Encontre para fora onde sua firma está no cliente dos today?s
Procurando maneiras melhorar vendas e relacionamentos do cliente?
Encontre para fora onde sua firma está na volta de hoje da gerência de Touchpoint do cliente (CTM) fazendo exame do quiz de CTM
(San Rafael, CA) o que poderia ser mais importante do que melhorando vendas e seus relacionamentos do cliente? Hoje, há um movimento crescente rápido, uma volta, entre as organizações interessadas em melhorar seu cliente-centricity com uma compreensão melhor de interações do cliente, ou de "touchpoints." Do "a gerência chamada de Touchpoint cliente" (CTM), o objetivo deste movimento novo deve melhorar experiências do cliente, e em conseqüência, melhore relacionamentos do cliente. Melhorando organizações dos relacionamentos do cliente melhore a parte de mercado, vendas, e cliente e lealdade e advocacy do empregado.
Mas o que é exatamente um "touchpoint?" Touchpoints é todas as interações de uma comunicação, humanas e físicas sua experiência dos clientes durante seu ciclo de vida do relacionamento com sua organização. Se um anúncio, um Web site, uma pessoa das vendas, uma loja ou um escritório, Touchpoints são importantes porque os clientes dão forma a percepções de seus organização e tipo baseados em suas experiências cumulativas do touchpoint.
As organizações de Savvy realizam que o cliente que os relacionamentos enlatam esteja considerado não mais por muito tempo exclusivamente os domínios das vendas e do serviço de cliente. Se a exatidão dos invoices, ou o professionalism dos instaladores ou cleanliness de sua loja ou escritório estiver faltando, a seguir o relacionamento pode sofrer não importa como bom o salesperson ou o "proprietário" do relacionamento executam. As organizações de Savvy sabem que podem melhor realçar relacionamentos com os clientes melhorando touchpoints através da empresa inteira.
No fato, melhorar seus relacionamentos do cliente pode entregar resultados poderosos a sua organização. Para o exemplo, com um programa detalhado da gerência de Touchpoint do cliente (CTM) desenvolvido para compreender e melhorar os touchpoints chaves do cliente, Avis ganhou a parte de mercado nos mercados chaves do curso e assentou bem em um líder na lealdade e na satisfação do cliente como medida por Tipo Chave e por poders de JD.
Assim, onde sua organização está no movimento crescente da gerência de Touchpoint do cliente? Faça exame do seguinte quiz da volta da seis-pergunta CTM a encontram para fora se sua firma for um observador, seguidor, líder ou visionary de CTM. Se você quiser ver como sua organização compara a outra, faça exame do quiz em linha em http://www.tpmetrics.com/tp_quiz.asp.
Quiz da volta de CTM (circunde sua resposta de Yes/No)
Sua organização sabe?
1. Todos seus pontos da interação do cliente (chamada touchpoints)? Sim No.
2. Que touchpoints que seus clientes avaliam altamente? Sim No.
3. Opiniões dos seus clientes da eficácia de touchpoints altamente avaliados? Sim No.
4. Suas necessidades de clientes em cada estágio de seu relacionamento com sua companhia? Sim No.
5. A seqüência a mais comum do encontro dos prospetos dos touchpoints como consideram seus offerings? Sim No.
6. Como seus clientes atuais se classificam (para o exemplo: como descontentado, satisfeito, leal ou advogado)? Sim No.
Adicione acima suas "sim" respostas ao achado onde sua organização é posicionada na volta de CTM:
0: Observador de CTM. Quando sua firma puder fazer bem, há umas oportunidades para a melhoria dramática no cliente-centricity de sua organização. Se sua aproximação aos touchpoints compreensivos e melhorando melhores do cliente dever observar ou monitorar o serviço de cliente tender em sua indústria, você pode encontrá-la mais e mais difícil de competir. Os clientes novos e as vendas fortes podem mascarar as edições pobres da satisfação e da retenção de cliente, que poderiam conduzir a um problema sério abaixo a estrada. Você sabe que aquele melhorar o cliente-centricity ajudará, mas sua organização pode ter o problema começar suas mãos em torno apenas como realizar isto? você não é certo exatamente onde começar. Os esforços precedentes melhorar experiências do cliente geraram resultados misturados. Consequentemente, a equipe de funcionários é altamente skeptical de programas novos e de sua abilidade efetuar verdadeiramente a mudança. Uma mudança da cultura pode ser requerida para melhorar dramàtica o cliente-centricity, e você necessita provavelmente o auxílio do terceiro partido realizar isto.
