世界组顾客服务训练5 W's
序文对美国宪法开始??we, 人民?? 我强烈意识到, 我们, 人民, 是什么亲自和专业地产生变化在生活中, 。
互作用任何人有在任一个水平与您的雇员, 包括您, 给顾客-- 是否潮流, 潜力, 内部或外部-- 机会做评断关于您, 您的公司, 所有公司喜欢你的。I??m 不仅谈论呼叫中心这里。所有技术支持或询问台人员包括。实际上, 任何人到在顾客服务企业期间之内。
以持续的焦点在用户满意、顾客保留, 和顾客的终身价值, 并不奇怪联络中心操作继续增加在重要性当customer??s 经验的主要插孔。为顾客, 人在电话的另一末端是公司。联络中心是仍然顾客与企业联系的最共同的方法。实际上, Gartner 报告92% 所有联络是通过中心。并且it??s 被报告那70% 到90% 什么发生与顾客被人类本性驾驶, 与技术无关。科技目前进步水平技术今天是必要, 但它被认为使能人的努力, 不使他们失去能力。
我经常谈论采取顾客服务和??kicking 它山谷?? 在食品工业, 词??lagniappe?? 经常被使用。它的定义是??a 小存在被给一名顾客以购买。例如, 当您去面包店和买十二donuts 或百吉卷, 您经常得到??free 吗? 吗? 一或baker??s 十二。That??s 什么顾客服务应该是-- 给顾客更比他们期望了! Let??s 带领lagniappe 进入联络中心产业。
如果we??re 去对世界组顾客服务, let??s 讲话有一个运作的定义它如此we??re 全部在同样页。顾客服务是那些活动由提供提高顾客能力体会产品或服务的潜能价值的company??s 雇员在销售被做前后, 因此导致满意和再买。
Let??s 神色在是为什么的第一W?
顾客服务状态今天不是好的, 假如是在电话或自已服务。由于92% 人感受他们的电话经验是重要在塑造公司的图象, 这加强中心的重要性在烙记他们的公司的图象。
在Mobius 管理系统调查, here??s 什么发生了由于粗劣的顾客服务:
60% 被取消的帐户在银行
36% 被改变的保险提供者
40% 被改变的电话公司
35% 被改变的信用卡提供者
375 被改变的网络服务提供户
您是这些统计的当中一个吗? 一定我上午。
在研究中由Purdue 完成University 和BenchmarkPortal.com, 为回答(1) 怎么代理满足您的需要和处理了电话, 并且(2) 根据任何消极经验, 您会停止在将来使用这个公司吗? 研究结果显露一种强的交互作用在participant??s 之间变老和倾向停止使用公司在坏经验以后。
这是什么意思? 更加年轻的参加者是较不宽容和可能行动向竞争。人65 被发现demanding 比那些在中间年龄。
您可以做什么? 给更加年轻的访问者一??wow?? 经验-- 维护他们的忠诚。人们36 大概有更多??emotional 银行帐户?? 以他们成交with?Vmaybe 的公司有一些好经验和是因此愿意的对??forgive.??
在一项最近研究中(CRM Magazine/PeopleSoft 网研讨会关于怎样实用性帮助驾驶一个有益的联络中心), 应用的数量必需为代理访问顾客询问是:
3.7% 1
81.5% 2?V 5
7.4% 5?V 10
7.4% 超过10
如同您能看, 多数应用是2 - 5 。目标, 当然, 是与一个中央地点连接每个问题的联络为顾客中心, 同步的方法令人满意的顾客经验与每互作用。
战略为成功为世界组服务应该有:
及时地反应
处理请求通过顾客?? 媒介选择
是简要和确切
减少反复通信(特别是在文字, 即, 电子邮件, 踢它由电话决定如果它超出二范围)
个人化的服务
使顾客高兴
我们意味什么由使顾客高兴?
通知和教育他们
建立您的专门技术和职业化
提供选择
散开翻倒, 愤怒, 当和如果需要
升级, 如果必须
采取电话的归属
仍然记住we??re 在第一W?V 为什么Today??s 压力在代理不同的比从前。他们请求处理更多顾客、更多容量, 更加复杂并且/或者更加复杂的电话。在所有以后如果我们能处理我们的问题以自已服务, 我们大概不会叫。但如果我们尝试了自已服务和它didn??t 工作, 现在we??re 被弄翻和it??s 一个升级的电话从得到是。
They??re 请求提供更多信息, 快速地做它和是可利用和容易接近的。但他们是对低成本, 引起收支, 合并新技术, 保证关闭并且承诺, 提供??great 吗? 吗? 服务和当? 昨天, 当然。
实际上CDC (疾病控制中心) 认为, 死因为人在65 之下是:
21% - 环境?V 战争, 事故, 罪行
9% - 卫生保健系统?V 医院, 疗程医生,
17% - 人类生物学?V 不是由于生活方式
53% - 由于方式人民选择居住他们的生活!!!
这是好消息和坏消息。It??s 坏消息因为it??s 更多比半。但是, 好消息是, 这是某事我们能做某事, it??s 关于选择。
#2 W 是谁应该被训练?
我们建议前线agents/representatives, 监督员、队小伙子、经理, 副经理、内部顾客和更加重要地是接触点的其它部门?V 任何人以便他们能学会讲同样语言, 并且, 不是在一个adversarial 位置, 但宁可, 他们一起为外部顾客或终端用户服务。
#3 W 是应该训练发生? Offsite 对onsite, 和那里是好处和不利为两个。
它一定是最有效的有训练在站点。但是, 分心象participant??s 可及性对人或问题是繁茂的。
Offsite 是更加昂贵的。但是, 没有分心并且参加者是无法获得的对其它部门、他们的经理, 或所有问题。我相信有精神价值在采取人从他们的工作站并且站点承认接触工作他们有。
#4 W 是什么应该包括在任一训练? 我们相信以下模块提供一门健壮, 强有力, 和简洁训练课程:
?? 质量顾客服务?? 交往大厦
?? 顾客期望
?? 悟性转移?? 冲突解决方案
?? 语言技能
?? 愤怒管理?? 电子邮件协议
?? 压力的减轻?? Empathetic 快速响应
?? 改变管理
?? Communication/Listening 技能?? Interaction/Role 戏剧
?? 服务以微笑
更加进一步被建议是大学证明对在前。您更加专业地对待您的雇员, 他们更加专业地将对待您的顾客。
#5 W 是何时。我们说为新聘用, 月度, ongoingly, 一致地, 每当变动发生, 当致压力素增加, 并且依照必要。
我们进一步建议各名雇员得到24 小时极小值每年持续的训练, 传播了随时间为多数吸收。我们划分我们的训练成二四个小时会议每天和提供6 天每雇员。所以, 30 个人能参加训练每天。如果有是没有持续的训练, 我们做四天每月一次为四个月和然后会议三个月以后, 和然后另外三个月以后。这样, 训练被定做, 在实时, 和可能演讲任何挑战被提出当他们发生。
关于作者:
ROSANNE D'AUSILIO, Ph.D., 工业心理学家, 人的技术的总统全球性, 以??champion 著名为人?? 作者3 个畅销品??Wake 您的呼叫中心: 赋予人性您的互作用插孔?? 顾客服务和人的经验, 和放置您的卡片在表: 52 种方式堆积您的个人舱板, (www.human-technologies.com) 并且自由??tips?? 时事通讯关于怎样踢您的顾客服务山谷在 www.HumanTechTips.com
文章来源: Messaggiamo.Com
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