Die 5 W des Weltkategorie Kundendienst-Trainings
Die Präambel zur Vereinigte Staaten Beschaffenheit fängt??we, die Leute? an? Ich fühle stark, daß wir, die Leute, sind, was bezüglich des Lebens, persönlich und professionell unterscheiden.
Die Interaktion jedermann hat auf jedem möglichem Niveau mit Ihren Angestellten, einschließlich Sie, gibt einen Kunden -- ob Strom, Potential, intern oder extern -- eine Gelegenheit, ein Urteil über Sie, Ihre Firma zu bilden, alle Firmen mögen Ihr. I??m über Anruf nicht gerade sprechend zentriert hier. Alles technische Unterstützungs- oder Hilfe Schreibtischpersonal ist außerdem eingeschlossen. In Wirklichkeit jedermann, das in der Kundendienst-Geschäft Periode ist.
Mit anhaltendem Fokus auf Kundendienst, Kunde Zurückhalten und Lebenszeitwert des Kunden, ist es keine Überraschung, die mit Mittelbetrieben fortfahren, sich des Wertes zu erhöhen da die Primärnabe einer customer??s Erfahrung in Verbindung treten. Für den Kunden ist die Person am anderen Ende des Telefons die Firma. Die Kontaktmitte ist noch die allgemeinste Weise, die Kunden in Kontakt mit Geschäften treten. Tatsächlich ist Gartner Reports 92% alles Kontaktes durch die Mitte. Und it??s berichtet dieses 70% bis 90% von was mit Kunden geschieht, wird durch menschliche Natur gefahren und hat nichts, mit Technologie zu tun. Zustand der kunsttechnologie ist eine Notwendigkeit heute, aber es wird bedeutet, um menschlichen Bemühungen zu ermöglichen, sie nicht zu sperren.
Ich spreche häufig das Nehmen des Kundendiensts und über das??kicking ihn herauf eine Kerbe?? In der Lebensmittelindustrie das Wort??lagniappe?? wird häufig verwendet. Seine Definition ist??a das kleine Geschenk, das einem Kunden mit einem Erwerb gegeben wird. Z.B. wenn Sie zur Bäckerei gehen und Schaumgummiringe Dutzend oder Bagel kaufen, erhalten Sie oftmals ein??free?? ein oder baker??s Dutzend. That??s welcher Kundendienst ungefähr sein sollte -- den Kunden gebend mehr als, erwarteten sie! Let??s holen lagniappe in die Kontaktmitteindustrie.
Wenn das we??re, das geht, über Weltkategorie Kundendienst, let??s zu sprechen eine Arbeitsdefinition es so we??re alles auf der gleichen Seite haben. Kundendienst ist jene Tätigkeiten, die von company??s Angestellte bereitgestellt werden, die die Fähigkeit eines Kunden erhöhen zu verwirklichen, daß der Wert des vollen Potentials eines Produktes oder des Services vorher und nachher der Verkauf gebildet wird, dadurch erführt erführt zu Zufriedenheit und Rückkauf.
Let??s Blick auf das erste W, das warum ist?
Der Zustand des Kundendiensts ist heute nicht, sei es über dem Telefon oder den Selbstservice gut. Weil 92% von Leutegefühl ihre Anruferfahrung wichtig ist, wenn man das Bild einer Firma formt, verstärkt dieses den Wert der Mitten, wenn es das Bild ihrer Firmen einbrennt.
In einer Mobius Management-Systeme Übersicht here??s, was wegen des schlechten Kundendiensts geschah:
60% annullierte Bankkonten
36% geänderte Versicherung Versorger
40% geänderte Telefonfirmen
35% geänderte Kreditkarte Versorger
375 geänderte Internet Service Provider
Sind Sie eine dieser Statistiken? Ich zweifellos morgens.
