5 w's тренировки предоставления услуг покупателю типа мира
Преамбула к конституции Соединенных Штатов начинает, ??we, люди?? Я чувствую сильно что мы, люди, вносит изменения в жизни, и лично и профессионально.
Взаимодействие любое на любом уровне с вашими работниками, включая вас, дает клиента -- имеет ли течение, потенциал, внутренне или внешне -- возможность сделать суждение о вас, вашу компанию, все компании любит твои. I??m как раз говоря о звоноке центризует здесь. Весь персонал службы технической помощи или справочного бюро включен также. Фактически, любое которое находится в периоде дела предоставления услуг покупателю.
С продолжаемым фокусом на удолетворении потребностей клиента, удерживании клиента, и значении продолжительности жизни клиента, будет никаким сярпризом который контактирует разбивочные деятельности продолжается увеличить в важности по мере того как главным образом hub опыта customer??s. Для клиента, персона на другом конце телефона будет компанией. Центром контакта будет все еще самая общяя дорога клиенты получают в касании с делами. В действительности, отчеты о Gartner 92% из всего контакта через центр. И it??s после того как я сообщены то 70% к 90% случается с клиентами управляются человеческая природа, имеющ ничего сделать с технологией. Положением технологии искусствоа будет необходимость сегодня, но намеревается включить людскую работу, не вывести их из строя.
Я часто talk about принимать предоставления услуг покупателю и ??kicking он вверх по зазубрине?? В пищевой промышленности, ??lagniappe слова?? часто использует. Свое определение присутствует ??a, котор малый дали к клиенту с покупкой. Например, когда вы идете к хлебопекарне и покупаете donuts дюжину или bagels, вы oftentimes получаете ??free?? одно или baker??s дюжина. That??s что предоставления услуг покупателю должен быть около -- дающ клиента больше чем они предпологали! Let??s приносит lagniappe в индустрию центра контакта.
Если we??re идя поговорить о предоставления услуг покупателю типа мира, let??s имеет работая определение оно так we??re все на такой же странице. Предоставления услуг покупателю будет те работы обеспеченные работники company??s увеличивают способность клиента осуществить значение полного потенциала продукта или обслуживания before and after сбывание сделано, таким образом водя к соответствию и обратно купленному товару.
Взгляд Let??s на первом ш почему?
Положение предоставления услуг покупателю сегодня не хорошо, be it над телефон или обслуживание собственной личности. Потому что 92% из чывства людей их опыт звонока важно в формировать изображение компании, это усиливает важность центров в затаврить изображение их компаний.
В обзоре системаа организации хозяйства Mobius, here??s случилось из-за плохой предоставления услуг покупателю:
60% отмененный учет с кренами
36% измененные providers страхсбора
40% измененные компанииа телефонной связи
35% измененные providers кредитнаяа карточка
375 измененных providers обслуживания интернета
Вы одним из этих статистик? Я некоторо am.
В изучении сделанном Пурдуе Университетом и BenchmarkPortal.com, in answer to (1) как вещества удовлетворяли ваши потребности и отрегулировали звонок, и (2) после того как я основаны на любом отрицательном опыте, вы остановили бы использовать эту компанию in the future? заключения показывают сильную корреляцию между participant??s стареют и тенденция остановить использовать компанию после плохого опыта.
Делает эта середина? Более молодые участники были более менее веротерпимы и более правоподобны для того чтобы двинуть к конкуренции. Были найдены, что были люди над 65 требоватьле чем те в средние века.
Можете вы сделать? Дайте более молодым callers ??wow?? опыт -- поддерживайте их верноподданность. Люди над 36 вероятно имеют больше из счета в банке ??emotional?? с компанией, котор они общаются with?Vmaybe имел некоторый хороший опыт и поэтому будьте более охотно готов к ??forgive.??
В недавнем изучении (семинаре стержня CRM Magazine/PeopleSoft на как usability помогает управлять выгодским центром контакта), число применений необходимо, что для веществ достиг дознаний клиента находился:
3.7% как раз 1
81.5% 2 ?V 5
7.4% 5 ?V 10
7.4% больше чем 10
По мере того как вы можете увидеть, большинство применений от 2 до 5. Цель, of course, должна соединить каждый пункт контакта до одно центральное расположение для клиент-qentral6nyx, синхронизированных опытов клиента подхода удовлетворяя с каждым взаимодействием.
Стратегии для успеха для обслуживания типа мира должны включить:
Ответьте проворно
Отрегулируйте запросы через клиенты?? выбор средства
Будьте кратко и ясн
Уменьшите back and forth сообщения (специально в сочинительстве, т.е., email, пинает его до телефонныйа вызов если он идет за 2)
Частное обслуживание
Усладьте клиент
Мы намереваемся путем услаждать клиент?
