 36 têm provavelmente mais de um cliente de banco do??emotional?? com a companhia que estão negociando o with?Vmaybe teve alguma experiência boa e são conseqüentemente mais disposto a??forgive.??
Em um estudo recente (seminário da correia fotorreceptora de CRM Magazine/PeopleSoft sobre como a usabilidade ajuda dirigir um centro profitable do contato), o número das aplicações requeridas para agentes para alcançar inquéritos do cliente estava:
3.7% apenas 1
81.5% 2?V 5
7.4% 5?V 10
7.4% mais de 10
Como você pode ver, a maioria das aplicações é 2 - 5. O objetivo, naturalmente, é ligar cada ponto do contato a uma posição central para umas experiências satisfendo-se cliente-customer-centric, sincronizadas do cliente da aproximação com cada interação.
As estratégias para o sucesso para o serviço da classe do mundo devem incluir:
Responda prontamente
Segure pedidos através dos clientes?? escolha do meio
Esteja breve e desobstruído
Reduza comunicações para a frente e para trás (especial na escrita, isto é, o email, a retrocede até uma chamada de telefone se for além de dois)
Serviço personalizado
Deleite o cliente
Que nós significamos deleitando o cliente?
Informe-os e eduque-
Estabeleça seus perícia e professionalism
Ofereça opções
Difunda a virada, raiva, quando e se necessário
Escale, se requerido
Faça exame da posse da chamada
Recorde o we??re ainda no primeiro?V de W porque as pressões de Today??s em agentes são diferentes do que no passado. São pedidos para segurar mais cliente, mais volume, umas chamadas mais complexas e/ou mais complicadas. Após tudo se nós poderíamos segurar nossas edições com serviço do self, nós provavelmente não nos chamaríamos. Mas se nós o tentarmos o serviço e self trabalho do didn??t, agora o we??re virado e os it??s uma chamada escalada começar vão.
They??re pedido para fornecer mais informação, fá-la mais rapidamente e seja-o disponível e acessível. Mas são a uns custos mais baixos, geram o rendimento, incorporam tecnologias novas, asseguram o fechamento e o compromisso, entrega o??great?? serviço e quando? Ontem, naturalmente.
De fato o CDC (centro para o controle de doença) disse que as causas da morte para povos sob 65 são:
21% - guerra do?V do ambiente, acidentes, crimes
9% - doutores do?V do sistema do cuidado de saúde, hospitais, medications
17% -?V humano da biologia não por causa do lifestyle
53% - por causa dos povos da maneira escolha viver suas vidas!!!
Esta é a notícia boa e a notícia má. Notícia má de It??s porque it??s mais do que meios. Entretanto, a notícia boa é que este é algo que nós podemos fazer algo aproximadamente, it??s sobre a escolha.
O #2 W é quem deve ser treinado?
Nós sugerimos a linha dianteira agents/representatives, os supervisores, os lads da equipe, os gerentes, os gerentes assistentes, clientes internos e o outro?V qualquer um dos departamentos que é um ponto do toque de modo que possam aprender falar a mesma língua, e mais importante, para não estar em uma posição adversarial, mas rather, junto estão servindo ao cliente externo ou ao usuário da extremidade.
O #3 W é onde deve o treinamento ocorrer? Offsite contra o onsite, e lá é vantagens e desvantagens para ambos.
Certamente é a maioria de custo eficaz ter o treinamento no local. Entretanto, os distractions são rampant como é a disponibilidade dos participant??s a uma pessoa ou a um problema.
Offsite é mais caro. Entretanto, não há nenhum distractions e os participants são unavailable a outros departamentos, a seus gerentes, ou a todas as edições. Eu acredito que há um valor psychic em fazer exame de povos away de suas estações de trabalho e fora do local para reconhecer os trabalhos do toque têm.
O #4 W é o que deve ser incluído em todo o treinamento? Nós acreditamos que os seguintes módulos fornecem um curriculum robust, poderoso, e succinct do treinamento:
?? Serviço De Cliente Da Qualidade?? Edifício Do Rapport
?? Expectativas Do Cliente
?? Deslocar Da Percepção?? Definição Do Conflito
?? Habilidades De Língua
?? Gerência Da Raiva?? Protocolo Do Email
?? Redução Do Stress?? Responsiveness De Empathetic
?? Mude A Gerência
?? Habilidades De Communication/Listening?? Jogo De Interaction/Role
?? Serviço com um sorriso
Mais adicional sugerido é certificação da universidade acima ao ante. Mais profissionalmente você trata seus empregados, mais profissionalmente tratarão seus clientes.
O #5 W for quando. Nós dizemos para hires novos, revista mensal, ongoingly, consistentemente, sempre que a mudança ocorre, quando os stressors aumentam, e como necessitado.
Nós sugerimos mais mais que cada empregado começa um mínimo de 24 horas por o ano de treinamento ongoing, espalhamos para fora a hora excedente para a maioria de absorption. Nós dividimos nossos treinamentos em duas quatro sessões da hora por o dia e entregamos 6 dias por o empregado. Conseqüentemente, 30 povos podem participar no treinamento por o dia. Se não houver nenhum treinamento ongoing, nós fazemos quatro dias uma vez um mês para quatro meses e então uma sessão três meses mais tarde, e então outros três meses mais tarde. Nesta maneira, treinar customized, no tempo real, e pode dirigir-se ao o que desafios são apresentados quando ocorrem.
Sobre o autor:
ROSANNE D'AUSILIO, Ph.D., psicólogo industrial, presidente das tecnologias humanas globais, sabido como o??champion para o ser humano?? autores 3 mais melhores sellers??Wake acima de seu centro da chamada: Humanize seu cubo da interação?? serviço de cliente e a experiência humana, e coloque seus cartões na tabela: 52 maneiras empilhar sua plataforma pessoal, (www.human-technologies.com) e??tips livres?? boletim de notícias em como retroceder seu serviço de cliente acima de um entalhe em www.HumanTechTips.com
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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