In einer Studie, die von Purdue University und BenchmarkPortal.com, in Beantwortung (1) wie erfüllten Mittel erfolgt war, Ihre Notwendigkeiten und faßten den Anruf an, und (2) gegründet auf irgendeiner negativen Erfahrung, würden Sie stoppen, diese Firma zukünftig zu verwenden? die Entdeckungen decken eine starke Wechselbeziehung zwischen den participant??s altern und die Tendenz die, Firma nach einer schlechten Erfahrung zu verwenden zu stoppen auf.
Was dieses Mittel? Jüngere Teilnehmer waren weniger tolerant und wahrscheinlicher, auf die Konkurrenz zu bewegen. Leute über 65 wurden gefunden, um, verlangend als die im mittleren Alter zu sein.
Was können Sie tun? Geben Sie jüngeren Anrufern ein??wow?? Erfahrung -- behalten Sie ihre Loyalität bei. Leute über 6 haben vermutlich mehr eines??emotional Bankkontos?? mit der Firma, die sie with?Vmaybe behandeln, hatte etwas gute Erfahrung und ist folglich zu??forgive.? bereiter?
In einer neuen Studie (CRM Magazine/PeopleSoft Netz-Seminar auf, wie Brauchbarkeit hilft, eine rentable Kontakt-Mitte zu fahren), waren die Zahl den Anwendungen, die für Mittel erfordert wurden, um Kunde Anfragen zugänglich zu machen:
3.7% gerade 1
81.5% 2?V 5
7.4% 5?V 10
7.4% mehr als 10
Wie Sie sehen können, sind die Mehrheit einen Anwendungen 2 - 5. Das Ziel ist selbstverständlich, jeden Punkt des Kontaktes mit einer zentralen Position für Kunde-customer-centric, synchronisierte Annäherung erfüllenkunde Erfahrungen mit jeder Interaktion zu verbinden.
Strategien für Erfolg für Weltkategorie Service sollten einschließen:
Reagieren Sie sofort
Fassen Sie Anträge durch die Kunden? an? Wahl des Mittels
Seien Sie kurz und frei
Verringern Sie hin- und herkommunikationen (besonders im Schreiben treten d.h. email, es bis zu einem Telefonanruf, wenn es über zwei hinaus geht)
Personifizierter Service
Erfreuen Sie den Kunden
Was bedeuten wir, indem wir den Kunden erfreuen?
Informieren Sie und erziehen Sie sie
Stellen Sie Ihre Sachkenntnis und Professionalismus her
Bieten Sie Wahlen an
Zerstreuen Sie Umkippen, Zorn, wenn und wenn notwendig
Entwickeln Sie sich, wenn erforderlich
Nehmen Sie Besitz des Anrufs
Erinnern Sie sich an we??re noch auf dem ersten W?V, das ist, warum Today??s Druck auf Mitteln unterschiedlich als in der Vergangenheit ist. Sie werden gebeten, um mehr Kunden, mehr Volumen, die komplizierteren und/oder schwierigeren Anrufe anzufassen. Nach allen, wenn wir unsere Ausgaben mit Selbstservice anfassen könnten, würden wir vermutlich nicht benennen. Aber, wenn wir Selbstservice und -ihn didn??t Arbeit versuchten, jetzt gehen das umgekippte we??re und die it??s ein entwickelter Anruf von erhalten.
They??re bat, mehr Informationen zur Verfügung zu stellen, tut sie schneller und ist vorhanden und zugänglich. Aber sie sind zu den niedrigeren Kosten, erzeugen Einkommen, enthalten neue Technologien, sicherstellen Schliessen und Verpflichtung, liefern??great?? Service und wenn? Gestern selbstverständlich.
In Wirklichkeit hat die CDC (Mitte zur Krankheit-Steuerung) gesagt, daß die Ursachen des Todes für Leute unter 65 sind:
21% - Klima?V Krieg, Unfälle, Verbrechen
9% - Gesundheitspflege-System?V Doktoren, Krankenhäuser, Medikationen
17% - menschliches Biologie?V nicht wegen des Lebensstils
53% - wegen der Weise Leute beschließen Sie, zu leben ihre Leben!!!