Сообщите и дайте образование им
Установите ваши экспертизу и профессионализм
Предложите варианты
Отразите осадку, гнев, когда и if necessary
Escalate, если требуется
Примите владение звонока
Вспомните we??re все еще на первом ?V ш почему давления Today??s на веществах по-разному чем в прошлом. Они спрошены, что регулируют больше клиента, больше тома, более сложных and/or более осложненных звоноков. После всех если мы смогли отрегулировать наши вопросы с обслуживанием, то собственной личности, мы вероятно не вызвали бы. Но если мы попытались обслуживание и оно собственной личности работа didn??t, то теперь осаженное we??re и it??s escalated звонок от получать идут.
They??re спросило обеспечить больше информации, делает его более быстро и имеющееся и доступное. Но они к более низким ценам, производят доход, включают новыа виды технологии, обеспечивают закрытие и принятие окончательного решения, поставляет ??great?? обслуживание и когда? Вчера, of course.
Фактически cdc (центр для управления заболеванием) сказал что причина смерти для людей под 65 являются следующими:
21% - война ?V окружающей среды, аварии, злодеяния
9% - доктора ?V системы медицинского соревнования, стационары, лекарства
17% - людское ?V биологии не из-за lifestyle
53% - из-за людей дороги выберите жить их жизни!!!
Это будет хорошей весточкой и плохия новости. Плохия новости It??s потому что it??s больше чем половинные. Однако, хорошая весточка что это что-то, котор мы можем сделать что-то около, it??s о выборе.
#2 ш должно быть натренировано?
Мы предлагаем переднюю линию agents/representatives, заведущие, хлопцев команды, ассистантов менеджера менеджера, внутренне клиенты и другое ?V любое отделов которое будет пункт касания так, что они смогут выучить поговорить такой же язык, и важно, не находиться в adversarial положении, но довольно, совместно они служят клиент со стороны или пользователь.
#3 ш где должно тренировка осуществить? Offsite против onsite, и там будет преимуществами и недостатками для обоих.
Некоторо будет большинств ценой эффективной для того чтобы иметь тренировку на месте. Однако, отвечения rampant как наличие participant??s к персоне или проблеме.
Offsite дорогле. Однако, не будут отвечений и участники отсутствуют к другим отделам, их менеджерам, или всем вопросам. Я верю будет psychic значение в принимать людей прочь от их рабочих станций и с места для того чтобы подтвердить работы касания они имеют.
#4 ш должно быть включено в любую тренировку? Мы верим following модули обеспечивают робастную, мощную, и succinct учебную программу тренировки:
?? Предоставления услуг покупателю Качества?? Здание Rapport
?? Ожиданности Клиента
?? Переносить Воспринятия?? Улаживание конфликта
?? Способности к языкам
?? Управление Гнева?? Протокол E-Mail
?? Уменьшение Усилия?? Отзывчивость Empathetic
?? Измените Управление
?? Искусства Communication/Listening?? Игра Interaction/Role
?? Обслуживание с усмешкой
Предложенное дальнейшее будет аттестацией университета к вверх по ante. Профессионально вы обрабатываете ваших работников, профессионально они обработают ваших клиентов.
#5 ш когда. Мы говорим для новых наймов, ежемесячность, ongoingly, последовательно, когда изменение происходит, когда stressors увеличивают, и как нужно.
Мы более добавочно предлагаем что каждый работник получает минимум суток в год ongoing тренировки, распространили вне излишек время для большинств абсорбциы. Мы разделяем наши тренировки в 2 4 встречи часа в день и поставляем 6 дней в работник. Поэтому, 30 людей могут участвовать в тренировке в день. Если не было ongoing тренировки, то мы делаем 4 дня раз месяц на 4 месяца и после этого встреча 3 месяца более поздно, и после этого других 3 месяца более поздно. В этом образе, тренировка customized, в реальном времени, и может адресовать любые возможности когда они происходят.
О авторе:
ROSANNE D'AUSILIO, Ph.D., промышленный psychologist, президент людских технологий гловальных, известный как ??champion для человека?? авторы 3 самых лучших продавеца, ??Wake вверх по вашему центру звонока: Humanize ваш hub взаимодействия?? предоставления услуг покупателю и людской опыт, и положите ваши карточки на таблицу: 52 дороги штабелировать вашу личную палубу, (www.human-technologies.com) и свободно ??tips?? информационый бюллетень на как пнуть ваш предоставления услуг покупателю вверх по зазубрине на www.HumanTechTips.com
Статья Источник: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Вебмастер получить html-код
Добавить эту статью на Вашем сайте прямо сейчас!
Вебмастер представить свои статьи
Не требуется регистрация! Заполните форму и ваша статья в Messaggiamo.Com каталог!
