I 5 W di addestramento di servizio di cliente del codice categoria del mondo
La premessa al unito Dichiara la costituzione comincia??we, la gente?? Ritengo fortemente che, la gente, siamo che cosa fanno personalmente che professionalmente la differenza nella vita, sia.
L'interazione chiunque ha a tutto il livello con i vostri impiegati, compreso voi, dà un cliente -- se corrente, potenziale, interno o esterno -- un'occasione farvi un giudizio circa, la vostra azienda, tutte le aziende gradisce il vostro. I??m che parla non appena della chiamata concentra qui. Tutti i personali del servizio d'assistenza o di sostegno tecnico sono inclusi pure. In effetti, chiunque che sia nel periodo di affari di servizio di cliente.
Con il fuoco continuato su soddisfazione di cliente, su ritegno del cliente e su valore di corso della vita del cliente, è sorpresa che si mette in contatto con i funzionamenti concenti continua ad aumentare di importanza poichè il mozzo primario di un'esperienza dei customer??s. Per il cliente, la persona sull'altra estremità del telefono è l'azienda. Il centro del contatto è ancora il senso più comune che i clienti ottengono in tocco con i commerci. Infatti, i rapporti di Gartner 92% di tutto il contatto è attraverso il centro. Ed i it??s segnalato quel 70% - 90% di che cosa accadono con i clienti è guidato dalla natura umana, avendo niente a che fare con tecnologia. Dichiari della tecnologia di arte è una necessità oggi, ma è significato per permettere le attività umane, non inabilitarle.
Parlo spesso della presa del servizio di cliente e del??kicking su una tacca?? Nell'industria alimentare, il??lagniappe di parola?? è usato spesso. La relativa definizione è piccolo presente di??a dato ad un cliente con un acquisto. Per esempio, quando andate al forno e comprate le guarnizioni di gomma piuma un dozzina o i bagel, sovente ottenete un??free?? uno o baker??s dozzina. That??s che servizio di cliente dovrebbe essere circa -- dando il cliente più dei hanno previsto! Let??s introduce il lagniappe nell'industria del centro del contatto.
Se il we??re che va parlare di servizio di cliente del codice categoria del mondo, let??s ha una definizione di funzionamento esso così we??re tutto alla stessa pagina. Il servizio di cliente è quelle attività fornite dall'impiegati dei company??s che aumentano la capacità di un cliente di realizzare che il valore di piena capacità di un prodotto o di un servizio prima e dopo la vendita è fatto, quindi conducente alla soddisfazione ed al riacquisto.
Sguardo di Let??s al primo W che è perchè?
Il dichiarare di servizio di cliente oggi non è buono, sia sopra il telefono o il servizio di auto. Poiché 92% del tatto della gente la loro esperienza di chiamata è importante nella modellatura dell'immagine di un'azienda, questo rinforza l'importanza dei centri nel marcare a caldo l'immagine delle loro aziende.
In un'indagine dei sistemi di amministrazione di Mobius, here??s che cosa è accaduto a causa di povero servizio di cliente:
clienti annullati 60% con la banca
fornitori di assicurazione cambiati 36%
aziende del telefono cambiate 40%
fornitori cambiati 35% della carta di credito
375 Internet Service Provider cambiati
Siete una di queste statistiche? Io certamente.
In uno studio fatto da Purdue University e BenchmarkPortal.com, in risposta a (1) come gli agenti hanno soddisfatto i vostri bisogni ed hanno maneggiato la chiamata e (2) basato su dell'esperienza negativa, smettereste di usando questa azienda in avvenire? i risultati rivelano una correlazione forte fra i participant??s invecchiano e la tendenza smettere di usando l'azienda dopo un'esperienza difettosa.
Che cosa questa media? I partecipanti più giovani erano meno tolleranti e più probabili muoversi verso la concorrenza. La gente oltre 65 è stata trovata per essere più esigente di quelle nell'età centrale.
Che cosa potete fare? Dia a visitatori più giovani un??wow?? esperienza -- effettui la loro lealtà. La gente oltre 36 probabilmente ha più di un cliente della banca di??emotional?? con l'azienda che sta trattando il with?Vmaybe ha avuto certa buona esperienza e quindi sono più disposto a??forgive.??
In uno studio recente (seminario di fotoricettore di CRM Magazine/PeopleSoft su come l'impiego possibile contribuisce a guidare un centro vantaggioso del contatto), il numero di applicazioni richieste per gli agenti per accedere alle inchieste del cliente era:
3.7% appena 1
81.5% 2?V 5
7.4% 5?V 10
7.4% più di 10
Come potete vedere, la maggior parte delle applicazioni è 2 - 5. L'obiettivo, naturalmente, è di collegare ogni punto del contatto ad una posizione centrale per lle esperienze di soddisfazione cliente-customer-centric e sincronizzate del cliente di metodo con ogni interazione.
Le strategie per successo per servizio del codice categoria del mondo dovrebbero includere:
Risponda subito
Maneggi le richieste attraverso i clienti?? scelta del mezzo
Sia breve e chiaro
Riduca le comunicazioni avanti e indietro (particolarmente nella scrittura, cioè, il email, gli dà dei calci fino ad una telefonata se va oltre due)
Servizio reso personale
Dilettisi il cliente
Che cosa significhiamo dilettandosi il cliente?
