5 w विश्व स्तर के ग्राहक सेवा प्रशिक्षण का
संयुक्त राज्य अमेरिका शुरू संविधान प्रस्तावना,? हम लोग.? मेरा मानना है कि हम लोगों को, जो जीवन में अंतर, कर रहे हैं दोनों व्यक्तिगत और पेशेवर. [] * * बी.आर. [* बी.आर. *] संवाद किसी ने तुम्हें सहित अपने कर्मचारियों के साथ किसी भी स्तर पर है, एक ग्राहक को देती है - कि क्या वर्तमान, क्षमता, आंतरिक या बाह्य - एक तुम्हारे बारे में कोई निर्णय कर, आपकी कंपनी, तुम्हारी तरह सभी कंपनियों का अवसर. मी? मैं? कॉल सेंटर के बारे में अभी बात नहीं कर यहाँ. सभी तकनीकी सहायता या मदद डेस्क कर्मियों को भी शामिल किया गया है. तथ्य की बात के रूप में, किसी ग्राहक सेवा कारोबार की अवधि में कौन है. [* बी.आर. *] [* बी.आर. *] के साथ जारी रखा ग्राहकों की संतुष्टि पर ध्यान केंद्रित, ग्राहक प्रतिधारण, और ग्राहकों के जीवन मूल्य, यह कोई आश्चर्य की बात है कि केन्द्र से संपर्क अभियान के लिए एक ग्राहक के प्राथमिक केंद्र के रूप में महत्व में वृद्धि जारी है?? s अनुभव. ग्राहकों के लिए, फोन के दूसरे सिरे पर व्यक्ति की कंपनी है. संपर्क केंद्र अब भी सबसे आम तरीका है कि ग्राहकों को व्यवसाय के साथ संपर्क में मिल रहा है. वास्तव में, गार्टनर सभी की 92% खबरें सम्पर्क केन्द्र के माध्यम से है. और? है? रिपोर्ट एस गया है कि 70% ग्राहकों के साथ क्या होता है मानव प्रकृति से प्रेरित है के लिए 90%, कुछ नहीं के लिए प्रौद्योगिकी के साथ क्या कर रहे. कला प्रौद्योगिकी के राज्य आज की आवश्यकता है, लेकिन यह मानवीय प्रयासों सक्षम करते हैं, उन्हें निष्क्रिय नहीं था. [है *] [* बी.आर. *] मैं अक्सर बात के बारे में ग्राहक सेवा लेने और * बी.आर.? उसे लात मार कर एक पायदान.? खाद्य उद्योग में, lagniappe शब्द???? अक्सर इस्तेमाल किया जाता है. इसके परिभाषा है? एक छोटे से एक खरीद के साथ एक ग्राहक को दिया उपस्थित. उदाहरण के लिए, आप बेकरी को जब जाकर एक दर्जन डोनट्स या bagels खरीद, तुम बार बार? एक मुक्त हो? एक या एक बेकर? एस दर्जन. ? वह? क्या ग्राहक s सेवा के बारे में होना चाहिए - ग्राहक को देने से भी अधिक वे उम्मीद! ? चलो? एस संपर्क सेंटर उद्योग में lagniappe ले आओ. [* बी.आर. *] [* बी.आर. *] यदि? हम? को विश्व स्तर के ग्राहक सेवा, के बारे में बात कर रहा फिर से आने दिया?? S एक है काम परिभाषा यह तो हम? एक ही पन्ने पर सभी पुनः. ग्राहक सेवा उन एक कंपनी द्वारा प्रदान की गतिविधियों है? कर्मचारियों एस कि एक ग्राहक की क्षमता के लिए एक या उत्पाद की पूरी क्षमता का एहसास मूल्य में वृद्धि सेवा से पहले और बाद में बिक्री किया जाता है, जिससे संतोष और पुनर्खरीद को अग्रणी [. बी.आर. * *] [* बी.आर. * चलो?]? एस डब्ल्यू पहले जो है देखो क्यों? [बी.आर. * *] [* बी.