1 - 2: Seguidor de CTM. Sua organização está fazendo o progresso em melhorar experiências do cliente e está gerando algum gabarito positivo em conseqüência. Entretanto, você está seguindo ainda a liderança da gerência de Touchpoint do cliente de outra. Você aprecia que você é cliente-mais customer-centric do que alguns de seus concorrentes, mas preocupa-se que você tem os obstáculos significativos a superar para travar até os líderes do serviço de cliente em sua indústria. Você é orgulhoso das melhorias feitas para datar e você quer continuar o momentum positivo da organização. Você realiza que você pode necessitar peritos exteriores ajudar à firma começar ao nível seguinte.
3 - 4: Líder de CTM. Um líder da volta da gerência de Touchpoint do cliente, sua organização está beneficiando-se de ser antes de a curva da experiência do cliente. Você excel em comparação com a maioria de seus concorrentes. Suas vendas estão aumentando, e você melhorou a retenção de clientes e de empregados. Os clientes que advogam seus offerings estão ajudando encher suas vendas encanamento e empregados que advogam sua companhia estão ajudando atrair a equipe de funcionários proeminente. Você é cometido continuamente a melhorar o desempenho do touchpoint com uma planta dinâmica da gerência de Touchpoint do cliente, e tem os sistemas no lugar que permitem sua organização de aplainar e aplicar as mais melhores práticas do touchpoint. Não satisfeito, entretanto, lhe olhe continuamente internamente e externamente para oportunidades de melhorar touchpoints do cliente a fim melhorar seu cliente-centricity e permanecer antes de sua competição.
5 - 6: Visionary de CTM. Sua organização é a inspiração para a volta do touchpoint dentro e fora de sua indústria. Você estabeleceu marcas de nível e as mais melhores práticas para desenvolver e executar uma planta detalhada da gerência de Touchpoint do cliente. Você desenvolveu um sistema de uma comunicação em dois sentidos que incentivasse gabarito ongoing e honesto dos clientes e dos empregados. Baseado na entrada do cliente e da equipe de funcionários, você estabeleceu padrões do touchpoint e controla-os 2 aqueles padrões. Seu dos clientes excellence da experiência consistentemente em cada touchpoint que encontram. O talent proeminente está clamando trabalhar para você e seus concorrentes covet seus empregados. Você pode carregar um prêmio para seus produtos ou serviços, e seus líderes incorporados são convidados falar sobre o cliente-centricity de sua organização. Feliz compartilhar de sua história de CTM, você sabe que seu sucesso está baseado em uma cultura ingrained relentlessly de procurar maneiras melhores de compreender, de melhorar e de medir seus touchpoints do cliente a fim strengthen sua posição como um líder do serviço de cliente, e distance mais mais de seus concorrentes.
Nós estamos nos estágios adiantados da volta da gerência de Touchpoint do cliente. Se você encontrar sua organização posicionada como um observador ou o seguidor de CTM, não está demasiado atrasado aprender dos líderes e dos visionaries e aplicar os conceitos da gerência de Touchpoint do cliente a melhorar relacionamentos com seus clientes. Os benefícios são poderosos, criando uns clientes, uns empregados e uns proprietários mais felizes.
Sobre O Autor
O hank Brigman é autor do livro upcoming de "poder Touchpoint!," e presidente e CEO do metrics de Touchpoint (www.tpmetric.com), o consultancy da pesquisa que abriu caminho traçar de Touchpoint?. Baseado em sua metodologia proprietária, o metrics de Touchpoint entrega os dados, as introspecções e as recomendações que servem como uma fundação para esforços da gerência de Touchpoint do cliente. O hank pode ser alcançado diretamente em 415.258.8524 ou através do email em: hbrigman@tpmetrics.com.
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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