O serviço de cliente e o outsourcing center da chamada, o que são o zumbido?
O zumbido é toda sobre o serviço de cliente e o outsourcing center da chamada, sabidos também como BPO (outsourcing process do negócio). De acordo com Gartner, o mercado do outsourcing em Europa cresceu com sobre o 6%, BPO com 10%. O mercado para o outsourcing offshore (aos países baixos do salário) está crescendo com um 40% whopping este ano! Entretanto, o assunto do outsourcing não é sem controvérsia. Assim que está toda aproximadamente?
No 90s, o crescimento era o motto para organizações. Coma, ou seja comido. Com o aumento contínuo do valor conservado em estoque isto podia fàcilmente ser financiado. Em conseqüência, os negócios seadquiriam- as atividades que estão, na superfície de qualquer maneira, somente relacionado frouxamente aos objetivos de negócio originais, e. O demise da economia de mundo e o estouro da bolha do Internet mudaram todo o aquele.
Nestes dias de orçamentos apertados e da atenção heightened em ROI (retorno no investimento) e em TCO (custo total da posse), as companhias estão fazendo exame de um olhar bom em o que estão no negócio para, e o que são as mais melhores. Este foco no negócio de núcleo tem conduzir a vender de filiais completas das companhias. Agora, os negócios vão mesmo mais adicionais fazendo exame de um inward do olhar, na busca de processos genéricos ao outsource. As finanças, o recurso humano e o serviço de cliente são agora o foco do outsourcing, que era mais ou menos o playground para ELE sustentação em anos recentes.
O outsourcing, a utilização dos recursos fora de uma organização, não é uma coisa nova. O barter que negocía, o formulário o mais velho de negociar, era no fato apenas aquele. Uma pessoa negociou uma habilidade (ou um produto feito com essa habilidade) para começar o acesso às abilidades de uma outra pessoa. Nos dias velhos, fêz o sentido perfeito deixou uma atividade ser feito pela pessoa a mais hábil. E velho torna-se novo, como dizem.
Benefícios do outsourcing do centro da chamada
Faz o sentido que uma companhia que tenha o negócio de núcleo ele deve organizar e executa um centro da chamada, é mais provável fazer um trabalho melhor nele (embora aquele não é dado)! É como empregar alguém para pôr um floorboard em sua casa. Você pode poder fazer um trabalho decent você mesmo, mas são muito mais rápidos nele! Assim a eficiência é um benefício desobstruído.
Estão estando no negócio do centro da chamada, fornecedores de serviço center da chamada mais provável poder empregar pessoal hábil e experiente. E, desde um fornecedor de serviço (geralmente) presta serviços de manutenção a mais de uma companhia, lá é mais pessoal da sustentação a circundar. Isto ajuda à continuidade, porque seu serviço não jeopardized se um empregado se decidir sair. Também, desde que os reps do serviço de cliente estão trabalhando provavelmente para mais do que apenas sua companhia, você pode beneficiar-se das lições aprendidas de outros contratos.
Ampère-hora, eu não mencionei o dinheiro? A razão #1 para o outsourcing é, naturalmente, a uns custos mais baixos. As companhias do outsourcing podem ter umas taxas mais baixas por causa da eficiência mais grande, mas também com as economias da escala, que realmente meios que pouco pessoal é needed para prestar serviços de manutenção aos contratos combinados do que quando cada companhia a organizaria ela mesma. Sinal de adição, elas mistura mais fácil da lata equipe de funcionários mais júnior e mais sênior, que é uma próxima ao feat impossível se você tiver apenas dois reps do serviço de cliente!
A pergunta do dinheiro está começando mesmo mais interessante se nós fizermos exame da possibilidade fora de suportar no cliente. O outsourcing aos países baixos do salário como India está trazendo benefícios financeiros extra na equação (mas também em alguns pitfalls, porque você verá mais tarde!). A moral diferente do trabalho é vista também frequentemente como um benefício. Para o exemplo, em India, os trabalhadores são disciplinados muito, e organizar um serviço de 24/7 é mais fácil do que em países ocidentais.
Pitfalls Do Outsourcing
Os projetos do outsourcing falham frequentemente em expectativas unclear no cliente e no fornecedor de serviço. Ao considerar o outsourcing certifique-se você você mesmo para ter uma imagem desobstruída de o que o nível do serviço é que você está esperando. Seja tão específico como você possivelmente lata. Escolha para fora dos elementos que são os mais importantes para você e pense sobre como isto seria controlado melhor. Os indicadores measurable do desempenho são melhores.
Recorde que o outsourcing é um jogo da confiança as.well.as o dinheiro. Se, ao negociar níveis de serviço, você sentisse que você tem que carimbar para fora de cada eventuality em um contrato, eu conselho de encontro ao outsourcing. Eu , entretanto, ponha um opt-out-para fora no contrato, caso que a confiança é perdida entre os sócios do outsourcing. Acredite-me, nenhum sócio quereria começar furado em um contrato entre dois sócios distrusting. Para o descanso, focalize em indicadores chaves measurable do desempenho (KPI) e em um esquema desobstruído do pagamento para proteger sua linha inferior.
A ansiedade para o outsourcing é alimentada frequentemente com a perda do controle operacional. Recorde, você handpick não mais por muito tempo o pessoal de serviço do cliente, e você é limitado muito mais em dirigir o serviço. Também, você pode ter que caber na aproximação padrão do fornecedor de serviço. Mas o trade-off para a perda do controle operacional é controle mais managerial. Mas este trade-off acontece somente se você negociar seus níveis de serviço corretamente, como mencionado mais cedo.
E então fora do suporte... Com o advent fora do suporte, os muitos dos vendedores estão operando agora o mercado. Mas se você estiver selecionando um sócio, não confie na reputação do vendedor sozinho, mas certifica-se de que você trata dos povos que estarão controlando seu serviço. Faça exame da atenção especial ao nível da experiência destes povos.
As diferenças cultural puderem ser enormes, especial quando outsourcing a India. Não faça suposições, mas seja muito específico em suas necessidades do negócio. E India, embora o zumbido seja toda sobre ele, não é o único país baixo do salário no mundo! Você poderia considerar o outsourcing aos países baixos do salário que não estão ausentes assim distante, por exemplo Spain ou México.
Um outro elemento a fazer exame no cliente é este: se seu negócio estiver adicionando somente o valor mínimo ou o lucro ao fornecedor de serviço, você arrisca receber níveis de serviço substandard. Se este for o caso, é provavelmente mais seguro dirigir claramente fora do suporte.
Conclusão
Olhando os benefícios e pitfalls do outsourcing chame centros e serviço de cliente, está desobstruído que há umas oportunidades desobstruídas para reduzir o nível dos custos para organizações. Entretanto, não downplay os riscos. Se uma organização for inexperienced no serviço de cliente controlando, os riscos para falhar são muito reais, porque a gerência apertada e a avaliação de KPI são muito importantes. Mas na extremidade, é todo o uma matéria da confiança. Pergunte-se: eu confío em um sócio, este sócio, com uma parte de meu negócio?
Sobre O Autor
Erwin Steneker é um consultante sênior da sustentação com sobre 12 anos da experiência em em ambas as vendas e ELE sustentação. Verifique para fora de www.customerservicepoint.com para ver se há artigos no serviço de cliente da qualidade, no CRM, nos testes do software da mesa de ajuda e em mais.
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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