世界のクラスのカスタマーサービスの訓練の5 つのw's
米国憲法への序文は、??we 、人々か。始まるか。私は私達がの人々、生命の違いを、個人的そして専門的に生じるものがであることに強く感じる。
相互作用はだれでもあなたの従業員が付いているあらゆるレベルで、あなたを含んで持っていたり、顧客を-- どうか流れ、潜在性、内部または外面与える-- あなたについての判断、あなたの会社をする機会はすべての会社あなたのを好む。呼出し中心ここに述べているI??m ちょうど。テクニカルサポートまたはヘルプデスク・の人員全員また含まれている。実際、カスタマーサービスビジネス期間にあるだれでも。
顧客の顧客満足、顧客の保持、および寿命の価値の継続的だった焦点との、それは中心操作に重要性で増加し続けるのでcustomer??s の経験の第一次ハブ接触する驚きでない。顧客のための、電話の他の端の人は会社である。接触の中心は顧客がビジネスの接触に入る共通の方法まだである。実際は、Gartner のレポートは中心を通ってすべての接触の92% ある。そしてit??s は人間性によって報告されてその70% から起こるものがの90% を顧客と運転され、技術とは全く関係ない。最新式の技術は必要今日であるが、それらを不具にしない人間の努力を可能にすることを意味する。
私は頻繁にカスタマーサービスを取ること及びノッチの上の??kicking か。述べているか。食品工業では、単語の??lagniappe か。か。頻繁に使用される。その定義は購入を持つ顧客に与えられる??a の小さいある。例えば、パン屋に行き、ダースドーナツかベーゲルを買うとき、頻繁に??free をか。得るか。1 つまたはbaker??s ダース。どんなカスタマーサービスが約あるべきであるかThat??s -- 顧客を与えて彼らはよりもっと期待した! Let??s は接触の中心工業にlagniappe を持って来る。
世界のクラスのカスタマーサービス、let??s について話すことを行くwe??re に働く定義がそれ同じページのwe??re すべてそうあれば。カスタマーサービスはそれにより満足及び買い戻しをもたらす販売がなされる前後にによって提供されるそれらの活動プロダクトまたはサービスの豊富な可能性の価値を実現する顧客の機能を、高めるcompany??s の従業員である。
なぜである最初のW のLet??s の一見か。
カスタマーサービスの状態は今日電話にか自己サービスならばよくない。人々の感じの92% が彼らの呼出し経験会社のイメージの形成において重要であるので、これは彼らの会社のイメージを決め付けることの中心の重要性を補強する。
Mobius の管理システムの調査では、起こった何が悪いカスタマーサービスのためにhere??s:
銀行との60% 取り消された記述
36% は保険の提供者を変えた
40% は電話会社を変えた
35% はクレジットカードの提供者を変えた
375 はインターネットサービスプロバイダーを変えた
これらの統計量の1 才であるか。確かに私AM 。
Purdue University 及びBenchmarkPortal.com によって、に答えてできていた調査では(1) 代理店はいかにあなたの必要性を満たし、呼出しを扱い、(2) あらゆる否定的な経験に基づかせていて、この会社を将来使用することを止めるか。調査結果はparticipant??s 間の強い相関関係を老化する悪い経験の後の会社を使用することを止める傾向明らかにし。
何がこの平均か。より若い関係者はより少なく耐久性があった、競争に動いてが本当らしかった。65 上の人々は中間の年齢のそれらよりデマンドが高い見つけられた。
何をしてもいいか。より若い訪問者に??wow をか。与えなさいか。経験-- 忠誠を維持しなさい。36 上の人々におそらく??emotional の銀行口座の多くがか。あるか。従って彼らがwith?Vmaybe を対処している会社とよい経験を持ち、??forgive. に喜んでか。であるか。
最近の調査(CRM Magazine/PeopleSoft 網のセミナー有用性が有益な接触の中心のいかにの運転を助けるか) では、顧客の照会にアクセスするために代理店に必要な適用の数はあった:
3.7% ちょうど1
81.5% 2?V 5
7.4% 5?V 10
7.4% 多くにより10
見ることができるように適用の大半は2 才- 5 才である。目的は、当然、あらゆる相互作用と顧客中枢的な、合わせられたアプローチの満足の顧客の経験のための1 つの中央位置へ接触のあらゆるポイントをつなぐことである。
世界のクラスサービスの成功のための作戦は下記のものを含むべきである:
すみやかに答えなさい
顧客を通して要求をか。扱いなさいか。媒体の選択
短く、明確がありなさい
2 を越えて行ったら) 前後コミュニケーションを減らしなさい(特に執筆で、すなわち、電子メールは電話まで、それを蹴る
個人化されたサービス
顧客を喜ばせなさい
私達は何を顧客を喜ばせることによって意味するか。