Dieses ist die guten Nachrichten und die schlechten Nachrichten. It??s schlechte Nachrichten weil it??s mehr als halb. Jedoch sind die guten Nachrichten, daß dieses etwas, das wir etwas ungefähr tun können, it??s über Wahl ist.
Das #2 W ist, wer ausgebildet werden sollte?
Wir schlagen vordere Linie agents/representatives, Inspektoren, Mannschaftjunge Männer, die Manager-, stellvertretendedirektoren, die internen Kunden und anderes Abteilungen?V jedermann vor, das ein Note Punkt, damit sie erlernen können, die gleiche Sprache zu sprechen, und wichtiger, nicht in einer adversarial Position zu sein ist, aber eher, zusammen sie den außergebietlichen Abnehmer oder den Endbenutzer dienen.
Das #3 W ist wo sollte das Training stattfinden? Offsite gegen onsite und dort sind Vorteile und Nachteile für beide.
Zweifellos ist es am kosteneffektivsten, Training auf Aufstellungsort zu haben. Jedoch sind Ablenkungen zügellos, wie die participant??s Verwendbarkeit zu einer Person oder zu einem Problem.
Offsite ist teurer. Jedoch gibt es keine Ablenkungen und die Teilnehmer sind zu anderen Abteilungen, zu ihren Managern oder zu allen möglichen Ausgaben nicht erreichbar. Ich glaube, daß es psychischen Wert gibt, wenn man Leute weg von ihren Arbeitsplätzen nimmt und weg vom Aufstellungsort, zum der Note Jobs zu bestätigen sie haben.
Das #4 W ist, was in jedem möglichem Training eingeschlossen werden sollte? Wir glauben, daß die folgenden Module einen robusten, leistungsfähigen und succinct Training Lehrplan liefern:
?? QualitätscKundendienst?? Bericht-Gebäude
?? Kunde Erwartungen
?? Vorstellung Verschiebung?? Konflikt-Auflösung
?? Sprachenfähigkeiten
?? Zorn-Management?? Email Protokoll
?? Druck-Verkleinerung?? Empathetic Reaktionsvermögen
?? Ändern Sie Management
?? Communication/Listening Fähigkeiten?? Interaction/Role Spiel
?? Service mit einem Lächeln
Weiteres vorgeschlagen ist Universitätsbescheinigung zu herauf ante. Professioneller Sie Ihre Angestellten behandeln, professioneller behandeln sie Ihre Kunden.
Das #5 W ist wann. Wir sagen für neue Mieten, Monatszeitschrift, ongoingly durchweg wann immer Änderung eintritt, wenn Stressors sich erhöhen und wie gebraucht.
Wir schlagen weiter, daß jeder Angestellte ein Minimum von 24 Stunden pro Jahr des fortwährenden Trainings erhalten, verbritten heraus Überzeit für die meiste Absorption vor. Wir teilen unser Training in zwei vier Stunde Lernabschnitte pro Tag und liefern 6 Tage pro Angestellten. Folglich können 30 Leute am Training pro Tag teilnehmen. Wenn es kein fortwährendes Training gegeben hat, tun wir vier Tage einmal im Monat für vier Monate und dann einen Lernabschnitt drei Monate später und dann andere drei Monate später. In dieser Weise wird die Ausbildung, in der Realzeit besonders angefertigt und kann adressieren, was Herausforderungen dargestellt werden, wenn sie auftreten.
Über den Autor:
ROSANNE D'AUSILIO, Ph.D., industrieller Psychologe, Präsident der menschlichen Technologien global, bekannt als??champion für den Menschen?? Autoren 3 Verkaufsschlager??Wake herauf Ihre Anruf-Mitte: Vermenschlichen Sie Ihre Interaktion Nabe?? Kundendienst und die menschliche Erfahrung, und legen Sie Ihre Karten auf die Tabelle: 52 Möglichkeiten, Ihre persönliche Plattform zu stapeln, (www.human-technologies.com) und freie??tips?? Rundschreiben auf, wie man Ihren Kundendienst herauf eine Kerbe an www.HumanTechTips.com tritt
Artikel Quelle: Messaggiamo.Com
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