发现何处您的企业站立在Today?s 顾客
寻找方式改进销售和顾客关系?
发现何处您的企业站立在今天顾客Touchpoint 管理(CTM) 革命在采取CTM 测验旁边
(San Rafael, 加州) 什么能重要比改进销售和您的顾客关系? 今天, 有迅速发展的运动, 一次革命, 在组织之中对改进感兴趣他们的顾客centricity 通过对顾客互作用, 或"touchpoints 的更好的理解。" 叫的"顾客Touchpoint 管理" (CTM), 这新运动的目标将改进顾客经验, 并且结果, 改进顾客关系。经过改进顾客关系组织改进市场份额, 销售, 和顾客和雇员忠诚和拥护。
但什么确切地是"touchpoint?" Touchpoints 是所有通信, 人和物理互作用您的顾客经验在他们的关系生命周期期间以您的组织。是否广告、网站、销售人、商店或办公室, Touchpoints 重要因为顾客形成您的组织和品牌的悟性根据他们的渐增touchpoint 经验。
精明的组织意识到, 顾客关系可能完全不再被认为销售和顾客服务领域。如果发货票准确性, 或安置者职业化或您的商店的洁净或办公室缺乏, 那么关系可能遭受无论好推销员或"所有者" 关系执行。精明的组织知道, 他们能最好提高与顾客的关系由改进touchpoints 横跨整个企业。
实际上, 改进您的顾客关系可能实现强有力的结果对您的组织。例如, 通过一个综合顾客Touchpoint 管理(CTM) 节目被开发了解和改进关键顾客touchpoints, Avis 获取了市场份额在关键旅行市场上和适合一位领导在顾客忠诚和满意依照由Brand Keys 和JD 力量测量。
如此, 您的组织在哪里站立在增长的顾客Touchpoint 管理运动? 采取以下六问题CTM 革命测验对发现如果您的企业是CTM 观察员、追随者、领导或有远见者。如果您想要看怎么您的组织与其他人比较, 在网上采取测验在 http://www.tpmetrics.com/tp_quiz.asp。
CTM 革命测验(盘旋您的Yes/No 答复)
您的组织知道吗?
1 。所有它的问题的顾客互作用(叫做touchpoints)? 是没有
2 。您的顾客高度重视的哪touchpoints? 是没有
3 。高度被重视的touchpoints 的有效率的您的顾客的景色? 是没有
4 。您的用户需求在他们的与您的公司的关系各个阶段? 是没有
5 。touchpoints 远景遭遇最共同的序列如同他们考虑您的奉献物? 是没有
6 。怎么您当前的顾客分类自己(例如: 依照不满意, 满意, 忠诚或提倡者)? 是没有
把您的"是" 答复加起来来您的组织被安置在CTM 革命的发现:
0: CTM 观察员。当您的企业也许做着很好, 有机会为在您的组织的顾客centricity 的剧烈的改善。如果您的对更好的了解的和改善的顾客touchpoints 的方法将观察或监测顾客服务趋向在您的产业, 您也许发现它越来越难竞争。新客户和强的销售也许掩没粗劣的用户满意和保留问题, 能导致一个严肃的问题在路下。您知道那改进顾客centricity 将帮助, 但您的组织也许有麻烦得到它的手在附近怎么完成这? 您确切地不是肯定的在哪里开始。早先努力改进顾客经验引起了混杂的结果。结果, 职员是高度怀疑的新节目和他们的能力真实地影响变动。文化的变动也许必需巨大改进顾客centricity, 并且您大概需要第三方协助完成这。
1 - 2: CTM 追随者。您的组织获得进展在改进顾客经验和引起一些正面反馈结果。但是, 您仍然跟随其他人的顾客Touchpoint 管理领导。您赞赏, 您比一些顾客中心您的竞争者, 但担心, 您有重大障碍克服击中顾客服务领导在您的产业。您为改进是骄傲的迄今做并且您想要保持组织的正面势头。您意识到, 您可能需要外部专家帮助企业得到对下个水平。
3 - 4: CTM 领导。顾客Touchpoint 管理革命领导, 您的组织受益于是在顾客经验曲线之前。您擅长与多数您的竞争者比较。您的销售增加, 并且您改进了顾客和雇员的保留。主张您的奉献物的顾客帮助填装主张您的公司的您的销售管道和雇员帮助吸引卓著的职员。您承诺连续改进touchpoint 表现通过一个动态顾客Touchpoint 管理计划, 和有使您的组织浮出水面和申请touchpoint 最佳的实践的系统到位。不满意, 然而, 您内部和外在地连续地看为机会改进顾客touchpoints 为了改进您的顾客centricity 和停留在您的竞争之前。
5 - 6: CTM 有远见者。您的组织是启发为touchpoint 革命内和外面您的产业。您建立了基准和最佳的实践为开发和实施一个全面顾客Touchpoint 管理计划。您开发了鼓励持续和诚实的反馈从顾客和雇员双向通信的系统。根据顾客和职员输入, 您建立了touchpoint 标准和处理对那些标准。您的他们遇到的顾客一致经验优秀在每touchpoint 。卓著的天分大声坚持运作为您并且您的竞争者垂涎您的雇员。您能充电保险费为您的产品或服务, 并且您的公司领导被邀请对您的组织的顾客centricity 讲话。愉快分享您的CTM 故事, 您知道, 您的成功根据不懈地寻找了解, 改进和测量您的顾客touchpoints 更好的方式根深蒂固的文化为了巩固您的地位作为顾客服务领导, 并且进一步疏远自己从您的竞争者。
我们是在顾客Touchpoint 管理革命的早期。如果您发现您的组织被安置作为CTM 观察员或追随者, 它不太晚学会从领导和有远见者和以至于不能向改进申请顾客Touchpoint 管理的概念与您的顾客的关系。好处是强有力的, 创造更加愉快的顾客、雇员和所有者。
关于作者
汉克・Brigman 是即将来临的书"Touchpoint 力量的作者!," 并且Touchpoint 度规(www.tpmetric.com),作早期工作在Touchpoint 映射? 的研究咨询学校总统和CEO 。根据他们私有的方法学, Touchpoint 度规提供起一个基础作用对于顾客Touchpoint 管理努力的数据、洞察和推荐。汉克可能被到达直接地在415.258.8524 或通过电子邮件在: hbrigman@tpmetrics.com。
文章来源: Messaggiamo.Com
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