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Recherche des manières d'améliorer des ventes et des rapports de client ?
Découvrez où votre société se tient en révolution d'aujourd'hui de la gestion de Touchpoint de client (CTM) à côté de prendre le jeu de CTM
(San Rafael, CA) ce qui pourrait être plus important qu'améliorant des ventes et vos rapports de client ? Aujourd'hui, il y a un mouvement à croissance rapide, une révolution, parmi des organismes intéressés à améliorer leur client-centricity par un meilleur arrangement des interactions de client, ou des « touchpoints. » « La gestion de Touchpoint de client » appelée (CTM), le but de ce nouveau mouvement est d'améliorer des expériences de client, et en conséquence, améliorez les rapports de client. En améliorant des organismes de rapports de client améliorez la part de marché, ventes, et client et fidélité et recommandation des employés.
Mais ce qui est exactement un « touchpoint ? » Touchpoints sont toutes les interactions de communication, humaines et physiques votre expérience de clients pendant leur cycle de vie de rapport avec votre organisation. Si une annonce, un site Web, une personne de ventes, un magasin ou un bureau, Touchpoints sont importants parce que les clients forment des perceptions de votre organisation et marque basées sur leurs expériences cumulatives de touchpoint.
Les organismes intuitifs se rendent compte que des rapports de client peuvent plus n'être considérés exclusivement les domaines des ventes et du service à la clientèle. Si l'exactitude des factures, ou la professionnalisme des installateurs ou propreté de votre magasin ou bureau manque, alors le rapport ne peut souffrir aucune matière à quel point le vendeur ou le « propriétaire » du rapport exécute. Les organismes intuitifs savent qu'ils peuvent mieux augmenter des rapports avec des clients en améliorant des touchpoints à travers l'entreprise entière.
En fait, l'amélioration de vos rapports de client peut fournir des résultats puissants à votre organisation. Par exemple, par un programme complet de la gestion de Touchpoint de client (CTM) développé pour comprendre et améliorer les touchpoints principaux de client, Avis a gagné la part de marché sur les marchés principaux de voyage et est allé bien à un chef dans la fidélité et la satisfaction de client comme mesurée par Brand Keys et des puissances de JD.
Ainsi, où votre organisation se tient-elle dans le mouvement grandissant de gestion de Touchpoint de client ? Prenez le jeu suivant de révolution de CTM de six-question pour découvrir si votre société est un observateur, disciple, chef ou visionnaire de CTM. Si vous voulez voir comment votre organisation compare à d'autres, prenez le jeu en ligne chez http://www.tpmetrics.com/tp_quiz.asp.
Jeu de révolution de CTM (entourez votre réponse oui/non)
Votre organisation sait-elle ?
1. Tous ses points d'interaction de client (appelée les touchpoints) ? Oui non
2. Quels touchpoints que vos clients évaluent fortement ? Oui non
3. Les vues de vos clients de l'efficacité des touchpoints fortement évalués ? Oui non
4. Les besoins de vos clients dans chaque étape de leur rapport avec votre compagnie ? Oui non
5. L'ordre le plus commun de la rencontre de perspectives de touchpoints comme ils considèrent vos offres ? Oui non
6. Comment vos clients courants se classifient (par exemple : comme mécontent, satisfait, fidèle ou avocat) ? Oui non
Ajoutez vos « oui » réponses pour trouver où votre organisation est placée en révolution de CTM :
0 : Observateur de CTM. Tandis que votre société peut faire bien, il y a des occasions pour l'amélioration spectaculaire du client-centricity de votre organisation. Si votre approche pour améliorer l'arrangement et améliorer des touchpoints de client a été d'observer ou surveiller le service à la clientèle tend dans votre industrie, vous pouvez la trouver de plus en plus difficile à concurrencer. Les nouveaux clients et les ventes fortes peuvent masquer les issues pauvres de satisfaction du client et de conservation, qui pourraient mener à un problème grave en bas de la route. Vous savez que cela l'amélioration du client-centricity aidera, mais votre organisation peut avoir l'ennui obtenir ses mains autour de juste comment accomplir ceci ? vous n'êtes pas sûr exactement où commencer. Les efforts précédents d'améliorer des expériences de client ont produit des résultats mitigés. Par conséquent, le personnel sont fortement sceptique de nouveaux programmes et de leur capacité d'effectuer vraiment le changement. Un changement de culture peut être exigé pour améliorer spectaculairement le client-centricity, et vous avez besoin probablement de l'aide de tiers pour accomplir ceci.
