O lado escuro de slas do serviço de atenção
Você apenas assinou um acordo do nível de serviço do serviço de atenção (PRECÁRIOS) e pensa agora que as coisas começ mais fáceis. Entretanto, você pode logo cair em uma destas armadilhas:
1) COBRINDO A VERDADE COM O MEDIDOR
Em algumas companhias, aqueles sob o radar da conformidade dos PRECÁRIOS podem recorrer a fazer o mínimo em vez realmente de resolver o problema. Isto inclui o fechamento ou a atribuição renovada de bilhetes do cliente apenas para encontrar o fim do prazo da fila do bilhete. Quando uma revisão do medidor mensal dos PRECÁRIOS puder olhar como o serviço de atenção é a reunião ou excedendo o medidor, na realidade a qualidade da sustentação tinha começado uma espiral descendente da morte.
2) FAZENDO ATIVIDADES APENAS PORQUE ESTÃO NOS PRECÁRIOS
Ao criar os PRECÁRIOS, o cliente/gerência pode pedir serviços e relatórios porque “é agradável para ter” e percebe-os como livre. Entretanto, uma vez que os PRECÁRIOS estão na força, a equipe de funcionários do serviço de atenção descobre que o cliente/gerência lê raramente os relatórios ou utiliza estes serviços. Mas a equipe de funcionários é forçada a manter-se fazê-los porque estão nos PRECÁRIOS.
3) IGNORANDO ATIVIDADES NÃO NOS PRECÁRIOS
As mudanças em produtos atuais, em organizações, em gerência, em vendedores, e em usuários podem exigir atualmente serviços unsupported receber algum nível de sustentação. A equipe de funcionários do serviço de informações é agora tentativa enfrentada fazer os usuários dos PRECÁRIOS e dos não-PRECÁRIOS felizes. Mas escolher a escolha errada pode significar que você pode trocar hoje feliz por mil amanhãs infelizes.
Em conclusão, tome o momento de criar os PRECÁRIOS realísticos que ambos e seus gerência/cliente podem viver com -- hoje e amanhã. Programe revisões mensais para ver se as necessidades reais estão sendo encontradas.
Periòdicamente a verificação da sanidade os PRECÁRIOS e considera que atividades/relatórios devem ser deixados cair e qual deve no a curto prazo e no prazo médio. Boa sorte em seus esforços!
Sobre o autor
Direitos reservados Alessea que consulta 2004
O alemão de Hallett (hallett.german@alessea.com) é presidente da consulta de Alessea. é o presidente de Alessea que consulta http://www.alessea.com que especializa-se na gerência, na gestão do projecto, e no desenvolvimento de negócios da identidade
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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