5 w je pro zákazníka světové úrovně dalšího vzdělávání
V preambuli k ústavě Spojených států začíná? My, lidé.? Jsem pocit, že my lidé, dělají rozdíl v životě, osobní i profesní.
Interakce má někdo na kterékoli úrovni se svými zaměstnanci, včetně vás, dává zákazníkovi - ať už stávající, potenciální, vnitřní nebo vnější - možnost, aby rozhodnutí o vás, vaše firma, všechny společnosti jako je ta vaše. Já? M není jenom o call centra zde. Všechny technickou podporu nebo help desk personálu jsou zahrnuty také. Jako ve skutečnosti každý, kdo má ve firemní zákazník službu období.
S neustálým zaměření na spokojenost zákazníků, udržení zákazníků a celoživotní hodnota zákazníka, není divu, že provoz kontaktního centra nadále poroste význam jako primární rozbočovač pro zákazníka? s zkušenosti. Pro zákazníka, osoba na druhém konci telefonu je společnost. Kontaktních center je stále nejběžnějším způsobem, že zákazníci dostávají do kontaktu s podniky. Ve skutečnosti, Gartner 92% všech kontakt je přes centrum. A to? To bylo hlášeno, že 70% až 90% toho, co se stane se zákazníky je poháněn lidské přirozenosti, které mají co do činění s technologií. Nejmodernější technologie je dnes nutností, ale to je určen k tomu, aby lidská snažení, a ne je zakázat.
jsem se často hovoří o užívání záručního a pozáručního servisu? kopal ji zářez.? V potravinářském průmyslu, slovo? Lagniappe? je často používán. Jeho definice je? malý dárek věnovat zákazníkům s nákupem. Například, když jdete do pekárny a koupit tucet koblihy nebo bagely, častokrát jste si? Zdarma? jeden nebo pekař? s tucet. Že? To, co zákazník služba by měla být asi - dává zákazníkovi více, než očekávali, že? Let?? Lagniappe to přinese do odvětví kontaktních center.
Pokud se? Chystáme mluvit o zákazníkům prvotřídní servis, let? To mít pracovní definici, že tak jsme? všichni na stejné stránce. Zákaznický servis je tyto činnosti zajišťuje firma? S zaměstnanců, které zvyšují schopnost zákazníka realizovat plný potenciál hodnotu výrobku nebo servis před a po prodeji je vyrobena, což vede ke spokojenosti a zpětného odkupu.
Let? to podívat se na první W, který je proč?
stav zákaznického servisu dnes není dobré, ať už prostřednictvím telefonu nebo vlastní službu. Protože 92% lidí, kteří cítí, že jejich hovor zkušenost je důležitá pro vytváření image firmy, to posiluje význam center v brandingu obraz jejich firem.
V Mobius Management Systems Survey, tady? to, co se stalo, protože špatné služby zákazníkům:
60% zrušených účtech u bank
36% změnilo pojištění Poskytovatelé
40% změně telefonních společností
35% změnilo kreditní karty
375 změně poskytovatele internetových služeb
Jste jeden z těchto statistik? Určitě ano.
V Studie provedené Purdue University a BenchmarkPortal.com, v odpovědi na (1) jak se agenti uspokojit vaše potřeby a zpracování hovoru, a (2) na základě negativních zkušeností, měli byste přestat používat tuto společnost budoucnost? nálezy ukazují silnou korelaci mezi účastníkem? s věkem a tendence přestat používat společnosti po špatné zkušenosti.
Co to znamená? Mladší účastníci byli méně tolerantní a pravděpodobně přestěhuje do soutěže. Lidé nad 65 let bylo zjištěno, že je náročnější než ve středním věku.
Co můžete dělat? Dejte mladší volající? Wow? Zkušenosti - udržení jejich loajalitu. Lidé nad 36 patrně více? Emocionální bankovní účet? s firmou, které se zabývají? Vmaybe nějaké dobré zkušenosti, a proto jsou ochotny? odpustit .??
[* * BR] V Nedávná studie (CRM časopis / PeopleSoft Web Seminář Jak Využitelnost Pomáhá Drive Ziskové Contact Center), počet žádostí o látky potřebné pro přístup k zákazníkovi dotazy byly:
3,7% jen 1
81,5% 2? V 5
7,4% 5? V 10
7,4% více než 10
Jak je vidět, Většina žádostí je od 2 do 5. Cílem samozřejmě je, aby každý odkaz na kontaktní místo jednoho centrálního místo pro zákazníka-centrické, synchronizovaný přístup uspokojení zákazníka zkušenosti s každou interakci.