आर. *] ग्राहक सेवा के राज्य आज अच्छा नहीं है, पर फोन या स्वयं सेवा. क्योंकि लोगों की 92% लगता है उनके फोन अनुभव एक कंपनी की छवि को आकार देने में महत्वपूर्ण है, इस की छवि ब्रांडिंग में केन्द्र के महत्व पर बल उनके कंपनियों. [* बी.आर. *] [* बी.आर. *] एक Mobius प्रबंधन प्रणालियों सर्वेक्षण में? यहाँ? एस क्या है क्योंकि गरीब ग्राहक सेवा से हुआ: [* बी.आर. *] [* बी.आर. *] 60% के साथ बैंक खातों को रद्द कर दिया [* बी.आर. *] 36% बीमा परिवर्तित प्रदाताओं [* बी.आर. *] 40% टेलीफोन कंपनियों को बदल दिया [* बी.आर. *] 35% क्रेडिट कार्ड प्रदाता बदला [* बी.आर. *] 375 बदल इंटरनेट सेवा प्रदाताओं [* बी.आर. *] [* बी.आर. *] इन आँकड़ों के तुम एक हो? मैं निश्चित रूप से कर रहा हूँ. [* * बी.आर.] [* * बी.आर.] में एक पर्ड्यू विश्वविद्यालय और BenchmarkPortal.com द्वारा किया (1) के जवाब में अध्ययन, कैसे एजेंट आपकी आवश्यकताओं को पूरा किया था और फोन संभाल, और (किसी भी नकारात्मक अनुभव के आधार पर) 2, आप में इस कंपनी का उपयोग बंद कर देंगे भविष्य? निष्कर्ष भागीदार के बीच एक मजबूत सहसंबंध बता? उम्र और एक बुरे अनुभव के बाद कंपनी का प्रयोग रोकने की प्रवृत्ति एस. [* * बी.आर.] [* * बी.आर.] [* बी.आर. *] यह क्या मतलब है? छोटी में शामिल थे कम सहिष्णु और अधिक प्रतिस्पर्धा के लिए कदम की संभावना है. से अधिक लोग 65 से अधिक उम्र के मध्य में उन लोगों से भी मांग कर पाया. [थे बी.आर. * *] [* बी.आर. *] तुम क्या कर सकते हैं? छोटी callers एक दो? वाह? अनुभव - बनाए रखना उनकी निष्ठा. 36 से अधिक लोग शायद? एक? भावुक बैंक खाते के अधिक है? कंपनी के हैं? Vmaybe के साथ काम कर रहे हैं के साथ कुछ अच्छा अनुभव था और इसलिए कर रहे हैं और .??[* बी.आर. *] [* बी.आर. *] में? है? माफ करने को तैयार हाल के एक अध्ययन (सीआरएम पत्रिका / PeopleSoft वेब सेमिनार पर कैसे उपयोगिता एक लाभदायक सम्पर्क केन्द्र ड्राइव करने में मदद करता है), एजेंट ग्राहकों को जांच के उपयोग के लिए आवश्यक आवेदनों की संख्या में थे: [* बी.आर. *] [* बी.आर. *] 3.7% सिर्फ़ 1 [* बी.आर. *] 81.5% 2? वी 5 [* बी.आर. *] 7.4% 5? वी 10 [* बी.आर. *] 7.4% से अधिक 10 [* बी.आर. *] [बी.आर. * *] जैसा कि आप देख सकते हैं, आवेदन के बहुमत 2-5 हैं. कोर्स के लक्ष्य, एक केंद्रीय संपर्क करने के लिए हर बिंदु कड़ी है एक ग्राहक केंद्रित, सिंक्रनाइज़ दृष्टिकोण हर संपर्क के साथ ग्राहक अनुभव संतोषजनक के लिए स्थान. [* बी.आर. *] [* बी.आर. * विश्व स्तर की सेवा के लिए सफलता के लिए] रणनीतियाँ में शामिल हैं: [* बी.आर. चाहिए *] [* बी.आर. *] प्रतिक्रिया [तुरंत * बी.आर. *] के माध्यम से ग्राहकों को संभाल अनुरोध? माध्यम के विकल्प [* बी.आर. *] बनो संक्षिप्त और स्पष्ट [* बी.