Le côté obscur de help desk de niveau de service
Vous venez de signer un Help Desk Service Level Agreement (SLA) et pense désormais que les choses vont arriver plus facilement. Toutefois, vous mai bientôt tomber dans l'un de ces pièges: 1) POUR LA VÉRITÉ AVEC METRICSIn certaines entreprises, les moins de le radar de l'ALS respect mai recourir à faire le minimum au lieu de vraiment résoudre le problème. Cela comprend la fermeture ou la réaffectation des billets client uniquement pour faire face à la file d'attente billet délai. Si un examen de la SLA mensuelles métriques mai ressembler le bureau d'assistance est atteint ou dépassé métriques, en réalité, la qualité du soutien a la mort a commencé à casser les spiral.2) ACTIVITÉS DE FAIRE SIMPLEMENT PARCE QUE SONT LES SLAWhen la création de la SLA, le client de gestion mai pour demander des services et des rapports, car "ils sont bien d'avoir" et ils les perçoivent comme libre. Cependant, une fois que l'ALS est en vigueur, le personnel d'assistance de découvrir que le client de gestion rarement lu les rapports ou d'utiliser ces services. Mais le personnel est contraint de continuer à faire, car ils sont dans la SLA.3) IGNORANT ACTIVITÉS DANS LE PAS SLAChanges dans les produits actuels, les organisations, la gestion, les fournisseurs et les utilisateurs mai besoin actuellement non prise en charge des services à recevoir un certain niveau de soutien. Helpdesk est désormais essayer de faire face à la fois la SLA SLA et de la non-satisfaction des utilisateurs. Mais choisir le mauvais choix mai moyenne mai que vous être heureux aujourd'hui de négociation pour un millier de malheureux tomorrows.In conclusion, prenez le temps de créer un réalisme que les SLA et la gestion de votre / client peut vivre avec - aujourd'hui et demain. Calendrier mensuel commentaires pour voir si les besoins réels sont met.Periodically le test de validation de l'ALS et de voir quelles activités et les rapports doivent être abandonnées et qui devrait, à court et moyen terme. Bonne chance dans vos efforts! À propos de la AuthorCopyright Alessea Consulting 2004Hallett allemand (hallett.german @ alessea.com) est président de Alessea Consulting. est président de Alessea http://www.alessea.com conseil spécialisée dans la gestion de l'identité, Gestion de projet, et développement des affaires
Source D'Article: Messaggiamo.Com
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