Il lato oscuro di help desk SLA
È appena firmato un Help Desk di Service Level Agreement (SLA), e ora pensare le cose più facili. Tuttavia, si potrebbe presto cadere in una di queste trappole: 1) che copre la verità con METRICSIn alcune aziende, quelle in il radar di SLA rispetto può ricorrere a fare il minimo, invece di risolvere veramente il problema. Ciò include la chiusura o la riassegnazione dei clienti biglietti solo per soddisfare il biglietto coda termine. Mentre una revisione di SLA mensile parametri possono apparire come l'help desk è incontro metriche o superiore, in realtà la qualità del supporto aveva avviato un ribasso morte spiral.2) ATTIVITÀ DI FARE SOLO PERCHE SONO IN SLAWhen creare le ASL, il cliente / gestione possono chiedere per i servizi e le relazioni, perché "sono bello avere" e che percepiscono come libero. Tuttavia, una volta che l'ASL è in vigore, l'help desk personale scoprire che il cliente / gestione raramente di leggere le relazioni o utilizzare tali servizi. Ma il personale è costretto a continuare a fare perché sono in SLA.3) non ATTIVITÀ NON IN SLAChanges negli attuali prodotti, le organizzazioni, la gestione, fornitori e gli utenti possono richiedere al momento non supportata servizi per ricevere un certo livello di sostegno. Helpdesk personale si trovano ora di fronte cercando di fare entrambe le ASL e non-utenti SLA felice. Ma scegliendo la scelta sbagliata può significare che si può essere felici oggi uno scambio di un migliaio di infelici tomorrows.In conclusione, un po 'di tempo per creare una realistica SLA che sia la vostra gestione e / cliente può vivere con - oggi e domani. Calendario mensile recensioni per vedere se i bisogni reali sono met.Periodically sanity verificare la SLA e vedere quali attività / relazioni dovrebbe essere eliminato e che dovrebbe a breve termine e medio termine. Buona fortuna per il vostro impegno! About La AuthorCopyright Alessea Consulting 2004Hallett Tedesco (hallett.german @ alessea.com) è presidente della Alessea Consulting. è presidente della Alessea http://www.alessea.com consulenza specializzata nella gestione delle identità, Project Management e Business Development
Fonte dell'articolo: Messaggiamo.Com
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