Los 5 W del entrenamiento del servicio de cliente de la clase del mundo
¿El preámbulo a la constitución de Estados Unidos comienza??we, la gente?? Me siento fuertemente que, la gente, somos qué diferencian en vida, personalmente y profesionalmente.
La interacción cualquier persona tiene en cualquier nivel con sus empleados, incluyendo usted, da a cliente -- si corriente, potencial, interno o externo -- una oportunidad de hacer un juicio sobre usted, su compañía, todas las compañías tiene gusto el tuyo. I??m no apenas que habla de llamada se centra aquí. Incluyen a todo el personal de la ayuda técnica o del puesto de informaciones también. De hecho, cualquier persona que está en el período del negocio del servicio de cliente.
Con el foco continuado en la satisfacción de cliente, la retención del cliente, y el valor del curso de la vida del cliente, no es ninguna sorpresa que entra en contacto con operaciones de centro continúa aumentando de importancia pues el cubo primario de una experiencia de los customer??s. Para el cliente, la persona en el otro extremo del teléfono es la compañía. El centro del contacto sigue siendo la manera más común que los clientes consiguen en tacto con negocios. En hecho, los informes de Gartner el 92% de todo el contacto están a través del centro. Y los it??s divulgado ese 70% a el 90% de qué sucede con los clientes son conducidos por la naturaleza humana, no teniendo nada hacer con tecnología. La tecnología avanzada es una necesidad hoy, pero se significa para permitir esfuerzos humanos, para no inhabilitarlos.
¿Hablo a menudo de tomar servicio de cliente y de??kicking lo encima de una muesca?? ¿En el sector alimenticio, el??lagniappe de la palabra?? se utiliza a menudo. Su definición es presente pequeño del??a dado a un cliente con una compra. ¿Por ejemplo, cuando usted va a la panadería y compra los anillos de espuma una docena o los panecillos, usted a menudo consigue un??free?? uno o baker??s docena. ¡That??s qué servicio de cliente debe estar alrededor -- dando al cliente más que ellos esperaron! Let??s trae el lagniappe en la industria del centro del contacto.
Si el we??re que va a hablar sobre el servicio de cliente de la clase del mundo, let??s tiene una definición de trabajo él tan we??re todo en la misma página. El servicio de cliente es esas actividades proporcionadas por los empleados de los company??s que realzan la capacidad de un cliente de realizar que el valor de la capacidad máxima de un producto o de un servicio antes y después la venta está hecho, de tal modo conduciendo a la satisfacción y al rescate.
¿Mirada de Let??s en el primer W que es por qué?
El estado del servicio de cliente no es hoy bueno, sea sobre el teléfono o el servicio del uno mismo. Porque el 92% de sensación de la gente su experiencia de la llamada es importante en formar la imagen de una compañía, éste refuerza la importancia de centros en calificar la imagen de sus compañías.
En una encuesta sobre sistemas de gerencia de Mobius, here??s qué sucedió debido a servicio de cliente pobre:
cuentas canceladas el 60% con los bancos
abastecedores cambiantes el 36% del seguro
compañías cambiantes el 40% del teléfono
abastecedores cambiantes el 35% de la tarjeta de crédito
375 Internet Service Provider cambiantes
¿Es usted uno de esta estadística? Yo ciertamente.
¿En un estudio hecho por Purdue University y BenchmarkPortal.com, en respuesta a (1) cómo hizo agentes satisfacen sus necesidades y manejan la llamada, y (2) basado en experiencia negativa, usted pararía el usar de esta compañía en el futuro? los resultados revelan una correlación fuerte entre los participant??s envejecen y la tendencia a parar el usar de la compañía después de una mala experiencia.
¿Qué este medio? Participantes más jóvenes eran menos tolerantes y más probables trasladarse a la competición. Encontraron a la gente sobre 65 para ser más exigente que ésas en edad media.
¿Qué puede usted hacer? ¿Dé a llamadores más jóvenes un??wow?? experiencia -- mantenga su lealtad. ¿La gente sobre 36 tiene probablemente más de una cuenta bancaria del??emotional?? ¿con la compañía que ella está repartiendo el with?Vmaybe tenía cierta buena experiencia y por lo tanto están más dispuesto a??forgive.??
En un estudio reciente (seminario del Web de CRM Magazine/PeopleSoft sobre cómo la utilidad ayuda a conducir un centro provechoso del contacto), el número de los usos requeridos para los agentes para tener acceso a investigaciones del cliente estaba:
3.7% apenas 1
81.5% 2?V 5
7.4% 5?V 10
7.4% más de 10
Como usted puede ver, la mayoría de usos es 2 - 5. La meta, por supuesto, es ligar cada punto del contacto a una localización central para las experiencias de satisfacción cliente-ce'ntricas, sincronizadas del cliente del acercamiento a cada interacción.
Las estrategias para el éxito para el servicio de la clase del mundo deben incluir:
Responda puntualmente
¿Maneje las peticiones a través de los clientes?? opción del medio
Esté breve y claro
Reduzca las comunicaciones hacia adelante y hacia atrás (especialmente en la escritura, es decir, el email, la golpea con el pie hasta una llamada telefónica si va más allá de dos)
Servicio personalizado
Encante a cliente
¿Qué significamos encantando al cliente?