आर. *] आगे पीछे (विशेष रूप से लेखन, यानी, ईमेल में, संचार कम यह लात एक फोन तो यह जाता है आगे दो) [* बी.आर. *] निजीकृत सेवा [* बी.आर. *] डिलाईट ग्राहक [* बी.आर. *] क्या हम ग्राहक खुश कर मतलब है? [* बी.आर. *] [* बी.आर. *] और सूचित उन्हें शिक्षित [* बी.आर. * ] और अपनी विशेषज्ञता स्थापित व्यावसायिकता [* बी.आर. *] प्रस्ताव विकल्प [* बी.आर. *] बिखरा हुआ परेशान, क्रोध, जब और अगर [* बी.आर. *] बढ़ा, यदि जरूरी हुआ तो आवश्यक [* बी.आर.] कॉल के स्वामित्व * लो [* बी.आर. *] [* बी.आर. * ] पर हम? अभी भी फिर से याद है पहले डब्ल्यू? वी क्यों. आज? एजेंटों पर दबाव एस अतीत की तुलना में अलग हैं. वे और अधिक ग्राहक, अधिक मात्रा में, अधिक जटिल और / या जटिल संभाल कहा जाता है कहते हैं. हम सब के बाद अगर हम स्वयं सेवा, के साथ हमारे मुद्दों को संभाल सकता है शायद फोन नहीं होगा. लेकिन अगर हम खुद सेवा करने की कोशिश की और यह didn? टी काम, अब? हम? फिर से परेशान है और यह? ले जाने से एक बढ़ने से फोन एस. [* बी.आर. *] [* बी.आर. *] फिर वे? को उपलब्ध कराने को कहा अधिक जानकारी है, यह तेजी से और उपलब्ध है और सुलभ. लेकिन वे कम लागत के लिए कर रहे हैं, राजस्व उत्पन्न करने, नई प्रौद्योगिकियों को शामिल करने, बंद और प्रतिबद्धता, उद्धार सुनिश्चित? महान? सेवा और कब? कल, के पाठ्यक्रम. [* बी.आर. *] [* बी.आर. *] एक मामले के रूप में तथ्य की (रोग नियंत्रण के लिए केंद्र) सीडीसी ने कहा है कि मृत्यु के तहत 65 लोगों के लिए कारण हैं: [बी.आर. * *] [* बी.आर. *] 21% - पर्यावरण? वी युद्ध, दुर्घटनाओं, अपराधों [* बी.आर. * 9] % - स्वास्थ्य देखभाल प्रणाली? वी डॉक्टरों, अस्पतालों, दवाएँ [* बी.आर. *] 17% - मानव जीव विज्ञान नहीं है क्योंकि जीवन शैली के वी [? * बी.आर. *] 53%, क्योंकि जिस तरह से लोगों को अपनी जान !!![* जी बी.आर. चुनने की - *] [* बी.आर. *] यह है अच्छी खबर है और बुरी खबर है. ? यह? बुरी खबर एस क्योंकि ? है? आधे से अधिक हैं. लेकिन, अच्छी खबर यह है कि यह कुछ हम कुछ के बारे में? है? पसंद के बारे में एस कर सकता है. [* बी.आर. *] [* बी.आर. *] डब्ल्यू # 2 है कौन? प्रशिक्षित किया जाना चाहिए [* बी.आर. *] * [ बी.आर. *] हम सामने लाइन सुझाव एजेंट / प्रतिनिधियों, पर्यवेक्षकों, टीम के लड़कों, प्रबंधक, सहायक प्रबंधक, आंतरिक ग्राहकों और अन्य विभागों? वी जो कोई छू बात तो यह है कि वे एक ही भाषा बोलते हैं, और बहुत कुछ सीख सकते हैं महत्वपूर्ण बात है, एक adversarial की स्थिति में नहीं बल्कि, एक साथ वे बाहरी ग्राहक या अंत उपयोगकर्ता की सेवा कर रहे हैं. [* * बी.आर.] [* बी.आर. *] डब्ल्यू # 3 है कहाँ प्रशिक्षण जगह ले जाना चाहिए? Offsite बनाम ऑनसाइट, और कर रहे हैं लाभ और हानि दोनों के लिए. [* बी.आर. *] [* बी.