Die dunkle Seite des Help-Desk SLAs
Sie brauchen nur einen Help Desk Service Level Agreement (SLA) und nun werden die Dinge einfacher. Sie können jedoch schon bald fallen, in eine dieser Fallen: 1) für die Wahrheit mit METRICSIn einige Unternehmen, die unter das Radar der SLA-Einhaltung zu tun, kann die minimale statt wirklich das Problem zu lösen. Dazu gehören Schließung oder Umwidmung Kunden Tickets nur für den Ticket-Queue Frist. Während einer Überprüfung der SLA monatlichen Messdaten könnte wie das Help Desk ist erfüllt bzw. übertrifft Metriken, die in Wirklichkeit die Qualität der Unterstützung begonnen hatte eine rückläufige Tod spiral.2) DOING AKTIVITÄTEN, nur weil sie sich in der Schaffung der SLAWhen SLA, der Kunde / Verwaltung kann für Dienstleistungen und Berichte, weil "sie sind nett zu haben", und sie empfinden sie als frei. Sobald jedoch der SLA in Kraft ist, die Help-Desk-Mitarbeiter feststellen, dass der Kunde / Management Lesen Sie die Berichte selten oder nutzen diese Dienste. Aber das Personal ist gezwungen, halten tun sie, weil sie sich in der SLA.3) Ignorieren von Tätigkeiten, die nicht IM SLAChanges in der aktuellen Produkte, Organisationen, Verwaltung, Lieferanten und Nutzer können die Dienste derzeit nicht auf ein gewisses Maß an Unterstützung. Helpdesk-Mitarbeiter sind heute versucht, die SLA und SLA-Benutzer glücklich. Aber die Wahl des falschen Wahl kann bedeuten, Sie kann den Handel ein glückliches heute für tausend unglücklich tomorrows.In Abschluss, sich die Zeit nehmen, um eine realistische SLA, dass sowohl das Management und / Kunde kann leben - heute und morgen. Termine monatlich Bewertungen, um zu sehen, wenn die tatsächlichen Bedürfnisse werden met.Periodically Vernunft die SLA und sehen, welche Aktivitäten / Berichte sollten gelöscht werden und die in der kurz-und mittelfristigen. Viel Glück bei Ihren Bemühungen! Über die AuthorCopyright Alessea Consulting 2004Hallett Deutsch (hallett.german @ alessea.com) ist Präsident der Alessea Consulting. ist Präsident der Alessea http://www.alessea.com Consulting, spezialisiert auf Identity Management, Projekt-Management und Business Development
Artikel Quelle: Messaggiamo.Com
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