Strategie úspěchu na světové úrovni služby by měly zahrnovat:
Reagovat ihned
Handle požadavků zákazníků prostřednictvím? Volba média
být stručné a jasné
Snížit tam a zpět komunikací (zejména písemně, tj. e-mail, kopnout ho do hovoru, pokud to jde déle než dva)
Personalizované služby
Delight zákazník
Co myslíme tím potěší zákazníka?
informovat a vzdělávat je
Zřídit své znalosti a profesionalita
Nabídka options
Rozptýlené rozrušení, hněv, kdy a v případě potřeby
Escalate, v případě potřeby
Brát Vlastnictví výzvy
Pamatuješ si? si stále na prvním W? V Why. Dnes? S tlaky na látky jsou jiné než v minulosti. Nejprve je třeba zabývat se více zákazníků, větší objem, složitější a / nebo složitých hovorů. Koneckonců, jestli bychom mohli zvládnout problémy s naší vlastní servis, jsme Pravděpodobně by nevolal. Ale když jsme se snažili vlastní servis a to jsem? T práce, teď jsme? Znovu rozrušená a je? To vyřešené volání ze si to.
Oni? Znovu vyzvána, aby poskytla více informací, to rychlejší a bude k dispozici a přístupné. Ale oni jsou na nižší náklady, generovat příjmy, začlenit nové technologie, a zajistit uzavření závazku dodat? Skvělé? servis a kdy? Včera, samozřejmě.
Jako věc ze skutečnosti, CDC (Center for Disease Control), který řekl, že příčinou úmrtí lidí mladších 65 let jsou:
21% - životní prostředí? V války, nehody, zločiny
9 % - zdravotní péče? V lékařů, nemocnic, léky
17% - biologie člověka? V ne kvůli stylu
53% - díky způsobu, jakým se lidé rozhodnou žít své životy !!!
To je dobrou a špatnou zprávu. Je? To špatná zpráva, protože to? s více než polovinu. Nicméně, dobrá zpráva je, že je to něco, co můžeme něco udělat, že?? To o výběru.
# 2 W je Kdo by měl být vyškolen?
Doporučujeme přední linii agentů / zástupců, orgány dohledu, tým chlapci, manažerů, asistent manažerů, interních zákazníků a jiných oddělení? V někdo, kdo je dotek bod, aby se mohli učit mluvit stejným jazykem, a další důležitější je, že nemusí být v nepřátelské pozice, ale spíše, že jsou spolu slouží externí zákazníky, nebo koncového uživatele.
# 3 W, je-li třeba školení probíhat? Jiném místě vs místě, a tam jsou Výhody a nevýhody pro obě strany.
Určitě je to nákladově efektivní, že školení na místě. Nicméně, rozptýlení se šíří jako je účastníkem? Je k dispozici na osobu, nebo problému.
vas je mnohem nákladnější. Nicméně, nejsou tam žádné rozptýlení a účastníci jsou k dispozici na jiných odděleních, jejich manažeři, nebo jakékoli problémy. Věřím, že je psychická hodnota při přijímání lidi pryč od jejich pracoviště a mimo pracoviště, aby uznaly dotek práci mají.
# 4 W Jaké by měly být zahrnuty v každém tréninku? Věříme, že tyto moduly poskytují robustní, mocný, a stručné osnovy školení:
? Kvalita Customer Service? Stavební rapport
? Očekávání zákazníků
? Posun vnímání? Conflict Resolution
? Jazyk Dovedností
? Anger Management? E-Mail protokolu
? Snížení stresu? Empatický Reakce
? Řízení změny
? Komunikace / Poslech dovednosti? Interakce / Role Play
? Služby s Smile
Další navrhl, je univerzitní certifikační přitvrdit. Více profesionálně vás léčit své zaměstnance, více profesionálně budou považovat vaše zákazníků.
# 5 W, je-li. Říkáme, nové pronajímá, měsíční, ongoingly, důsledně, pokud dojde ke změně, když stres zvyšovat, a podle potřeby.
Dále navrhuji, aby každý zaměstnanec získat minimálně 24 hodin za rok na další odborné vzdělávání, které jsou rozprostřeny v čase na největší absorpční. Dělíme na dvě naše školení čtyři hodiny sezení za den a dodávat 6 dnů na jednoho zaměstnance. Proto, 30 osob může podílet na výcviku za den. Pokud nedošlo k neustálému odbornému vzdělávání, my čtyři dny jednou měsíčně po dobu čtyř měsíců a poté zasedání o tři měsíce později, a pak další tři měsíce později. Tímto způsobem školení je vlastní, v reálném čase, a mohou řešit bez ohledu na problémy, které jsou prezentovány, pokud k nim dojde.
O autorovi:
Rosanne D'Ausilio, Ph.D., průmyslové psycholog, předseda Human Global Technologies, známý jako? šampion pro člověka? Autoři 3 nejlépe prodávajících,? Wake Up Your Call centrum: Humanize Vaše Interakce Hub,? Zákaznický servis a zkušenosti člověka,
Článek Zdroj: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster si html kód
Přidejte tento článek do svých webových stránek se!
Webmaster Zašlete svůj článek
Ne nutná registrace! Vyplňte formulář a váš článek je v Messaggiamo.Com Adresář!