1 - 2 : Disciple de CTM. Votre organisation accomplit le progrès sur améliorer des expériences de client et produit de la rétroaction positive en conséquence. Cependant, vous suivez toujours la conduite de gestion de Touchpoint de client de d'autres. Vous appréciez que vous êtes client-central que certains de vos concurrents, mais vous inquiétez que vous ayez les obstacles significatifs à surmonter pour rattraper aux chefs de service à la clientèle dans votre industrie. Vous êtes fier des améliorations apportées jusqu'ici et vous voulez continuer l'élan positif de l'organisation. Vous vous rendez compte que vous pouvez avoir besoin d'experts extérieurs pour aider la société à obtenir au prochain niveau.
3 - 4 : Chef de CTM. Un chef de révolution de gestion de Touchpoint de client, votre organisation tire bénéfice d'être en avant de la courbe d'expérience de client. Vous excelez en comparaison de la majorité de vos concurrents. Vos ventes augmentent, et vous avez amélioré la conservation des clients et des employés. Les clients qui préconisent vos offres aident à remplir vos ventes canalisation et employés qui préconisent votre compagnie aident à attirer le personnel exceptionnel. Vous êtes commis à améliorer sans interruption l'exécution de touchpoint par un plan de gestion dynamique de Touchpoint de client, et avez des systèmes en place qui permettent à votre organisation d'apprêter et d'appliquer les pratiques de touchpoint. Non satisfaisant, cependant, vous regardez continuellement intérieurement et extérieurement pour que les occasions améliorent des touchpoints de client afin d'améliorer votre client-centricity et rester en avant de votre concurrence.
5 - 6 : Visionnaire de CTM. Votre organisation est l'inspiration pour la révolution de touchpoint aussi bien à l'intérieur qu'à l'extérieur de de votre industrie. Vous avez établi des repères et des pratiques pour développer et mettre en application un plan de gestion complet de Touchpoint de client. Vous avez développé un système de communication bi-directionnelle qui encourage la rétroaction continue et honnête des clients et des employés. Basé sur l'entrée de client et de personnel, vous avez établi des normes de touchpoint et les contrôlez à ces normes. Votre de clients excellence d'expérience uniformément dans chaque touchpoint qu'ils rencontrent. Le talent exceptionnel réclame pour fonctionner pour vous et vos concurrents convoitent vos employés. Vous pouvez charger une prime pour vos produits ou services, et vos chefs de corporation sont invités à parler au sujet du client-centricity de votre organisation. Heureux de partager votre histoire de CTM, vous savez que votre succès est basé sur une culture enracinée de rechercher implacablement de meilleures manières de l'arrangement, d'améliorer et de mesurer vos touchpoints de client afin de renforcer votre position en tant que chef de service à la clientèle, et de se distancer plus loin de vos concurrents.
Nous sommes aux parties de la révolution de gestion de Touchpoint de client. Si vous trouvez votre organisation placée en tant qu'un observateur ou disciple de CTM, il n'est pas trop tardif pour apprendre des chefs et des visionnaires et pour s'appliquer les concepts de la gestion de Touchpoint de client à améliorer des rapports avec vos clients. Les avantages sont puissants, créant des clients, des employés et des propriétaires plus heureux.
Au sujet de l'auteur
Hank Brigman est auteur puissance de Touchpoint de livre prochain « ! , » et Président et Directeur Général de la métrique de Touchpoint (www.tpmetric.com), la consultation de recherches qui a frayé un chemin la cartographie de Touchpoint ?. Basé sur leur méthodologie de propriété industrielle, la métrique de Touchpoint fournit les données, les perspicacités et les recommandations qui servent de base aux efforts de gestion de Touchpoint de client. Hank peut être atteint directement à 415.258.8524 ou par l'intermédiaire de l'email à : hbrigman@tpmetrics.com.
Source D'Article: Messaggiamo.Com
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