El lado oscuro de la mesa de ayuda SLA
Usted acaba de firmar un Help Desk Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) y ahora las cosas tendrán más fácil. Sin embargo, puede caer pronto en una de estas trampas: 1), RELATIVO A LA VERDAD CON METRICSIn algunas compañías, los menores de el radar de cumplimiento del SLA pueden recurrir a hacer el mínimo en vez de realmente resolver el problema. Esto incluye el cierre o la reasignación de los clientes los billetes sólo para cumplir con el billete de colas plazo. Si bien una revisión del SLA mensual métrica puede tener la mesa de ayuda es superior a las cifras de la reunión o, en realidad la calidad de la ayuda había comenzado a la baja de muerte spiral.2) HACER ACTIVIDADES sólo porque se encuentran en la creación de la SLAWhen Ejército de Liberación del Sudán, el cliente y la administración podrá solicitar informes de los servicios y porque "son buenas para tener" y se perciben como libre. Sin embargo, una vez que el SLA está en vigor, el personal de asistencia a los usuarios descubrir que el cliente y la gestión rara vez leer los informes o utilizar estos servicios. Pero el personal se ve obligado a seguir haciendo porque están en el SLA.3) IGNORANDO ACTIVIDADES EN LA SLAChanges en los productos actuales, las organizaciones, la gestión, proveedores y los usuarios podrán exigir a los servicios que actualmente no reciben algún nivel de apoyo. Servicio de asistencia personal se enfrentan tratando de hacer tanto el SLA y no SLA usuarios felices. Sin embargo, recogiendo la elección equivocada puede significar que puede ser el comercio de hoy un feliz infeliz por mil tomorrows.In conclusión, tómese el tiempo para crear un SLA realista que tanto su gestión y / cliente puede vivir con - hoy y mañana. Calendario mensual comentarios para ver si las necesidades reales se met.Periodically cordura comprobar el SLA y ver qué actividades y los informes deberán ser eliminado y que en el corto plazo y mediano plazo. Buena suerte en sus esfuerzos! Acerca de la AuthorCopyright Alessea Consultoría 2004Hallett alemán (hallett.german @ alessea.com) es Presidente de Alessea Consulting. es presidente de Alessea http://www.alessea.com especializada en Consultoría de Gestión de Identidad, Gestión de Proyectos y Desarrollo de Negocios
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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