Informili ed istruisca
Stabilisca la vostre perizia e professionalità
Offra le opzioni
Diffonda il upset, rabbia, quando e se necessario
Intensifichi, a richiesta
Prenda la proprietà della chiamata
Ricordisi ancora del we??re sul primo?V di W perchè le pressioni di Today??s sugli agenti sono differenti che nel passato. Sono chiesti per maneggiare più cliente, più volume, le chiamate più complesse e/o più complicate. Dopo tutti se potessimo maneggiare le nostre edizioni con servizio di auto, probabilmente non denomineremmo. Ma se lo provassimo il servizio e di auto lavoro del didn??t, ora il we??re rovesc ed i it??s una chiamata intensificata dall'otten vanno.
They??re ha chiesto di fornire più informazioni, le fa più velocemente ed è disponibile ed accessibile. Ma sono ai bassi costi, generano il reddito, comprendono le nuove tecnologie, accertano la chiusura e l'impegno, trasporta il??great?? servizio e quando? Ieri, naturalmente.
In effetti il CDC (centro per controllo di malattia) ha detto che le cause della morte per la gente sotto 65 sono:
21% - guerra del?V dell'ambiente, incidenti, crimini
9% - medici del?V del sistema di sanità, ospedali, farmaci
17% -?V umano di biologia non a causa del lifestyle
53% - a causa della gente di senso scelga vivere le loro vite!!!
Ciò è le buone notizie e le notizie difettose. Notizie difettose di It??s perché it??s più mezzi. Tuttavia, le buone notizie sono che questa è qualcosa che possiamo fare qualcosa circa, it??s circa la scelta.
Il #2 W è chi dovrebbe essere addestrato?
Suggeriamo la linea anteriore agents/representatives, i soprintendenti, i lads della squadra, i responsabili, i responsabili di aiuto, i clienti interni e l'altro?V chiunque di reparti che è più d'importanza un punto di tocco in moda da poterli imparare parlare la stessa lingua e, non essere in una posizione adversarial, ma piuttosto, stanno servendo insieme il cliente esterno o l'utilizzatore finale.
Il #3 W è dove dovrebbe l'addestramento avvenire? Offsite contro onsite e là è vantaggi e svantaggi per entrambi.
Certamente è il più redditizio avere addestramento sul luogo. Tuttavia, le distrazioni sono sfrenate come è la disponibilità dei participant??s ad una persona o ad un problema.
Offsite è più costoso. Tuttavia, non ci sono le distrazioni ed i partecipanti sono non disponibili ad altri reparti, ai loro responsabili, o a tutte le edizioni. Credo che ci sia valore psichico nella presa della gente via dai loro posti di lavoro e fuori del luogo per riconoscere i lavori di tocco hanno.
Il #4 W è che cosa dovrebbe essere incluso in tutto l'addestramento? Crediamo che i seguenti moduli forniscano un programma di studi robusto, potente e breve di addestramento:
?? Servizio Di Cliente Di Qualità?? Costruzione Di Rapport
?? Aspettative Del Cliente
?? Spostare Di Percezione?? Risoluzione Di Conflitto
?? Abilità Di Lingua
?? Amministrazione Di Rabbia?? Protocollo Del Email
?? Riduzione Di Sforzo?? Risposta Di Empathetic
?? Cambi L'Amministrazione
?? Abilità Di Communication/Listening?? Gioco Di Interaction/Role
?? Servizio con un sorriso
Più ancora suggerito è certificazione dell'università al ante. Curate più professionalmente i vostri impiegati, cureranno più professionalmente i vostri clienti.
Il #5 W è quando. Diciamo per i nuovi noleggi, mensile, ongoingly, costantemente, ogni volta che il cambiamento accade, quando i fattori di sforzo aumentano e come stato necessario.
Più ulteriormente suggeriamo che ogni impiegato ottiene un minimo di 24 ore all'anno di addestramento continuo, abbiamo sparso fuori col tempo per la maggior parte del assorbimento. Dividiamo i nostri addestramenti in due quattro sessioni di ora al giorno e trasportiamo 6 giorni per l'impiegato. Di conseguenza, 30 genti possono partecipare all'addestramento al giorno. Se non ci è stato addestramento continuo, facciamo una volta al mese quattro giorni per quattro mesi ed allora una sessione tre mesi più successivamente ed allora altri tre mesi più successivamente. In questo modo, addestrare è adattato, in tempo reale e può richiamare che cosa sfide sono presentate quando accadono.
Circa l'autore:
ROSANNE D'AUSILIO, Ph.D., psicologo industriale, presidente delle tecnologie umane globali, conosciuto come il??champion per l'essere umano?? autori 3 venditori i migliori??Wake sul vostro centro di chiamata: Umanizzato il vostro mozzo di interazione?? servizio di cliente e l'esperienza umana e ponga le vostre schede sulla Tabella: 52 sensi impilare la vostra piattaforma personale, (www.human-technologies.com) e??tips liberi?? bollettino su come dare dei calci al vostro servizio di cliente su una tacca www.HumanTechTips.com
Fonte dell'articolo: Messaggiamo.Com
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