それらを知らせ、教育しなさい
あなたの専門知識およびプロ精神を確立しなさい
選択を提供しなさい
混乱、怒りを、時必要ならば拡散させれば
、必要であれば増やしなさい
呼出しの所有権を取りなさい
代理店のToday??s 圧力が以前と異なっているなぜか最初のW の?V のwe??re をまだ覚えなさい。より多くの顧客、より多くの容積、より複雑でおよび/またはより複雑な呼出しを扱うために彼らは頼まれる。すべての後で自己サービスの私達の問題を扱うことができれば私達はおそらく呼ばない。しかし私達が自己のサービス及びそれをdidn??t の仕事試みたら、今ひっくり返るwe??re 及びit??s は得からの増やされた呼出し行く。
より多くの情報を提供するために頼まれるThey??re はそれをより速くし、利用でき、入手しやすい。しかしそれらは安価に、発生させる収入を、組み込む新技術を、保障する閉鎖をあり、責任は、??great をか。伝えるか。サービス及び時か。昨日、当然。
実際65 以下の人々のための死因が次のとおりであるとCDC (疾病対策センター) は言った:
21% - 環境の?V 戦争、事故、罪
9% - 病院、薬物、ヘルスケア・システムの?V の医者
17% - 生活様式のためにヒト生物学の?V ない
53% - 方法人々のために…彼らの生命!! 住むことを選びなさい!
これはよいニュースおよび悪いニュースである。It??s の悪いニュースので半分it??s 多くにより。但し、よいニュースはこれが私達が何かを約することができる何か選択についてのit??s であることである。
#2 W は訓練されるべきであるかだれがであるか。
私達はおよび、adversarial 位置にないために重大にであるが、むしろ、一緒に外部顧客かエンドユーザーを同じ言語を話すことを学ぶことができるように前線agents/representatives 、スーパーバイザー、チーム若者、マネージャー、アシスタント・マネージャー、内部顧客および接触ポイント機能している他の部門の?V をだれでも提案する。
#3 W は起こるところにべきである訓練であるか。onsite 対Offsite は、そこに両方のための利点そして不利な点であり。
場所の訓練を有するために確かにそれは最も費用効果が大きい。但し、気晴らしはparticipant??s 供給が人か問題にあるように手がつけられない。
Offsite はより高価である。但し、気晴らしがあり、関係者は他の部門、マネージャー、または問題に利用できない。私はあり、接触仕事を認める場所を離れて持っていることをことを作業端末から人々を連れ去ることに霊魂の価値が信じる。
#4 W は含められるべきであるものがあらゆる訓練でであるか。私達は次のモジュールが強く、強力で、簡潔な訓練のカリキュラムを提供することを信じる:
か。か。質のカスタマーサービスか。か。関係の建物
か。か。顧客の予想
か。か。認識の転移か。か。紛争解決
か。か。語学力
か。か。怒り管理か。か。電子メールの議定書
か。か。圧力減少か。か。Empathetic 敏感さ
か。か。変更管理
か。か。Communication/Listening の技術か。か。Interaction/Role の演劇
か。か。微笑のサービス
提案されるそれ以上は前の上のへ大学証明である。専門的にあなたの従業員を扱えば、専門的にあなたの顧客を扱う。
#5 W はいつである。必要とされる私達は新しい賃借りのためにstressors が増加し、とき変更が起こる時はいつでも、月刊雑誌、ongoingly 、一貫して言う。
私達は更に各従業員が最小進行中の訓練の1 年につき24 時間を得る、広げたほとんどの吸収の終わる時間を提案する。私達は1 日につき2 つの4 つの時間の会議に私達の訓練を分け、従業員一人につき6 日を伝える。従って、30 人は1 日につき訓練に加わることができる。次に次に進行中の訓練がなかったら、私達は4 か月および会議のために後で4 日後で3 か月、およびもう3 か月月に一度する。この方法では、訓練は、リアルタイムにカスタマイズされ、起こるときどんな挑戦が示される演説できる。
著者について:
ROSANNE D'AUSILIO 、Ph.D. の、産業心理学者人間のための??champion として知られている全体的な人間の技術の大統領か。か。著者、3 人のベストセラーあなたの呼出し中心の上の??Wake: あなたの相互作用のハブを、か。か。カスタマーサービス及び人間の経験人間化し、テーブルにあなたのカードを置きなさい: あなたの個人的なデッキを積み重ねる52 の方法(www.human-technologies.com) 及び自由な??tips か。か。www.HumanTechTips.com でノッチの上のあなたのカスタマーサービスを蹴る方法の時事通信
記事のソース: Messaggiamo.Com
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