Atención al cliente y centro de llamadas de externalización, whats the buzz?
El efecto es todo acerca de servicio al cliente y centro de llamadas de externalización, también conocido como BPO (Business Process Outsourcing). Según Gartner, el mercado de outsourcing en Europa ha crecido con más de 6%, BPO con un 10%. El mercado de la subcontratación (para países de bajos salarios) está creciendo con una enorme 40% este año! Sin embargo, el tema de la externalización no está exenta de controversia. Entonces, ¿qué se trata todo esto? En los años 90, el crecimiento fue el lema para las organizaciones. Comer o ser comido. A través del continuo aumento de valor de las acciones que podría ser fácilmente financiados. Como resultado, las empresas estaban adquiriendo las actividades que son, en la superficie de todos modos, sólo vagamente relacionados a los objetivos de negocio original, y unos a otros. La desaparición de la economía mundial y el estallido de la burbuja de Internet cambió todo that.In estos tiempos de presupuestos ajustados y una mayor atención en el ROI (Return on Investment) y TCO (Total Cost of Ownership), las empresas están teniendo un buen vistazo a lo que están en el negocio, y lo que es mejor in Este enfoque en el negocio principal ha llevado a la venta de ramas completas de empresas. Ahora, las empresas van incluso más allá mediante la adopción de una mirada hacia adentro, en la búsqueda de procesos genéricos de subcontratar. De Finanzas, Recursos Humanos y Servicio al Cliente son ahora el foco de la contratación externa, que era más o menos la Zona de juegos para soporte de TI en los últimos years.Outsourcing, la utilización de los recursos fuera de una organización, no es una cosa nueva. De comercio de trueque, la forma más antigua de comercio, era de hecho justamente eso. Una persona que cambió una (habilidad o un producto hecho a través de esa habilidad) para acceder a las capacidades de otra persona. En los viejos tiempos, que hizo perfecto sentido para que una actividad puede hacer por la persona más calificada. Y el viejo se convierte en nuevo, ya que say.Benefits del Call Center OutsourcingIt tiene sentido que una empresa que la verdadera actividad principal es organizar y ejecutar un centro de llamadas, es más probable que haga un mejor trabajo en ella (aunque eso no es un hecho)! Es como contratar a alguien para poner un entarimado en su casa. Usted puede ser capaz de hacer un trabajo decente a ti mismo, pero son mucho más rápido en eso! Así que la eficiencia es una benefit.Being claro en el negocio de call center, servicio de centro de llamadas los proveedores tienen más probabilidades de poder contratar personal calificado y con experiencia. Y, puesto que un proveedor de servicios (generalmente) los servicios de más de una empresa, no hay más personal de apoyo para todos. Esto ayuda a continuidad, ya que su servicio no está en peligro si un empleado decide irse. Además, dado que los representantes de servicio al cliente son probablemente de trabajo para más de su empresa justo, usted puede beneficiarse de las lecciones aprendidas de otros contracts.Ah, ¿no mencionar el dinero? La razón # 1 para la contratación externa es, por supuesto, a costos más bajos. Las empresas de externalización pueden tener índices más bajos debido a la mayor eficiencia, sino también a través de economías de escala, que en realidad significa que se necesita menos personal para el servicio de los contratos combinados que cuando cada empresa de organizar por sí mismos. Además, más fácil que se pueden mezclar más jóvenes y el personal superior, que es una cerca de algo imposible si usted tiene sólo dos representantes de servicio al cliente! la cuestión del dinero es cada vez más interesante si se tiene la posibilidad de que las apuntalamiento en cuenta. Outsourcing a países de bajos salarios como la India es trayendo beneficios económicos adicionales en la ecuación (pero también algunos inconvenientes, como veremos más tarde!). El trabajo de diferentes moral es a menudo visto como un beneficio. Por ejemplo, en la India, los trabajadores son muy disciplinados, y la organización de un servicio 24 / 7 es más fácil que en el oeste de los proyectos de PitfallsOutsourcing countries.Outsourcing a menudo no en las expectativas poco claras en el cliente y el proveedor de servicios. Al considerar que la externalización seguro de que usted tiene una imagen clara de lo que el nivel de servicio es que usted está esperando. Sea tan específico como le sea posible. Seleccionar los elementos que son más importantes para usted y pensar en cómo sería mejor ser gestionado. Indicadores medibles de desempeño son better.Remember que la subcontratación es un juego de confianza, así como el dinero. Si, en la hora de negociar los niveles de servicio, usted se siente que hay que acabar con cualquier eventualidad en un , contrato que había consejos contra la subcontratación. Me gustaría, sin embargo, ponga un "opt-out en el contrato, en caso de pérdida de confianza entre los socios de outsourcing. Créeme, no tiene pareja le gustaría quedar atrapado en un contrato entre dos socios desconfiar. Por lo demás, se centran en medir indicadores clave de rendimiento (KPI's) y un plan de pago claras para proteger su line.Anxiety de fondo para la contratación externa es a menudo alimentado a través de la pérdida de funcionamiento de control. Recuerde, usted ya no dedazo a personal de servicio al cliente, y está mucho más limitada en la dirección del servicio. También, usted puede tener para encajar en el enfoque estándar del proveedor de servicios. Sin embargo, la compensación por la pérdida de control de las operaciones es más de gestión de control. Sin embargo, esta compensación sólo ocurre si se negocia adecuadamente los niveles de servicio, como se menciona a continuación, earlier.And del apuntalamiento ... Con el advenimiento de del apuntalamiento, muchos vendedores están operando en el mercado. Pero si usted es la selección de un socio, no se basan en la reputación del vendedor solo, pero asegúrese de que tratar con la gente que será la gestión de su servicio. Prestar especial atención al nivel de la experiencia de estas personas.El diferencias culturales pueden ser enormes, especialmente cuando la contratación externa a la India. No haga suposiciones, pero ser muy específicos en su empresa necesidades. Y la India, aunque el zumbido está todo sobre él, no es el único país de bajos salarios en el mundo! Usted podría considerar la externalización a países de salarios bajos que no están tan lejos, por ejemplo, España o Mexico.Another elemento a tener en cuenta es la siguiente: si su negocio es agregar sólo un valor mínimo o beneficio para el proveedor de servicios, se arriesga a recibir los niveles de servicio deficientes. Si este es el caso, probablemente sea más seguro para dirigir clara de fuera de shoring.ConclusionLooking tanto las ventajas y desventajas de la externalización centros de llamadas y servicio al cliente, es evidente que existen claras oportunidades para reducir el nivel de los costes de organizaciones. Sin embargo, no minimizar los riesgos. Si una organización tiene experiencia en la gestión de servicio al cliente, los riesgos por no son muy reales, como la gestión de estricto y la evaluación KPI es muy importante. Pero en Al final, todo es una cuestión de confianza. Pregúntese: ¿Cómo puedo confiar en una pareja, esta pareja, con un pedazo de mi negocio? Acerca de la Steneker AuthorErwin es consultor senior de soporte con más de 12 años de experiencia tanto en de ventas y soporte de IT. Hora de salida www.customerservicepoint.com de artículos sobre la calidad del servicio al cliente, CRM, mesa de ayuda del software de pruebas y más.
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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