Infórmeles y eduque
Establezca su maestría y profesionalismo
Ofrezca las opciones
Difunda el trastorno, cólera, cuando y en caso de necesidad
Extiéndase, si está requerido
Tome la propiedad de la llamada
Todavía recuerde el we??re en el primer?V de W porqué las presiones de Today??s en agentes son diferentes que en el pasado. Se piden para manejar más cliente, más volumen, llamadas más complejas y/o más complicadas. Después de todos si podríamos manejar nuestras ediciones con servicio del uno mismo, no llamaríamos probablemente. Pero si intentamos servicio y lo del uno mismo trabajo del didn??t, ahora el we??re trastornado y los it??s una llamada extendida del conseguir van.
They??re pidió proporcionar más información, la hace más rápidamente y sea disponible y accesible. ¿Pero están a costos más bajos, generan el rédito, incorporan nuevas tecnologías, aseguran el encierro y la comisión, entrega el??great?? ¿servicio y cuando? Ayer, por supuesto.
De hecho la CDC (centro para el control de enfermedad) ha dicho que son las causas de la muerte para la gente debajo de 65:
el 21% - guerra del?V del ambiente, accidentes, crímenes
el 9% - doctores del?V del sistema del cuidado médico, hospitales, medicaciones
el 17% -?V humano de la biología no debido a forma de vida
¡el 53% - debido a la gente de la manera elija vivir sus vidas!!!
Ésta es las buenas noticias y las malas noticias. Malas noticias de It??s porque it??s más que medios. Sin embargo, las buenas noticias son que éste es algo que podemos hacer algo alrededor, it??s sobre la opción.
¿El #2 W es quién debe ser entrenada?
Sugerimos la línea delantera agents/representatives, los supervisores, los chavales del equipo, los encargados, los encargados auxiliares, los clientes internos y el otro?V cualquier persona de los departamentos que es un punto del tacto de modo que puedan aprender hablar la misma lengua, y más importantemente, no estar en una posición adversarial, pero algo, juntos están sirviendo al cliente externo o a usuario del extremo.
¿Está donde el #3 W debe el entrenamiento ocurrir? Offsite contra onsite, y allí es ventajas y desventajas para ambos.
Es ciertamente el más rentable tener entrenamiento en sitio. Sin embargo, las distracciones son desenfrenadas al igual que la disponibilidad de los participant??s a una persona o a un problema.
Offsite es más costoso. Sin embargo, no hay distracciones y los participantes son inasequibles a otros departamentos, a sus encargados, o a cualquier edición. Creo que hay valor psíquico en tomar a gente lejos de sus estaciones de trabajo y del sitio para reconocer los trabajos del tacto tienen.
¿El #4 W es qué se debe incluir en cualquier entrenamiento? Creemos que los módulos siguientes proporcionan un plan de estudios robusto, de gran alcance, y sucinto del entrenamiento:
¿?? ¿Servicio De Cliente De la Calidad?? Edificio De la Simpatía
¿?? Expectativas Del Cliente
¿?? ¿El Cambiar de puesto De la Opinión?? Resolución Del Conflicto
¿?? Habilidades De Lengua
¿?? ¿Gerencia De la Cólera?? Protocolo Del Email
¿?? ¿Reducción De la Tensión?? Sensibilidad De Empathetic
¿?? Cambie A Gerencia
¿?? ¿Habilidades De Communication/Listening?? Juego De Interaction/Role
¿?? Servicio con una sonrisa
Más futuro sugerido es certificación de la universidad encima al ante. Usted trata cuanto más profesionalmente a sus empleados, tratarán más profesionalmente a sus clientes.
El #5 W es cuándo. Decimos para los nuevos hires, publicación mensual, ongoingly, constantemente, siempre que ocurra el cambio, cuando los stressors aumentan, y según lo necesitado.
Sugerimos más lejos que cada empleado consiga un mínimo de 24 horas por año del entrenamiento en curso, separamos hacia fuera en un cierto plazo para la mayoría de la absorción. Dividimos nuestros entrenamientos en dos cuatro sesiones de la hora por día y entregamos 6 días por empleado. Por lo tanto, 30 personas pueden participar en el entrenamiento por día. Si no ha habido entrenamiento en curso, hacemos cuatro días una vez al mes para cuatro meses y entonces una sesión tres meses más adelante, y entonces otros tres meses más adelante. De este modo, el entrenamiento se modifica para requisitos particulares, en tiempo real, y puede tratar se presentan cualesquiera desafíos cuando ocurren.
Sobre el autor:
¿ROSANNE D'AUSILIO, Ph.D., psicólogo industrial, presidente de las tecnologías humanas globales, conocido como??champion para el ser humano?? autores 3 mejores vendedores??Wake encima de su centro de la llamada: Humanice su cubo de la interacción?? servicio de cliente y la experiencia humana, y ponga sus tarjetas en la tabla: ¿52 maneras de apilar su cubierta personal, (www.human-technologies.com) y??tips libres?? boletín de noticias en cómo golpear su servicio de cliente con el pie encima de una muesca en www.HumanTechTips.com
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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