आर. *] निश्चित रूप से यह सबसे प्रभावी लागत के लिए साइट पर प्रशिक्षण दिया जाता है. हालांकि, distractions के रूप में बड़े पैमाने पर भागीदार है? रहे हैं? एक या व्यक्ति के लिए उपलब्धता s समस्या [. बी.आर. * *] [* बी.आर. *] Offsite अधिक महंगा है. हालांकि, वहाँ कोई distractions और प्रतिभागियों के अन्य विभागों को उपलब्ध नहीं हैं, उनके प्रबंधकों, या किसी भी मुद्दे हैं. मेरा मानना है कि वहाँ लेने में मानसिक मूल्य है अपने काम स्टेशनों और दूर साइट से दूर लोगों को छूने की नौकरियों वे स्वीकार करते हैं. [* बी.आर. *] [* बी.आर. *] डब्ल्यू # 4 है क्या किसी भी प्रशिक्षण में शामिल किया जाना चाहिए? हमें विश्वास है निम्नलिखित मॉड्यूल एक मजबूत प्रदान करते हैं, , शक्तिशाली और संक्षिप्त प्रशिक्षण पाठ्यक्रम: [* बी.आर. *?]? गुणवत्ता ग्राहक सेवा? तालमेल बिल्डिंग [* बी.आर. *?]? ग्राहक उम्मीदें [* बी.आर. *?]? धारणा बदलने? संघर्ष के संकल्प [* बी.आर. *?]? भाषा कौशल [* बी.आर. *?]? क्रोध प्रबंधन? ई मेल प्रोटोकॉल [* बी.आर. *?]? तनाव कम करने? Empathetic जवाबदेही [* बी.आर. *?]? बदलें प्रबंधन [* बी.आर. *?]? संचार / सुनकर कौशल? संपर्क / भूमिका निभा [* बी.आर. *?]? एक मुस्कान के साथ सेवा [* बी.आर. *] [* बी.आर. *] इसके अतिरिक्त विश्वविद्यालय के प्रमाणन का सुझाव दिया है कि पूर्व करो. ज्यादा पेशेवर आप अपने कर्मचारियों का इलाज, और अधिक पेशेवर वे व्यवहार आपके ग्राहकों. [*] W [* बी.आर. *] # 5 बी.आर. है जब. हम नया काम देता है, मासिक, ongoingly, लगातार, जब भी परिवर्तन होता है, जब तनाव में वृद्धि, और के रूप में की जरूरत है. [* बी.आर. *] [* बी.आर. *] के लिए सुझाव है कि हम आगे का कहना है कि प्रत्येक कर्मचारी प्रति वर्ष 24 चल रहे प्रशिक्षण के घंटे कम से कम हो, सबसे अवशोषण के लिए समय पर फैल गए. हम दो दिन में चार घंटे के सत्र में हमारे प्रशिक्षण विभाजन और प्रति कर्मचारी 6 दिन उद्धार. इसलिए, 30 लोग प्रति दिन के प्रशिक्षण में भाग लेने के कर सकते हैं. अगर कोई प्रशिक्षण चल रहा है, हम चार दिनों एक बार चार महीनों के लिए एक महीने और फिर एक सत्र के तीन महीने बाद करते हैं, और फिर एक और तीन महीने के बाद. इस तरीके में, प्रशिक्षण, वास्तविक समय में अनुकूलित, जो कुछ चुनौतियों का सामना कर सकते है और प्रस्तुत कर रहे हैं जब वे होते हैं. [* बी.आर. *] [बी.आर. * *] [बी.आर. * *] [बी.आर. * *] [* बी.आर. *] लेखक के बारे में: [* बी.आर. *] ROSANNE, पीएच.डी. डी 'AUSILIO, औद्योगिक मनोवैज्ञानिक, मानव टेक्नोलॉजीज ग्लोबल, के रूप में जाना के राष्ट्रपति? के लिए? चैंपियन मानव? आपका कॉल सेंटर जागो 3 सर्वश्रेष्ठ विक्रेता लेखक,?: मानवीय बनाना आपका इंटरेक्शन हब,? ग्राहक सेवा और मानव अनुभव,
Article Source: Messaggiamo.Com
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